תפריט נגישות

ניהול ישויות ארגוניות (MDM) - אתגרים ותועלות עסקיות

חברה גדולה מקנדה, שעסקיה מקיפים יותר מ- 1100 חנויות retail , אתר מכירות באינטרנט,תחנות דלק, שירותים פיננסיים ועוד, הצליחה במהלך השנתיים האחרונות להגדיל מכירות ולהקטין הוצאות

 MDM הוא פיתרון לניהול פרטי הישויות המרכזיות המשותפות בארגון, בבסיס נתונים מרכזי, בעזרת סדרת תהליכים ארגוניים מתאימים ומערכת שרותי כתיבה ואיחזור.

החברה הקנדית יישמה פיתרון MDM שמסייע לנהל בצורה מרכזית פרטי לקוחות, מוצרים וספקים, כדי לנהל טוב יותר את ההצעות והמכירות ללקוחות לרוחב כל פעילויותיה.

במאמר זה ננסה להסביר איך אותה חברה עשתה את זה, מה התהליך ליישום ואיך גם ארגונים אחרים בעולם ובארץ יכולים להיעזר בפתרונות כאלו להשגת  מטרותיהם העסקיות.

 
האתגר שעמד בפני החברה

לקוחות החברה הם מסוגים שונים ובעלי פעילויות מגוונות, כך שהיתרון הגדול שלה הוא היכולת לשווק שירותים וחבילות הנסמכים על היכרות עם צרכי הלקוח והיכולת להציע מוצרים מתחומים שונים  לדוגמה:  פנייה ללקוחות אתר האינטרנט להצעת הלוואה או כרטיס אשראי בבנק השייך לחברה.  

מה שהיקשה על שווק משולב כזה היה העובדה שלכל פעילות בחברה יש תהליכים עסקיים נפרדים ומערכות מיחשוב עצמאיות , שברגיל, אינן מדברות אחת עם השנייה  ברמה התפעולית והיום-יומית.


המערכת

פיתרון ה- MDM שפותח כולל מאגר נתונים מרכזי וסדרת שרותי עדכון ואיחזור לנתוני הלקוחות מכל מגזרי הפעילות של החברה, פרטים עיקריים על הפעילות שלהם כמו היקפי הרכישות שלהם וסוגי המוצרים שקנו. כמו כן נכללו פרטי מוצרים וספקים , בעיקר בפעילויות המשותפות של המכירות בחנויות ובאתר האינטרנט.
התועלות שהושגו

בעזרת פיתרון ה- MDM לניהול ישויות מרכזיות משותפות, נעשו הפעילויות העסקיות הבאות:

  • הגדלה של כמות וסוג השרותים שהחברה מציעה ללקוחותיה בכל ערוץ פעילות מולם.
  • התאמת המוצרים ללקוח השתפרה והבטיחה הצלחות גבוהות במכירות
  • הטיפול בלקוח שופר ונעשה עקבי אחיד, בהתחשב בכל מגוון הפעילויות שיש לו
  • פותחו מודלים מתקדמים של הרגלי קנייה כדי לנבא ערך לקוח עתידי וסיכויי הצלחת שיווק  למוצרים מסוג מסויים.
  • פותחו מודלים משופרים להערכת סיכון של הלקוח.
  • בבנק, שבו התחיל הפרויקט, היישום משמש את מחלקות ניהול סיכונים, שיווק, ציות לרגולציות, שרות לקוחות. 
  • קצת יותר פרטים על מהות פתרון MDM

    ניהול ישויות ארגוניות, הידוע יותר בשמו הלועזי Master Data Management, הוא טרנד עולמי שנדון לאחרונה בפורומים וכנסים מקצועיים רבים בעולם, כשיטה מתקדמת להשגת מטרות עסקיות ותפעוליות מגוונות.  מדובר במתודולוגיות וכלים , המסייעים לשפר את היעילות התפעולית ואת האינטגרציה בין התהליכים העסקיים המרכזיים לרוחב פעילויות הארגון.


    בעולם עוסקים בפתרונות מסוג זה כבר מספר שנים , ברמות תיחכום שהולכות ועולות, כך שהשוק כבר צבר ניסיון מסוים והמוצרים כבר השתכללו מספיק  כדי להוכיח את הישימות והכדאיות ביישום
    MDM.

     

    ראשית יש להבין מה הם אותם נתונים מרכזיים חיוניים הנקראים Master Data של הארגון. הרי בכל ארגון גדול יש מאות ישויות מידע  ועשרות אלפי מאפיניים שלהם , אבל לא כל נתון הוא מרכזי וחשוב באותה המידה. 

    בגרטנר הגדירו Master Data כ"מערכת אחידה וקונסיסטנטית של מזהים ומאפיינים שמתארים את הישויות המרכזיות של הארגון ונמצאות בשימוש בתהליכים עסקיים לרוחב הארגון.

     

    בתרגום לשפה מעשית, ארגונים שמיישמים  MDM,  מגדירים בדרך כלל, כישויות מרכזיות, נתונים מחמשת הקבוצות הבאות:

    • צדדים מעורבים (party): לקוחות, לקוחות פוטנציאליים, אנשים וחברות, תושבים, עובדים, ספקים, שותפים.
    • מיקומים (location): כתובות פיזיות, כתובות אלקטרוניות, משרדים, אזורים גאוגרפיים.
    • נכסים (asset): חשבונות, נכסים פיזיים וכספיים, פוליסות ביטוח, הסכמי שרות.
    • מוצרים  ושרותים (product) : מזהים, מאפיינים טכניים, מחירים  ועלויות, יחידות מכירה.
    • היררכיות וקבוצות (groups & hierarchies) : מבנים ארגוניים, אזורי מכירה, עצי מוצר, תעריפונים, סגמנטציות לקוח, ספקים מועדפים.

    ניתן ליישם פיתרון  MDM בעזרת מוצרים קיימים או לפתח  אותו בתוך הארגון, כשלכל אחת מהדרכים יתרונות וחסרונות משלה. מוצר MDM – כולל תשתיות  מוכוונות לרוב לקבוצה אחת או יותר של ישויות מרכזיות ומובנה לתעשיות השונות (שרותים פיננסיים, טלקו, רשתות קמעונאיות). המוצרים המתקדמים מכילים מודל נתונים לכמה ישויות מרכזית (multi domain)  וסט שירותים מוכנים מראש לאיחזור, עדכון וניהול של כל אחת מהן.


    מאפיינים עיקריים של הפתרונות המשוכללים יותר בשוק כוללים:

  •  יכולות עדכון Batch, Real-Time, א-סינכרוני
  • Impact מינימאלי על ביצועי מערכות המקור והיעד
  • הקמת, ניהול ורפליקציה לבסיסי נתונים מבוזרים אוטומטית וסקלבילית
  • סנכרון סימולטני בין בסיסי נתונים מבוזרים
  • תשתית המאפשרת ביצועי על
  • מודל נתונים עסקי ופיזי
  • מודל נתונים גמיש הניתן להתאמה והרחבה בלתי מוגבלת
  •  מעטפת Web Services מוכנה וגנרית לכל המערכות
  • Impact מינימאלי על פיתוחים במערכות המקור והיעד
  • יכולות DRP מובנות
  • כלים לפיתוח, תחזוקה ותפעול
  • התהליך והפרויקט

    המתודולוגיה ליישום  פיתרון  MDM היא "שיטה מבוססת טכנולוגיות, שלפיה יחידת ה- IT והיחידות העסקיות פועלות ביחד להבטחת אחידות, דיוק,  ניהול ואחריות, עקביות סמנטית בהגדרות של נכסי מידע מרכזיים של הארגון" (גרטנר).

    תהליך תכנון ויישום של MDM הינו אתגר ארגוני וטכנולוגי כאחד, שכן הוא מערב שינויים בתהליכים עסקיים ושינויים טכנולוגיים, בעיקר במערכות מיחשוב.

    להלן סקירה קצרה של הפעילויות העיקריות בתהליך כזה.

    1. הגדרת המוטיבציה והתועלת לארגון - 
      הגדרת הבעיות העסקיות והטכנולוגיות שהארגון חווה כחשובות להמשך ההתפתחות שלו ויכולות לקבל מענה באמצעות יישום פיתרון MDM. הדרך הטובה ביותר לבצע זאת, הינה לבצע מעין roadmap  לנושא MDM, שיבחן  את הבעיות העסקיות והתפעוליות  הבוערות אל מול התועלות האפשריות מיישום MDM או מפתרונות אחרים (כמו active data warehouse למשל), ישקול שימוש במוצרים הקיימים בשוק בארץ ובחו"ל ויבחר את הפיתרון המתאים והכדאי ביותר.  שלב זה מתבצע בשיתוף של גורמים  מההנהלה, היחידות העסקיות ויחידות ה- IT
    2. החלטה על שיטת היישום והשלבים לביצוע -
       פעילות זאת הינה תכנון אופרטיבי יותר משלב ה- roadmap ועיקרה ביצוע תהליךbusiness discovery    מתוחם למטרות היישום שהוחלט עליו בשלב הראשון. תהליך זה קורה במספר מישורים:
      זהוי משתמשים - סקירת הצרכים העסקיים לנתונים מרכזיים אחידים ברמה מפורטת יותר 
      מיפוי מקורות - בחינת המערכות הממוחשבות (או אף הידניות)  שבהן נמצאים נתונים אלו ואותן יש לסנכרן. כאן חשובה ביותר, העלאת בעיות קריטיות של איכות הנתונים הקיימים, כדי להיערך לטיוב / העשרה  של נתונים פגומים או חסרים.
      בחינת ישימות טכנולוגית של המוצר שנבחר בשילוב עם המערכות הקיימות
      החלטה על סוג ה- MDM הנדרש. ייתכן שיש צורך ב- MDM תפעולי ו/או אנליטי . לכל אחד מהם הגדרה שונה של שיטות לסנכרון עם המשתמשים והמקורות ושימושים אפיניים. 
      בסופו של שלב זה,  נוצרת תכנית ליישום בשלבים, תוך התחשבות בתועלת העסקית של כל רכיב,  בחיסכון התפעולי הנוצר, בעלות ליישום  ובמהירות האפשרית לביצוע.
    3. תהליך ארגוני מקדים  -
      כאמור לעיל, עיקר מטרתה של המתודולוגיה הוא להבטיח אחידות, דיוק, אחריות ועקביות סמנטית בהגדרות של נכסי מידע מרכזיים של הארגון. כדי להשיג זאת הכרחי לבצע,  עוד לפני היישום, תהליך של היערכות ארגונית להגדרת האחראים על נכסי המידע המרכזיים ואופן הניהול שלהם – מדיניות Data Governance. מדיניות זו משלבת אנשים עסקיים ואנשי IT שלכל אחד מהם משימות משלימות בתהליך.
    4. בניית מודל נתונים - 
      הניהול של הישויות המרכזיות מתבצע במאגר מרכזי ומבוסס על מודל משותף. בשלב זה נבנה המודל המפורט של הישות המרכזית מתוך הצרכים העסקיים והמאגרים התפעוליים הקיימים. חשוב ליישם בשלב זה את ההגדרות העסקיות האחידות והמדוייקות שהוחלט עליהן בפורומים הארגוניים המנוהלים לפי מדיניות ה- data governance. חשוב להציף לשלב הבא של היישום בעיות של חוסר התאמה / איכות נתונים לקוייה / נתונים חסרים שלא עלו קודם לכן.  
      מוצר
      MDM מגיע עם מודל נתונים מפורט שמכיל בתוכו best practice של חברות דומות בעולם.
      ניתן להיעזר בו כדי לקצר את תהליך הגדרת המודל הארגוני הספציפי.
    5. יישום טכנולוגי
      כעת מגיע השלב של הקמת היישום. מבחינה טכנולוגית המשמעות היא:
      הקמת הסביבה הטכנולוגית הנדרשת לקישור כל חלקי התהליך
      איפיון מפורט ברמת שדות של התאמת מקורות למאפיינים במודל
      התאמת שרותי גישה וניהול של מוצר MDM או פיתוח שרותים כאלו בתוך הארגון.
      הפעלת מנגנוני רפליקציה בתוך בסיסי הנתונים התפעוליים והמרכזיים פתרון בעיות של אינטגרציית נתונים שמתגלות כאשר מתחילים לטפל בנתונים אמיתיים
      טיפול בנושאי טיוב והעשרה בתוך המוצר או ברוטינות חיצוניות.
      ההתאמת מערכות תפעוליות לעבודה עם הנתונים החדשים. ניתן להיעזר ביכולות של מוצרי 
       Change Data Capture (CDC) , כדי למזער שינויים  במערכות קיימות. מוצרים אלו מאפשרים, בין היתר, לקרוא את לוג השינויים של בסיסי הנתונים ולהפיק ממנו את השינויים הנדרשים לעדכון מערכת ה- .MDM
      היישום הטכנולוגי חייב ללכת יד ביד עם הפעלת תהליכי ניהול המידע. הגדרה שגוייה של נתון עלולה לגרום נזק, בהיותה חוצת ארגון ולא רק בעלת השפעה מקומית.  נתונים חסרים בישות המרכזית יגרמו לכך שחלקים של תהליך עסקי יבוצעו בצורה חלקית ופגומה ויקשו על השגת המטרות העסקיות של הפרויקט כולו.
    6.  שינוי בתהליכים עסקיים -
      לעתים  המשמעות של מעבר לשימוש בישויות מידע מרכזיות היא גם השינויים שיחולו בתהליכים העסקיים השוטפים  בארגון. כבר בשלבים הראשונים של הפרויקט, ניתן לעמוד על הצורך בשינויים תהליכיים כאלו ולהיערך להם בשלבים בהתאם לתכנית העבודה של הפרויקט כולו. חשוב לציין ששינויים בתהליכים נובעים במקרה כזה מיכולות עסקיות נוספות ולא מהשינויים במערכות התפעוליות עצמן, שאותם כאמור לעיל אפשר למזער בהתאם לשיטת האימפלמנטציה של הפתרון. 
    7.  בחינת השגת מטרות היישום
      הסיבה ליישום פתרון MDM הינה הפקת תועלות עסקיות של הרחבת פעילות או של צמצום הוצאות.
      על הארגון לבחון באופן תקופתי את השגת יעדי היישום, כדי להבטיח שנעשה בו שימוש מירבי ובאופן היעיל והמתוחכם ביותר.  

    התהליך כאמור מורכב ואתגרי ומחייב מומחיות וניסיון מסוגים שונים כדי להצליח בו באופן מיטבי.
    כדאי להיעזר במומחים בעלי ניסיון בפרויקטים דומים, יכולות טכנולוגיות רחבות והבנה עסקית בשטחי הפעילות של הארגון המיישם.

     

    תועלות לארגון

    ארגונים מסוגים שונים , יכולים להפיק מגוון תועלות נוספות מיישום MDM. להלן רשימה חלקית :

    • בעל תפקיד חשוב בהקטנת סיכון של דיווחים לא אמינים ולא מלאים שנדרשים כמענה לרגולציות ניהול סיכונים בכלל ובמוסדות פיננסיים בפרט.
    • להגברת היעילות התפעולית של הארגון ולהפקת תובנות אנליטיות משופרות לצורך קבלת החלטות מהירה בתהליכים תפעוליים וניהוליים.
    • מקטין את ההשפעה השלילית של איכות לא טובה של נתונים על תהליכי הארגון
    • יקטין עלויות ויגביר יעילות של call centers.
    • ימזער בזבוזים במשלוח דיוורים ישירים
    • יקטין סיכונים של חשיפת פרטים אישיים / שמירת סודיות של פרטי לקוחות.
    • מאפשר להתאים ללקוח את הצעות השיווק המתאימות ביותר
    • מאפשר לתת ללקוח את הטיפול המתאים בהתאם לערכו האמיתי והמלא לארגון
    • תמיכה במיזוגים ורכישות - מאפשר למזג ישויות מרכזיות של חברות שנרכשו או מוזגו  

    לפרטים נוספים: ziva.slonimsky@ness.com

פרסום באתר