תפריט נגישות

אורח באתר - סטיב גרינשפן, סמנכ"ל סחר בחברת כ.א.ל כרטיסי אשראי בישראל

סטיב גרישפן מציין את גישתו לניהול מערכות יחסים עסקיים עם למעלה מ-50,000 בתי עסק, טיפים ותובנות מיישום מערכת קשרי לקוחות שבוצע לאחרונה והשינוי בגישת מנהלים בכירים לטכנולוגיה ומערכות IT בארגון.

 סטיב גרינשפן

סמנכ"ל סחר בחברת כ.א.ל כרטיסי אשראי בישראל

שמואל מרדלר: סטיב, מהו האתגר המהותי ביותר במסגרת פעילותך בחברת כ.א.ל?

 סטיב גרינספן: חברת כ.א.ל הנה החברה המובילה בישראל להנפקה ולסליקה של כרטיסי אשראי ולפתרונות אשראי צרכניים. החברה קיימת מעל 20 שנה, מונה כ-1,200 עובדים ומשווקת את מותגי ויזה, דיינרס, ומסטרקארד.

 לטעמי, האתגר המהותי ביותר במסגרת תפקידי הנו ניהול מערכות היחסים העסקיים עם לקוחותינו. קהל זה מונה מעל ל-50,000 עסקים המשתייכים  כמעט לכל הסקטורים הקיימים בשוק הישראלי.  אתגר זה מחייב העצמת ערוץ התקשורת עם הלקוחות והפיכתו לערוץ המעביר מסרים ללא הפרעה, ובמקביל סגירת מעגלים תפעוליים באופן מתמיד.

 ככלל, מערכת הסחר אשר בנויה ברמה ארצית וגיאוגרפית, חייבת להיות קשובה כמעט ברמת ON LINE לצרכי הלקוחות. הנהלת החברה צריכה להיות מסוגלת וערוכה לקבל את המידע באופן שוטף ולהיות מודעת לקולם ולצרכיהם של לקוחותיה.

שמואל: כיצד טכנולוגיה תומכת ומסייעת לעמוד באתגר שציינת?

 סטיב: מערכות המידע המסורתיות סיפקו לנו בעבר מידע כמותי ונתונים בקשר להיקף המכירות לתקופה (יום, שבוע, חודש) רווחיות ברמה כזו או אחרת ופרמטרים תפעוליים כדוגמת: מספר הביקורים בעסק, אחוזי ההצלחה וכיו"ב. בכך, מסתיימת היכולת של מערכות אלו. יש לציין כי  בשנים האחרונות התפתחה מאד סביבת החומרה התומכת במעקב אחר פעילות המכירות  כגון: מחשוב נייד, טכנולוגיית תקשורת אך לא קבלנו פתרונות לצורך האמיתי של החברה ואיש השטח ברמות השונות.

בכדי להשלים את המידע הנדרש לנו,  החלטנו בחברת כ.א.ל להטמיע את המערכת של  SALESFORCE.COM  וזאת עקב שתי יתרונות בולטים של מערכת זו:

א. הטמעה מאד פשוטה וידידותית, כאשר ידוע שנושא זה במערכות שונות הנו בעייתי ומהווה את אחד החסמים המהותיים להיכנס לפרויקט IT.

 2. המערכת מאפשרת לכל שכבות הניהול ולרמותיהן השונות לגעת באופן ישיר בבית עסק, בצרכים שלו, בכאבים שלו ועוד. כך לא נשאר שטח אפור או לא ידוע, וניתן לקבל תמונה אמיתית של הקשר שלנו עם הלקוחות במישור זה.

כמנהל אני מקבל ברמה המיידית את התוצאות העסקיות של הפעילות, בוחן את רמת השרות ואת העמידה שלנו ביעדים. יש לציין כי המערכת מספקת גמישות רבה וניתן להתאים אותה לצרכים ולאופי העיסוק שלנו. אומנם אנו נמצאים בשירותים פיננסים כהגדרה, אך אין לי ספק שהמוצר יכול לספק גם צרכים בשוק מזון, תקשורת , צרכנות ועוד מאחר ועוצמת המערכת טמונה בגמישותה.

בשלב ההטמעה הסתייענו בחברת בלאט לפידות שהפגינה יכולות מעולות בתחום ההטמעה הן בהתייחס למימד האנושי והן במימד הטכנולוגי. יש לציין כי נציגי חברת בלאט לפידות אפשרו מספיק מקום ומרחב לתובנות של היצרן הבינלאומי, שבאו גם הן לידי ביטוי במהלך הפרויקט.

שמואל: מה לדעתך יביא עובדים, כגון אנשי מכירות ושרות, לעדכן את המערכת?

סטיב: הטמעת מערכת מידע חדשה בארגון היא אתגר.  אפיינו שני מנגנונים בכדי לעודד את העובדים להשתמש במערכת: מנגנון אחד קשור לכך שכל משימות העובדים יופקו ויופצו באמצעות המערכת והשני -  משלב תגמול עובדים כתוצאה מדיווחים למערכת.   

המהלך שבצענו חייב התייחסות רצינית לניהול השינוי ברמה האישית/פרטנית.  ההנחיה שלי לצוות הפרויקט היתה לא לאכוף את השינוי. כל עובד בחברה צריך להשתכנע ולהפנים שהטמעת המערכת תסייע לתועלתו האישית וזאת מאחר ואנו פועלים במסגרת מערכת מכירות מאתגרת.  לכן, השיטה הנהוגה על ידנו הנה להבהיר ולהדגיש את התועלות שבשימוש שבמערכת לערוצי העבודה ושכבות הניהול השונות.

שמואל: מהן התמורות שחלו בגישת המנהלים הבכירים בארגון לתרומת ה-IT ?

 סטיב: תחום ה–IT  ותרומתו לארגון עבר מהפך בעשור האחרון. כיום זה אחד הצירים המרכזיים והמהותיים להצלחות העסקיות, פתוח מוצרים, שמירה על מערכות יחסים והתפתחות עתידית של כל ארגון. אין ספק כי ללא מעורבות של מערכות מידע בארגון, לא ישיג הארגון יתרון יחסי. כמנהלים אנחנו יותר מעורבים, יותר נחשפים לכלים ולטרמינולוגיה ונדרשים לשפר את ההבנות שלנו בתחום זה בכדי להיות מעורבי החלטה אמיתיים ולא רדודים. לסיום אדגיש כי בחברת כ.א.ל אנשי מערכות המידע מעורבים בכל העשייה העסקית משלב האסטרטגי ועד שלב היישום.

ליצירת קשר:  steve.greenspan@icc.co.il

 

 

 

פרסום באתר