אורקל מוסיפה יכולות חדשניות של בינה מלאכותית (AI) לאפליקציות חווית הלקוח שלה...

התוספות החדשות לחבילת ה-CX (חווית הלקוח) של אורקל תאפשר לעסקים לתת מענה לציפיות מרקיעות שחקים של לקוחותיהם

אורקל מרחיבה את חבילת חווית הלקוח שלה Oracle Customer Experience (CX) Cloud Suite עם סדרת חידושים המחברים בין דאטה, חוויות ותובנות. החברה מוסיפה יכולות חדשניות של בינה מלאכותית (AI) לשימושם של מנהלים ומקצוענים בתחום השיווק, המכירות, שירות ומסחר. כחלק מגישה חכמה יותר לניהול חוויית הלקוח, הגרסה החדשה כוללת גם חידושים בתחום המסחר, שירות לקוחות ונתונים (דאטה) התנהגותיים, וכן חוויית משתמש אינטואיטיבית חדשה.

סטיב מירנדה, סגן נשיא בכיר לפיתוח אפליקציות באורקל: "האפליקציות האדפטיביות החדשות מאפשרות למשתמשים עסקיים בארגון לנצל במהירות את היתרונות של החידושים האחרונים בתחום בינה מלאכותית. לשם כך ביטלנו את הצורך בעוד אינטגרציות ויכולות AI משובצות באפליקציות הענן של אורקל. יכולות ה-AI החדשות משלבות דאטה של צד-ראשון וצד-שלישי יחד עם למידת מכונה (Machine Learning) ומדע קבלת החלטות מתוחכם, היוצרים יחד את תיק האפליקציות העסקיות מבוססות AI החזק ביותר בתעשיה. יכולות אלו הופכות את תהליך קבלת ההחלטות פשוט יותר ויעיל יותר למקצוענים עסקיים בארגון".

יכולות חדשות מבוססות בינה מלאכותית מייצרות אופטימיזציה בביצועים של קמפיינים שיווקיים, מקצרות מחזורי מכירות ומייעלות תהליכי שירות לקוחות. כך לדוגמא, בתהליך נקיבת המחיר ללקוח, אופטימיזציה גרפית של מחיר המבוססת על בינה מלאכותית מסייעת לאנשי מכירות בשיקול דעת במתן הנחות, במקרים ספציפיים.

 לדברי שמוליק האוזר, מנהל תחום חווית לקוח באורקל ישראל: "ציפיות הלקוחות כיום מרקיעות שחקים ולכן מחייבות חשיבה מחודשת על גישות מסורתיות לשירות לקוחות, לשיווק ולמכירות. במטרה להצליח במציאות הדיגיטלית הזו, על ארגונים לחבר בין נתונים, חוויות ותובנות, וזאת כדי לשנות את הגישות המסורתיות ולהתאימן לניהול חוויית הלקוח המודרנית. חבילת ה-CX של אורקל מפחיתה את מורכבות ה-IT, מספקת חדשנות בחווית הלקוח וכתוצאה מכך מביאה לתוצאות עסקיות משופרות."

• בתחום שירות לקוחות – שימוש בדאטה של הצרכנים ובהתראות על חדשות רלוונטיות, מאפשר לפשט תהליכים ולהעצים את החווית הלקוח. לדוגמא, אופטימיזציה של תהליך המענה לשאלות נפוצות של צרכנים באתר החברה: יכולות ה-AI מסייעות לקצר את הזמן שבין פניית הלקוח לבין מתן מענה בהקשר לאלפי שאלות פוטנציאליות ותשובות הקשורות אליהן על בסיס טכנולוגיות למידה עמוקה (deep learning). יכולת זו מפשטת תהליכים עבור נציגי שירות לקוחות, המטפלים בפניות באמצעות מתן תשובות אוטומטיות המבוסס על למידה קודמת.
  
  
• יכולות חדשות בתחום האינטרנט של הדברים (IoT) מציעות שירות לקוחות פרואקטיבי וניהול תקלות תוך ניצול נתונים שמפיקים התקנים חכמים של צרכנים, המיועדים ללכידה ולניתוח בזמן אמת של תובנות על אופן האינטראקציה של לקוחות עם מוצרים ושירותים. בה בעת, יכולות משופרות של ניהול ידע מספקות את ההקשר הדרוש לאנשי מקצוע בתחום שירות הלקוחות להענקת חוויות עקביות בכל ערוצי השירות.

• בתחום השיווק: יכולות ה-AI החדשות מספקות לאנשי השיווק תובנות המאפשרות להבין טוב יותר את קהלי היעד ולמטב הצעות שיווקיות תוך שימוש בדאטה של צרכנים ועסקים. הטכנולוגיה מסתכלת על קמפיינים שיווקיים שונים כדי למדוד את שיעור התגובה בקרב בודדים, קבוצות ותוכניות, וכך מאפשרת לאנשי השיווק לזהות כיצד קהלי היעד יוצרים אינטראקציה עם תוכן וכן לזהות את הדרכים האופטימליות לתקשורת עתידית עם אותם לקוחות.
  
  
• בתחום המכירות: יכולות ה-AI החדשות משתמשות בדאטה עסקי כדי לספק לאנשי המכירות המלצות מדוייקות לגבי הצעד הבא שלהם בדרך לסגירת עסקה ולמטב את ההצעה ללקוח. היכולות החדשות גם עוזרות להם באופן חכם, על ידי משיכת דאטה מחדשות בזמן אמת כדי לתעדף תובנות מרכזיות. תובנות אלה מעצימות את צוותי המכירות עם מידע מעודכן אודות חשבונות לקוח, כך שהם תמיד מוכנים לפני יצירת קשר עם לקוח.
  
  
• בתחום דאטה התנהגותי: יכולות הדור-הבא בניתוח דאטה מאפשרות לאנשי מקצוע בתחום חווית הלקוח להבין מיידית אותות שלקוחות משדרים בהתנהגותם, ולהתאים את עצמם אליהם. הפלטפורמה החדשה לדאטה התנהגותי אוספת, מחברת, מנתחת ומפיצה מידע התנהגותי של לקוחות בזמן אמת, וכך מספקת תמונה מלאה ומאוחדת של האינטראקציה בין הלקוח למותג. כך לא צריכים מנהלי חווית הלקוח להסתפק בטכניקות של דגימה, אלא יכולים להפיק תועלת מרמה חדשה של חיזוי כוונות לקוח בכל ערוץ דיגיטלי, תוך יישום בזמן אמת ובקנה מידה נרחב.

אפליקציות בינה אדפטיבית (adaptive intelligent apps) מתבססות על תובנות מ-Oracle Data Cloud, שהוא ה-Marketplace בתחום הדאטה הגדול בעולם, עם אוסף של יותר מ-5 מיליארד IDs של צרכנים ועסקים, ויותר מ-7.5 טריליון יחידות מידע ((data points הנאספות מדי חודש. בעזרת תוספת של מדע נתונים (data science) מתקדם ו-ML (למידת מכונה) לדאטה של אורקל, ולדאטה של הארגון עצמו, האפליקציות האדפטיביות החדשות יכולות להגיב, ללמוד ולהתאים את עצמן בזמן אמת בהתבסס על דאטה דינאמי של היסטוריית הלקוח.

*********
אודות אורקל

Oracle Cloud מציע חבילות יישומי SaaS לתכנון משאבי הארגון (ERP), ניהול הון אנושי (HCM) וחוויית לקוח (CX), וכן מסד נתונים הטוב מסוגו - "פלטפורמה כשירות" (PaaS) ו"תשתית כשירות" (IaaS), מדאטה סנטרים בצפון-אמריקה, דרום-אמריקה אירופה ואסיה. למידע נוסף על אורקל (NYSE:ORCL, בקרו בכתובת: www.oracle.com.