תפריט נגישות

פרויקט בקשות והודעות מניסיונה של חברת אגד

באופן שוטף מקיימת חטיבת מערכות מידע באגד פגישות סיעור מוחות עם נציגי המחלקות בארגון. מטרת הפגישות לאתר פעילויות ותהליכים בארגון שניתן לייעל אותן, ולתת להן מענה במסגרת מערכות המידע.

אודות החברה 

קואופרטיב אגד נוסד בשנת 1933 והינו המותג המזוהה ביותר עם תחבורה ציבורית בישראל. לאגד חברות בנות הפועלות בתחומי התחבורה הציבורית ובתחומים משלימים בארץ ובעולם. בארגון מועסקים כ-7,000 עובדים מהם 2,000 חברים וכ-5,000 שכירים, המאיישים כ-100 מתקנים שונים (סניפים, מוסכים, תחנות מרכזיות, מסופים ועוד).  הקואופרטיב מעניק שרות לכמיליון נוסעים ביום, לאורך 810,000 ק"מ בכ-3,100 אוטובוסים. במחלקת מערכות המידע כ-100 עובדים בתחומי הפעילות השונים (יישומים, תחזוקה, תשתיות  ועוד).

 האתגר העסקי 

התקשורת הארגונית עם נהגי אגד, התבססה על משלוח ניירת ויצירת קשר טלפוני עם אלפי עובדים. השיטה לא הייתה יעילה והתאפיינה ביצירת מסמכים רבים, עומס טלפוני ועלויות גבוהות של דואר פנימי וחיצוני. בנוסף, נוצרו בעיות משפטיות עקב הודעות שלא הגיעו לעובדים (כגון הודעות קנס).
כמענה לאתגר נדרש לספק פתרון מחשובי הולם בעל המאפיינים הבאים: 

  • תקשורת אלקטרונית עם כלל העובדים, כולל עובדים ללא תחנות עבודה.
  • הטמעה פשוטה ומהירה (שימוש אינטואיטיבי) עקב מספר העובדים הרב והתחלופה.
  • ייעול העבודה, צמצום הניירת, וחסכון במחלקות המנהל.
  • העברת אחריות הזנת הנתונים מהפקיד לעובד.

המענה

 בניתוח המערכת שבוצע, אופיינו שני נתיבים של התקשורת הארגונית:

  1. העברת אינפורמציה מהעובד לארגון.
  2. העברת אינפורמציה מהארגון לעובד.

מהעובד  לארגון
שירותים לרשות העובד:

  1. יצירת בקשה – מבין מגוון בקשות מובנות, לצורך העברת מסר למנהל.
    כדוגמת בקשת חופשה, דיווח על מילואים צפויים, הצהרה על מחלה וכדומה. הבקשות מאושרות במנגנון
    WF, המתבסס על העץ הארגוני, ולאחר אישורן מועברות למערכות התפעוליות הרלוונטיות כגון – שכר וכ"א.
  2. יצירת הודעה  - לצורך העברת מסר/ שאלה למחלקות השונות במנהל – כתחליף לשיחת טלפון או משלוח מסמך בדואר פנימי.

מהארגון לעובד

שירותים לרשות מחלקות המנהל בארגון:

  1. יצירת הודעה אישית/ קבוצתית – לצורך העברת מסר לעובד ספציפי או קבוצת עובדים לפי מאפיינים משותפים, כתחליף לאיתור עובדים טלפונית/ שליחת מכתבים בדואר פנימי/ חיצוני.
  2. שימוש בהודעות מובנות לפי מחלקות ונושאים.
  3. יצירה אוטומטית של הודעות ממערכות תפעוליות – כגון שליחת הודעה לעובד על קנס צפוי ממערכת המורשה.
  4. מעקב אחר סטטוס הודעה שנשלחה לעובד – האם נקראה/ אושרה/ התקבלה תגובה  וכו'.
  5. אישור מרוכז של בקשות עובדים – לכל מנהל מאשר יש תור בקשות הממתינות לטיפולו.

פלטפורמת המימוש:  

הפלטפורמה למימוש שנבחרה הייתה "עמדת נהג", המותקנת בארגון ומשמשת את העובדים במתקנים השונים לצורך הפקת כרטיס עבודה יומי, דוחות, ונושאים נוספים. מתאפשרת לעובדים גם כניסה למערכת מהבית/ סלולר.

נבחנו פתרונות Self-Service של מוצרים מוכרים בשוק, אך בשל הצורך באינטגרציה עם אפליקציות רבות בארגון, והעלויות הגבוהות בשל ריבוי משתמשים, הוחלט להשתמש בטכנולוגיות הקיימות באגד.
המערכת  פותחה ביחידת המחשוב של אגד, מבוססת דוט נט, בשילוב יכולות Work Flow של Oracleבוצעו ממשקים למערכות תפעוליות ארגוניות ולמחסן הנתונים הארגוני, לצורך העברת מידע, בקרה והפקת דוחות.

 הטמעת המערכת בוצעה בסיועם של "נאמני מחשוב" בסניפים (עובדים מין המניין) והכנת מדריכים למשתמש, שפוזרו במתקנים השונים, וניתנים לגישה דרך המערכת.   

             עמדת נהג במתקני אגד

 

התחברות למערכת:

 כשעובד ניגש ל"עמדת הנהג" ומזדהה באמצעות תג עובד, הוא מקבל הודעה במידה וממתינות לו הודעות שלא טיפל בהן. מתבצעת בקרה על עובדים שנכנסו ל "עמדת הנהג" ולא קראו את ההודעות הממתינות להם. ע"י המחלקה ששלחה את ההודעה.

 תהליך לדוגמא - בקשת חופשה של עובד: 
ממשק המשתמש פשוט, ולא נדרשת הדרכה על המערכת.

לצורך בקשת חופשה, על העובד לבחור בבקשת חופשה חדשה, להזין את טווח התאריכים ואת סוג החופשה המבוקש, תהליך זה אורך מספר שניות בודדות ע"י העובד.

בהתאם למשך החופשה שהתבקשה ולמבנה העץ הארגוני הקיים במערכת כוח אדם, מופעל תהליך WF . מופעל סבב אישורים למנהלים הרלוונטיים.

חופשה עד שבוע דורשת אישור מנהל ישיר בלבד, חופשה מעבר לשבוע ועד חודש דורשת אישור מנהל ישיר ומנהל כ"א אזורי וכדומה.

העובד  חשוף לתהליך האישור – יכול לצפות בסטטוס אישור הבקשה, ושם המנהל שהבקשה ממתינה לאישורו.

חופשה שאושרה מפעילה פרוצדורה במערכת כ"א (Oracle) ומעדכנת את החופשה של העובד בצורה אוטומטית.

נתונים מוצגים ישירות מהמערכת התפעולית, כך שמיד לאחר אישור מנהל, יכול העובד לצפות בסטטוס המעודכן של הבקשה שלו.

מערכת השכר משתמשת בנתונים אלה ע"מ לחשב את השכר.

לכן, ברגע שהעובד רואה במערכת שבקשתו אושרה, הנתון יעבור בצורה תקינה לשכר שלו ללא הקלדות או התערבות נוספת. העובד יכול לצפות דרך המערכת גם בהיסטוריית הבקשות שלו בשנה האחרונה.

אישור ובקרה של מנהלים:

 מנהל שמועברות אליו בקשות לחתימה, יכול לטפל בבקשות דרך מערכת כ"א  המשמשת כיום את מרבית המנהלים בארגון בנושאים אחרים ומוכרת להם.

למנהל מרוכזות כל הבקשות הממתינות לטיפולו, וביכלתו לראות את חוות הדעת של המנהלים המאשרים שהיו בסבב לפניו. כמו כן, כל בקשה מועברת גם למייל של המנהל, וניתנת לאישור גם דרך צינור זה.

 במעמד אישור הבקשה, יכולים מנהלים להיכנס דרך לינק לדו"ח סטטוס כל העובדים הכפופים להם בתאריכי הבקשה הספציפית שאותה הם בודקים.

דו"ח הסטטוס מציג את ההיעדרויות הצפויות של כל העובדים בסטטוסים השונים – חופשות שאושרו, בתהליך אישור או נדחו, או היעדרויות צפויות מסיבות אחרות.

הדו"ח מציג סיכום של האנשים הזמינים לעבודה, ומציין גם האם מדובר ביום מיוחד (כדוגמת "בין הזמנים" – חופש תלמידי הישיבות, ביום מסוג זה נדרשת כמות נהגים גדולה יותר מהרגיל).

 שינוי בתהליכי העבודה:

  • הקדמת מועד הגשת בקשות - קלות השימוש, זמינות ושקיפות גרמו לעובדים לדווח מבעוד מועד על חופשות ומילואים.
  • אישור מושכל של חופשות באופן שוטף - שקיפות המידע אפשר למנהלים שליטה טובה יותר על היעדרויות צפויות, ואישור חופשות מושכל, תוך התחשבות בצרכי תכנון לו"ז האוטובוסים.
  • שינוי ערוצי התקשרות - צמצום פניות, טלפונים ודואר והחלפתם בהתקשרות אלקטרונית.

תובנות ותועלות עסקיות

 באופן שוטף מקיימת חטיבת מערכות מידע באגד פגישות סיעור מוחות עם נציגי המחלקות בארגון. מטרת הפגישות לאתר פעילויות ותהליכים בארגון שניתן לייעל אותן, ולתת להן מענה במסגרת מערכות המידע.  במסגרת בניית תוכנית העבודה, מתבצע תיעדוף פעילויות אלו.

 פיתוחים רבים המוטמעים בארגון, וניתנים לעובדים באמצעות "עמדת הנהג", חוסכים בניירת, עבודה ידנית, כ"א וקיצור משך התהליך.הדבר מהדק את הקשר של הארגון עם העובדים וכן את יכולת הארגון לצפות ולתכנן בהתאם. העובדים רואים בקיוסק המידע מרכז קשר נגיש ונוח לתקשורת הארגונית.

  בין התועלות העסקיות שנצפו:

  • חסכון בהקלדות - אלפי עד עשרות אלפי הקלדות של מידע בחודש, המתבצע כיום באמצעות פקידים, יוזן ע"י העובדים.
  • שיפור איכות המידע במערכות התפעוליות – דיווח מדויק של העובד, והעברה אוטומטית של המידע למערכות התפעוליות השונות - כוח אדם, קדם שכר, מערכת רפואית.
  • חיסכון במשאבים וייעול המענה – מחשוב התהליכים גרם לחיסכון בניירת וקיצר את זמן הטיפול.
  • הגדלת זמינות השירותים עבור העובד – העובד יכול לשאול או לבקש דברים בכל שעה (גם ב 04:00 לפנות בוקר עם הגעתו לסידור ראש בוקר) המענה הוא אישי, ומהיר יותר.
  • חיסכון זמן וטלפונים באיתור עובדים – לצורך הבהרות/ העברת מסרים מהמנהל לעובד.
  • שקיפות – העובדים חשופים לכל שלבי התהליך.
  • שיפור שליטה ובקרה – בסניפים ובמנהל.

 כותבת המאמר: מיכל שטל, מנהלת מחלקת כספים ומשאבי אנוש
חטיבת המחשוב, אגד

ליצירת קשר: MichalS@Egged.co.il