תפריט נגישות

שירותי ענן - האותיות הקטנות

לאחר שנים של שיחות על תוכנה כשירות - הן עם משתמשים ממחלקות IT והן עם משתמשים עסקיים, IDC מזהה עד כמה מסובכת ומבלבלת ההערכה העסקית של השירותים האלה.

על פניהם שירותי ענן מבטיחים שקיפות לגבי עלויות, ביצועים ורמת שירות בין השאר משום שהרשת החברתית מציעה משוב משתמשים (לטוב ולרע) שלא היה זמין בעבר. לקוחות שומעים לרוב על נפילות, שירות גרוע, או ביצועים בעייתיים, אבל הם לא שומעים על חוזי שירות "ייחודיים" או מחירים "לא סטנדרטיים". לקוחות מצפים להיבטים שונים של הנחות כמות בין אם לכמות המשתמשים ובין אם לאורך החוזה, אך ציפיות אלה לא תמיד מציאותיות. לקוחות מתקשים להבין את הטרמינולוגיה הסבוכה של חוזי השירות ולעיתים מנסים לנסח חוזה ייחודי. דבר זה מקשה מאד על הלקוח לבצע השוואת ספקים אינטליגנטית. בשנים האחרונות אנחנו רואים ניסיון אמיתי מצד ספקי השירות לפשט את תנאי השירות ולהציג השוואות מתקבלות על הדעת על מנת להוכיח כי השירות שהם מציעים אכן טוב. הדבר החכם מצד הלקוחות הוא לפתח יכולות הבנה והערכה של חוזי השירות, מגבלות האחריות ורמות הפיצוי הצפויים במידה והספק לא עמד בהתחייבויותיו.

מה כלול בהסכם שירות?

לרוב, הסכם שירות הוא חוזה המבטיח רמות מינימליות של זמינות ואיכות השירות. בדרך כלל הוא מפרט נושאים כמו:

  • זמינות
  • חוסר זמינות
  • האטה של השירות (כתוצאה של הספק)
  • מיקום פיזי של הנתונים
  • אבדן נתונים או חדירה לנתונים
  • תזמון פעילות תחזוקה
  • זמני תגובה לתקלות
  • אבטחת מידע
  • תמיכה
  • שקיפות ומידע עדכני ומדוייק על עמידה בתנאים

האם יש גמישות במו"מ על הסכם שירות ומגבלות אחריות הספק?

רוב הספקים מכתיבים חוזי שירות אחידים לכל הלקוחות, אם כי אצל הספקים הגדולים וכאשר מדובר בחוזים משמעותיים, IDC מזהה נכונות הולכת וגוברת של הספקים לנהל מו"מ על היבטים שונים של החוזה ומגבלות האחריות.

עבור כמעט כל סוג של יכולת מחשוב יש כיום, או תהיה בקרוב מקבילה הניתנת כשירות. לכן יש שונות עצומה בין רמות השירות של חבילת הנהלת חשבונות לדוגמה לבין סביבת בדיקות לפיתוח יישומים. זמינות של שירות עתיר טרנזאקציות כמו מרכז לקוחות או אתר מסחר אלקטרוני נמדדת בחלקיקי שנייה בפעילות שיא ואילו ביישומי דואר אלקטרוני מקובלים הפרשי זמן של עד שתי שניות במשלוח הודעות. ספק השירות ידע למה הוא מסוגל וסביר שגם יעמוד באמות מידה המובטחות של השירות, יחד עם זאת הלקוח יודע מה הוא צריך ולעיתים יש מקום למו"מ על פרטים.

מה קורה עם דברים משתבשים?

רוב הלקוחות יביעו שביעות רצון מספק השירות שלהם וייחוו רק מקרים בודדים של נפילות או סיבות אחרות לתלונה. כ-75% מהמקרים בהם הספק לא עומד בתנאי השירות, זהו הספק שמדווח על כך ללקוח. אבל לעיתים דברים משתבשים ויש סעיפי חוזה ספציפיים שנועדו לתחם את האחריות של הפק ללקוח. רוב הספקים מכניסים הגדרות של נזק ותגמול לחוזה בצורה של הנחות או במקרים נדירים, אף החזר כספי ממשי. רוב הבעיות הזמינות מטופלות באמצעות מתן הנחות או שירות חינם ליותר משתמשים, תקופת חוזה ארוכה יותר, פונקציונליות מתקדמת או צירוף של אלה. רוב הספקים מגדירים במדוייק איך נמדדת זמינות (למעט מועדי תחזוקה ידועים מראש) על מנת לתת להם מידה של גמישות בעמידה בייעדים.

קיימת שונות גדולה במגבלות האחריות בין חוזה לחוזה ומשתנים גם באותו החוזה לפי הפרות שונות של הסכם השירות. במקרים החמורים, רמת החבות של הספק תיקבע לפי מדד פרופורציוני לערך החוזה השנתי. למשל מתן שירות איטי מידי ישוערך כ-1/12 של הערך השנתי של החוזה ואילו הפרה חמורה בענייני אבטחה תשוקלל לפי 4/12 של ערך החוזה. בדרך כלל הנורמה נקבעת על 2/12 מערך החוזה השנתי, מה שמהווה מניע ממשי לספק לעמוד בהתחייבויותיו.

כותב המאמר: גדעון לופז, מנכ"ל IDC ישראל
ליצירת קשר: GLopez@idc.com