תפריט נגישות

מדדים זה שמחה - שיפור מתמיד ב-IT באמצעות מדדים

מערך המדדים צריך לאפשר הבנה טובה יותר של התמונה הכוללת, לסייע במיקוד תשומת הלב הניהולית ולאפשר תובנות שקשה היה להגיע אליהן אחרת.


הקלישאה אומרת שמה שלא נמדד לא מנוהל . מערך מדדים ב- IT יכול לשמש כלי משמעותי לשיפור מתמיד ולהמחשתו. חשוב להתאים את המדדים לארגון ולדעת להשתמש ולהפיק מהם תועלת.

מניסיוני בהקמת מערך מדדים בארגונים שונים, אספתי מספר תובנות משמעותיות להצלחת התהליך. אביא כאן את חלקן וגם דוגמא למערך מדדים בסיסי ל- IT .

לעיתים הבעיה היא ריבוי מדדים ולאו דווקא חסרונם. לרוב תקבל דשבורד מדדים במערכת ה- Help-Desk וגם במערכת השו"ב, ואולי גם במערכת ניהול הפרויקטים ועוד. אז מה חסר?

מערך המדדים צריך לאפשר הבנה טובה יותר של התמונה הכוללת, לסייע במיקוד תשומת הלב הניהולית ולאפשר תובנות שקשה היה להגיע אליהן אחרת.

חשוב שיהיה מקום אחד שבו אפשר לקבל את התמונה במלואה ולא לחפש אותה במספר מסכים ודוחות. לא מדובר בנוחות אלא בשאלה אם נשתמש או לא.

מה למדוד?

אז מה צריך למדוד ובאיזה אופן?

ראשית יש להבין מהן המטרות אותן רוצים להשיג באמצעות ניהול מערך מדדים ב- IT .

דוגמא ליעדים רלוונטיים:

1. שיפור השירות ושביעות רצון המשתמשים

2. זיהוי מוקדם של נושאים לטיפול

3. מניעה של בעיות/תקלות

4. תיעדוף ואיזון עומסים

5. שיפור, ייעול וחסכון

יש להתאים את המדדים לאתגרים ולקשיים איתם מתמודד הארגון. באמצעות זיהוי והבנה של הגורמים נוכל לטפל ולנהל אותם ובכך לשמור על רמת שירות גבוהה ושיפור מתמיד. בהמשך נביא מספר מדדים לדוגמא.

גמישות והתאמה לצרכים

יש מדדים שאינם נחוצים לתפעול השוטף אלא משמשים כמדדים תקופתיים שנתיים, חצי שנתיים או רבעוניים.

במידה והמדדים משמשים מנהלים שונים ב- IT , לא כולם צריכים לראות את אותם הדברים באותה הרמה. ניתן ליצור רמות שונות (כלל ה- IT , יחידת משנה, צוות)

חשוב שניתן יהיה לקבל תמונת מצב ניהולית ב- High Level במקום אחד, עם אפשרות ל - Drill down .

רצוי לאפשר רזולוציה דינאמית ולהציג את המדדים עבור תקופה שתוגדר.

אובייקטיבי או סובייקטיבי?

לא כל המדדים צריכים להתבסס על נתונים כמותיים ואובייקטיבים. אותו מדד יכול להתקבל במקביל במספר דרכים.

במיוחד בארגונים גדולים, יש יתרון לעיתים להגדיר חלק מהמדדים כמדדים סובייקטיביים, כשלב מעבר או באופן קבוע, מה שיכול להקל על תהליך ההטמעה.

ניתן גם ליצור מדד 'היברידי', למשל 'סטטוס פרויקט' שמחושב אוטומטית עבור סוג מסוים של פרויקטים ומדווח סובייקטיבית ע"י מנהל הפרויקט עבור אחרים.

גישה זו הינה חסכונית, מפחיתה רעש מיותר, ומאפשרת להנהלה לקבל תמונת מצב טובה ומלאה במינימום תקורה.

ויזואליזציה

חשוב להקדיש לכך מחשבה ולא רק בשביל האסתטיקה. כדאי למעט בסימנים וצבעים ולהקל על העומס הוויזואלי כדי להצליח לזהות את בקלות את הנושאים שדורשים תשומת לב.

למשל, רצוי להשתמש בסימנים שמציינים גם מגמה למשל אך לא חייבים לכלול את כל המצבים (הנחת העבודה היא שלמנהל חשוב לדעת על קיום הבעיה ועל החמרה במצב).

דוגמא

את מערך המדדים נבנה מלמעלה למטה ( Top-Down ). נבין ראשית מה הנושאים שחשוב לנו לבחון ואז נפרק אותם למרכיבים.

כדי להמחיש נביא דוגמא (המדדים והמיקוד משתנים מארגון לארגון):





ניתן להגדיר משקלות ולבחון את המדדים ברמת העל, אך לרוב נרצה להתבונן בעץ כשהוא פרוש במלואו ולבחון את מדדי הקצה המספקים לנו את התובנות האמיתיות. אגרגציה של המדדים לרמת הקטגוריה משמשת בעיקר למקרים בהם נרצה להשוות בין ביצועי יחידות שונות בארגון ולהגדיר להן יעדים ברמת על.

כמובן שהיד נטויה וניתן להוסיף עוד מדדים רבים אחרים, והקושי כאמור הוא לא חוסר במדדים אלא דווקא עודף – כך שחשוב להתמקד ולהתאים את המדדים לארגון.

איך להתחיל?

כדאי להתחיל מהחזון, להגדיר מהו סט המדדים האידיאלי, ללא כל התחשבות באופן היישום, בכלים ובמידע שזמין או אינו זמין.

לאחר מכן ניתן לבחור בסט מדדים חלקי ופשוט ולהתחיל בסוג של פיילוט שיאפשר לנו לבחון את התקורה וערך המוסף. היישום לרוב פשוט.

באופן זה גם ההשקעה בעניין תהיה קטנה ונוכל לבחון עד כמה אנו מצליחים ללמוד ובאמת להיעזר. אפשר להתחיל מאחד התחומים – למשל רק פרויקטים או רק Help Desk .

הטמעה

הטמעת המדדים נמדדת במידת שילובם בתהליכי העבודה (למשל, בישיבת סטטוס הפרויקטים החודשית עוברים על מדדי הפרויקטים, בישיבות עם ראשי הצוותים עוברים על מדדי הצוות ועל מדדי הלקוח וכו').

כדאי לבצע תיאום ציפיות מול אנשי היחידה. מנהל שדורש שהדשבורד יהיה "ירוק" תמיד מחמיץ את המטרה. כשיש בעיות העובדים לא צריכים לחשוש מהצפתן, אלא להפך.

כמו בכל פרויקט ואולי אף יותר, גם בהקמת מערך מדדים חשוב לשתף כבר בהתחלה את בעלי העניין המרכזיים, חשוב שיהיו שותפים לתהליך ושדעתם תשמע. חשוב שיבינו את המטרה ושביחד איתם יופגו החששות.

כדאי להבהיר לכל הצדדים המעורבים כבר בהתחלה: המטרה המשותפת היא לשפר ולהשתפר.

לסיכום

לתהליך הגדרת המדדים יש חשיבות בפני עצמו. הוא מאפשר בחינה של הארגון והתהליכים ודיון אמיתי במה חשוב ומה פחות. לתהליך ולתוצאה יש ערך אמיתי עבור היחידה והארגון אבל חשוב לגשת אליו בעיניים פקוחות, להבין את היתרונות והחסרונות של ההחלטות השונות ולהתאימו לצרכים ולתרבות הארגונית.

כותב המאמר: אלון שטיינר, מנהל תחום מערכות מידע, Matan Consulting Group

ליצירת קשר: alonst@matan-consulting.com