תפריט נגישות

סקירת כנס: Social CRM – ניהול לקוחות חכם באמצעות רשתות חברתיות

במסגרת אירועי שולחן עגול של מגזר תעשייה בנס ישראל, התקיים מפגש נוסף ללקוחות בסטודיו אלוף שביפו. במפגש השתתפו עשרות לקוחות בכירים מתחומי השירות, השיווק ומערכות מידע. המפגש החל בארוחת בוקר מפנקת

 

 יואב אקר, דירקטור, חברת Synergy, הרצה בנושא: "Social CRM – הדור הבא של ניהול קשרי לקוחות – המסיבה התחילה והיא כבר לא שלנו". בהרצאתו ציין כי  המדיות החברתיות שינו את השיח החברתי בכך שאפשרו התאגדות מהירה של לקוחות הצוברים כוח ויכולת השפעה. באמצעות המדיה החברתית הלקוחות מבצעים רכישות משותפות, משתפים מידע, בוחנים ומתייעצים לגבי הצעות עסקיות ועוד. 

יחסי הכוחות השתנו, לא עוד צרכן בודד המתמודד מול ארגון עוצמתי,  אלא לקוחות רבים, מאורגנים, המנצלים את כוחם המשותף. כיום הארגונים מבקשים "הזמנה למסיבה" -  לקחת חלק בשיח הלקוחות.  

 בכדי שהארגון אכן יוכל לקחת חלק בשיח החברתי עליו להיות רלוונטי לשיח המתקיים, להביא מסרים חדשניים, מעניינים ובעיקר בעלי ערך ללקוחות.

 פול גרינברג,  מחבר  הספר: CRM at the Speed of light, הגדיר את גישת ה-Social-CRM באופן הבא: "גישה הבנויה מפילוסופיה ואסטרטגיה עסקית, המסתייעת בפלטפורמה טכנולוגית, חוקים עסקיים ומאפיינים חברתיים שמטרתה לייצר דוח שיח המספק ערך משותף לארגונים וללקוחות. האינטראקציה, מתבצעת בסביבה עסקית אמינה בעלת שקיפות, בה הארגון מגיב לדיון המובל על ידי הלקוחות".

 עקרונות פעילות SCRM הנם:

  • ניהול קשר דו כיווני עם הגולשים על בסיס רשת חברתית – חדשה או קיימת
  • הכרות עם הגולש מעבר לנתונים היבשים – מה מעניין אותו?, מי החברים שלו?, מה היכולות המקצועיות שלו?, מה חשוב לו? ועוד
  • חיבור נתוני הפלטפורמה לנתוני הגולש כפי שהם מוכרים לארגון
  • פלטפורמה לגולש להשמיע את דברו, להעלות רעיונות, לשאול שאלות, להתייחס לנושאים מקצועיים ועוד
  • ניהול שוטף של הפעילות – פעילויות יזומות, מענה לשאלות גולשים, העלאת נושאים לדיון, ניתוב הצעות הגולשים לגורמים רלוונטיים בארגון, הטבות מפולחות ועוד.       

ליאת אקשטיין, מנהלת תחום CRM & UX בנס ישראל, הרצתה בנושא: "טכנולוגיה, לקוחות, רשתות חברתיות – הלכה למעשה".

 ליאת  ציינה כי הארגון נדרש להיערך לקשר עם לקוחות צרכנים אשר קובעים את סוגי ערוצי התקשורת המתאימים להם, שעות האינטראקציה, תהליכים נדרשים ועוד. הצרכן הופך מצרכן פסיבי לצרכן פעיל, יוזם ולא רק מגיב המשתמש במדיה החברתית אשר שינתה את חווית הלקוח:

  • חוויה מעשירה, עניינית, שקופה וקשובה
  •  יכולת לחקור ולהביע דעה
  • יכולת השפעה
  •  יכולת ללמוד ולהתייעץ עם חברים
  • קבלת תחושה ש"שווה לי להיות שייך" (גם הדומים לי או אלה שאני רוצה להידמות להם, שייכים" 

 בכדי שהארגון יוכל להפוך לפרטנר רהוט ורלוונטי לשיחה עם צרכנים, עליו להכיר ולכבד את הכללים החדשים. כך יוכל להפיק מידע עסקי ותובנות על התנהגות והעדפות הצרכנים באמצעות המדיה החברתית.

 התקשורת של הארגון עם הצרכן בעידן ה-SCRM צריכה להיות זמינה 24/7, דו כיוונית, בזמן תגובה מידי עם דגש על חווית הלקוח – עשירה, עניינית, שקופה וקשובה.

 הפתרון ניתן ליישום באמצעות טכנולוגיות זמינות שונות . בין הפרמטרים החשובים בבחירת הטכנולוגיה:

 ·מערכת רובוסטית שמסוגלת לעמוד בפתרונות טכנולוגים מורכבים

·מערכת שיכולה לתמוך בצרכים משתנים

·נגישות לכל נקודות הממשק של הארגון עם הלקוחות

·תמיכה טכנולוגית בכל הערוצים ויכולת אינטגרציה

·ממשק משתמש ידידותי ויכולת התאמה

 בין התועלות:

 שיווק: סגמנטציה של קבוצות וקהלי מטרה (ע"ב מאפיינים / התנהגות), ביצוע קמפיינים יזומים ברשת החברתית, קבלת הצעות לשיפורים במוצרים/שירותים קיימים, גיוס דעה

 מכירות: ניהול הזדמנויות, התאמת הצעות לפרופיל הלקוח (מאפיינים / התנהגות), מתן הצעות ערך, פוטנציאל העמקת פעילות – היקף ותמהיל מוצרים

 שירות: שימור לקוחות, ניהול פניות, ניהול תלונות, ניהול מובילי דעה, ביצוע סקרים

 

 

ליצירת קשר: ליאת אקשטיין, liat.ekshtein@ness.com

052-8342708