תפריט נגישות

פרויקט CRM במיטבו, מחשוב כוח המכירות-SFA במודל SAAS (תוכנה כשרות)..

פרויקט CRM למחשוב כוח המכירות בארגון חייב להיות פרויקט ממוקד, מותאם לדרישות הארגון והמאפשר סביבת עבודה נוחה ואינטואיטיבית. באופן זה יאמצו אנשי המכירות את המערכת ויחוו בשימוש בה ערך מוסף אמיתי.

מבוא

 מה רוצה ארגון מכירות ממערכת CRM? בין השאר להשיג את התועלות הבאות:  הצגת מידע מקיף - 360 מעלות אודות הלקוח לשם הגברת האפקטיביות של המכירה הבאה;  הקמת בסיס ידע ארגוני, המחליף את בסיסי הידע  אצל אנשי המכירות, והכולל מידע לגבי: LEADS, משימות, הסכמים עם לקוחות, הצעות מחיר וכדומה;  מיסוד תהליכי עבודה הקשורים לפעילות המכירות; קישוריות למערכות תפעוליות שונות; הטמעה מהירה ואימוץ רחב של המערכת הממוחשבת על ידי אנשי המכירות (אוכלוסיה שקשה בה להטמיע תהליכים מובנים) וכמובן לאפשר מידע ניהולי, למקבלי החלטות, אודות אנשי המכירות בחברה ופעילותיהם לגבי הלקוחות.

 פרויקט CRM למחשוב כוח המכירות בארגון חייב להיות פרויקט ממוקד, מותאם לדרישות הארגון והמאפשר סביבת עבודה נוחה ואינטואיטיבית. באופן זה יאמצו אנשי המכירות את המערכת ויחוו בשימוש בה ערך מוסף אמיתי.

 כיצד זה מתאפשר ?

 התשובה - על ידי ניצול מרבי של סביבת האינטרנט לשם: פיתוח טכנולוגיה תומכת, מתודולוגיה ליישום מהיר ושיתוף מידע בין המשתמשים. 

 הטכנולוגיה התומכת

 טכנולוגיית האינטרנט מאפשרת בשנים האחרונות, לחסוך מהלקוח הארגוני את הטיפול בטכנולוגיה ולהתמקד בצרכים העסקיים בלבד. יישום פרויקט ה-CRM בארגון מתבצע בגישת ה-ON DEMAND כאשר מודל ההתקשרות עם הלקוח הנו מודל SAAS (תוכנה כשרות). מערכות יישומיות (כגון מערכת (CRM  הפועלות בטכנולוגיית האינטרנט פותחו בהנדסת האנוש של אתרי WEB המיועדים למשתמשים ביתיים או עסקיים המפעילים את היישום ללא הדרכה ובאופן אינטואיטיבי (כגון אתר AMAZON או EBAY ).

הנדסת אנוש זו מאפשרת למשתמשי הארגון לבצע במהירות את תהליך ההטמעה ולשלב את המערכת כפלטפורמה אינטואיטיבית לניהול התהליכים העסקיים. 

הטכנולוגיה, מאפשרת לגורם המיישם גישה מהירה וקלה לביצוע שינויים, ללא צורך בכתיבת קוד לצורך כך. גם הגורם המיישם מקבל את סביבת בצוע השינויים במודל זהה, שאינו דורש התמודדות עם הטכנולוגיה (התקנות וכיו"ב). הגורם המיישם יכול להוסיף שדות ולהתאימם לטרמינולוגיה הקיימת בארגון, לבצע שינויים בתמונת המסך וכן לשלוט על מצג הנתונים – כל זאת ללא כתיבת קוד. סביבת ההגדרה, המיועדת למיישם, מכוונת על ידי אשפים- WIZARD , המאפשרים באופן קל ונוח לבצע את ההגדרות כולל חיבור WF, הקמת VALIDATION AND APPROVAL ROALS, יצירת ממשקים מובנים שעובדים באמצעות API או WEB SERVICES , שימוש בקונקטורים מובנים לכל בסיס נתונים ועוד.

אשף הוספת שדות

 

 אשף הטמעת שינויים בתמונת המסך

 

 אשף הפקת דוחות

 מתודולוגיה ליישום מהיר

 המתודולוגיה ליישום מהיר מבוססת על הכלים הבאים:

   PROCESS MAP

IMPLEMENTATION MAP

הקמת היישום בשיטת ה-PROTOTYPING

בשלב הראשון מתבצע אפיון מפורט שמטרתו הבנת התהליכים העסקיים של הארגון ואופן תמיכת המערכת בתהליכים אלו. יש לבצע את אפיון האובייקטים והפונקציונאליות הנדרשת מרמת התהליך ועד רמת השדה. שלב זה מתבצע מול מסכי המערכת, אך מאחר והמערכת ניתנת להתאמה מהירה, יש להשתמש במידע הצבור בה בכדי להציג לארגון שיטות ניהול, ישויות מרכזיות וכדומה. מהלך זה מכוון את הארגון לממש את הצרכים שלו על בסיס הידע הצבור במערכת כתוצאה משמוש של עשרות אלפי ארגונים.  בנוסף, ידע צבור זה בא לידי ביטוי ב"מפות שונות" המתארות את האופן המיטבי לניהול התהליכים.

PROCESS MAP

 

 

 

IMPLEMENTATION MAP

 

בשלב השני – מתבצעת התאמה של המערכת באמצעות "אשפי המערכת". מניסיוננו, ברוב המקרים אין צורך בכתיבת קוד ייעודי להתאמת המערכת לצרכי הארגון. שלב ההתאמה, הנתמך באופן מאסיבי בטכנולוגיה, מתבצע  באופן אינטראקטיבי עם המשתמשים השונים, עד להשגת רמת ההתאמה שנדרשה על ידי הארגון. לאחר מכן מתבצעות פעילויות של  הדרכות (הנתמכות ב-WEBINARS מובנים בתוך המערכת לפי סוגי תפקידים שונים בארגון: מנהל מכירות, שיווק, שרות ועוד),בדיקות, הסבת נתונים, הפעלה שוטפת ותמיכה במשתמשים לאחר ה"עליה לאוויר".  

שיתוף מידע גלובאלי בין משתמשי ה-CRM

 באמצעות טכנולוגיית האינטרנט הוקמה פלטפורמה שתוף ידע של משתמשי CRM  הפועלת במסגרת קהילות.

 http://success.salesforce.com

שתוף הידע הנו בין מיישמי המערכת והלקוחות ברמה הגלובאלית, כאשר בחלק מהקהילות מתבצעת הנחיה של יצרן הטכנולוגיה.  

שתוף הידע מתבצע בנוסף על ידי שתוף ביישומים שפותחו ברמה הגלובאלית (APPEXCHANGE) על ידי גורמים שונים, וכך נמנע הצורך של "המצאת הגלגל מחדש". לכל פתרון יש RATING ושמות הארגונים המשתמשים בו.  ניתן להפעיל את הפתרון וליישם אותו בשיתוף עם אותו גורם עסקי. חלק מהפתרונות הנם במתכונת SHAREWARE – שימוש ללא עלות.  

פרויקט לדוגמא

 הפרויקט בוצע בחברה בינלאומית המעסיקה אנשי מכירות בפריסה עולמית.  לאחר ניסיונות כושלים ליישום מערכות CRM קלאסיות הוחלט לעבור למודל ON DEMAND של SALESFORCE.

תכולת הפרויקט כללה:

תהליכי מכירה  - ניהול לידים, הזדמנויות עסקיות, ניהול מפיצים, לקוחות קצה, ניהול תחזיות, ניהול הצעות מחיר. בפרויקט אומץ פתרון משלים בנושא הצעות המחיר. הפתרון  אפשר ניהול תמחיר ההצעה ובכלל זה בדיקת הנחות על ידי כל אחד מבעלי התפקידים בארגון, והפעלת סבב אישורים תוך בחינה בעמידה בגבולות MARGIN.

תהליכי שרות  -ניהול SLA, ניהול אסקלציות, ניהול פניות פורטל SELF SERVICE – פורטל מובנה במערכת ועוד.

בוצעROLL OUT  של היישום למדינות שונות. במהלך זה נעשה שימוש בתוכנות WEBEX כאשר ההדרכה בוצעה מישראל. מאחר והמערכת הנה אינטרנטית, ניתן היה לבחון את השימוש במערכת ולעקוב אחר המשתמשים המרוחקים ולתת להם את התמיכה בהתאם לצורך.

מספר משתמשים במערכת -  20

שעות חיצוניות שהושקעו על ידי הצוות המיישם - 250

כותבת המאמר: מאיה קומרוב, מנהלת תחום CRM בחברת בלאט-לפידות

ליצירת קשר:mayak@blat-lapidot.co.il

 

פרסום באתר