תפריט נגישות

מדוע אנשי מכירות לא עובדים ב-CRM ? או כיצד לגרום לאנשי מכירות לעבוד במערכת ה-CRM?

במאמר זה ננסה להבין את התופעה וגם אתן מספר טיפים כיצד לגרום לאנשי המכירות כן לעבוד עם המערכת

במאמר הקודם הצגתי את המיתוס לגבי כישלונות של פרויקטי ה-CRM, שם הדגשתי כי הכישלון העיקרי במערכות CRM נעוץ בעובדה שרובם של אנשי המכירות מעדיף להתחמק מעבודה במערכת ה  CRM. לאחרונה קיבלתי פניות מ 4 ארגוני הי-טק שונים שהשקיעו למעלה מ 150,000 דולר בפרויקט ה-CRM  אותם ארגונים הביעו בפני אכזבתם שלמרות ההשקעה הנכבדה שהשקיעו במערכת ה- CRM, למעשה אנשי המכירות (בניגוד לאנשי השירות) אינם מדווחים למערכת ואינם מתעדים את פרטי הלקוחות. במאמר זה ננסה להבין את התופעה וגם אתן מספר טיפים כיצד לגרום לאנשי המכירות כן לעבוד עם המערכת.

כדי להבין את הבעיה נבחן למעשה את תפקידו של  איש המכירות:

·         עיבוד והערכת הלידים ((Leads Qualification.

·         העברת הליד להזדמנות עסקית

·         ביצוע התקשרות ללקוח

·         שליחת email, תיאום פגישות

·         הכנת הצעות מחיר

·         מעקב אחר הצעת המחיר, במקרה הצורך הפקת הצעת מחיר גירסה נוספת

·         פעולות לשימור לקוחות

·         השתתפו בדיוני מו"מ עם הלקוח

·         מכירה חוזרת ללקוח

הרשימה לעיל הינה רשימה לינארית ותמימה למראה, אך המציאות מורכבת הרבה יותר, איש המכירות איננו מונע מול פעולה בדידה אחת אלא מולו מספר פעילויות המתרחשות בו זמנית לדוגמה: במהלך פגישה עם לקוח, אותו איש מכירות יכול לקבל טלפון מלקוח אחר או במקביל להצעת המחיר ייתכן שמקבל תגובה או Email מלקוח אחר. למעשה אם מערכת ה-CRM בנויה באופן לינארי וסדרתי, הרי המציאות איננה כזו ומורכבת הרבה יותר.

פן נוסף של הבעיה נעוץ באופי עבודתו של איש המכירות ותכונותיו. איש המכירות בד"כ נייד ומחוץ למשרד ומחוץ למקום עבודתו הקבוע, איש המכירות נמצא הרבה בנסיעות ללא נגישות למחשב וללא נגישות לרשת הארגונית, בנוסף לעובדות לעיל – איש המכירות נמדד על מכירות ולא על עבודה עם מחשב ולכן יימנע לעשות פעולות או "לבזבז" זמן מיותר על עדכון רשומות ונתונים ביישומי מחשב.

ובכן מה עושים? האם הטמעת מערכת CRM בקרב אנשי מכירות נידונה מראש לכישלון? האם יש סיכוי שגם אנשי המכירות בארגון ידווחו למערכת CRM ?

התשובה – בהחלט ניתן ואפשרי ! הכל עניין של ניהול ותרבות ארגונית. אם נייצר "הטבות" לאיש המכירות למעשה ניצור אצלו מוטיבציה לעבודה עם המערכת ואף צורך ורצון להפוך את המערכת לכלי עבודה יום יומי. ארגונים מובילים בעולם כמו: Cisco, Oracle וכו' מפעילים את שיטת ה "מקל והגזר" – כלומר – איש מכירות מקבל "בונוס" אם משתמש במערכת ומדווח למערכת או "נקנס" אם לא משתמש במערכת – כמובן שגם זו שיטה אפשרית אך עדיף ליצור אצל איש המכירות את הצורך הטבעי מנקודת המבט שלו ולא ליצור אצלו צורך שנובע מנקודת המבט הארגונית (כלומר – "תעבוד עם המערכת כי ההנהלה צריכה את הנתונים....").

אם-כן, מהם ההטבות – benefits שניתן ליצור במערכת באופן שיגרמו לאיש המכירות לרצות לעבוד עם המערכת?

·         ידידותיות של המערכת – מתברר שאחד התנאים החשובים ביותר לעבודה של איש המכירות , היא ידידותיות של המערכת וקלות השימוש בה. מערכת מסורבלת ולא אינטואיטיבית תגרום לאנשי המכירות דחייה וחוסר עניין לעבוד עם המערכת.

·         תמונת לקוח – מערכת אשר תאפשר תמונה ברורה של הלקוח (כולל מידע פיננסי, מידע על פניות שירות, הזדמנויות אצל לקוח) – תפתה את איש המכירות לעבדו עם המערכת וליצור אצלו מוטיבציה וצורך להשתמש בה.

·         שילוב עם היומן הארגוני – את מרבית זמנו מבלה איש המכירות מול היומן – עפ"י רוב Outlook, מתן מסך משותף לאיש המכירות ובו מתאפשר לו לעבוד מבלי לעבור בין מערכת אחת לשנייה תקטין את ההתנגדות לעבוד עם מערכת ה-CRM.

·         מידע על ביצועים – איש שהמכירות מונע ע"י בונוסים ותגמולים בגין מכירות, מתן מידע מדויק ובזמן לאיש המכירות.

·         כלים לדיווח הוצאות נסיעה וניהול יעיל של העבודה היום יומית

·         ציוד מתאים: צייד את איש המכירות במחשב נייד או אף ב-smart Phone כדי להקל עליו את הנגישות לרשת הארגונית ואת הזמינות של מערכת ה- CRM.

·         נגישות מכל מקום: אפשר כניסה מכל מקום ובכל עת למערכת ה-CRM , מערכות ה-CRM המודרניות מבוססות על תשתית ה-Web הנגישה מכל מקום בעולם.

·         השקע בהטמעה מסיבית באנשי המכירות

·         צור מערכת בקרה לבחינת הדיווחים של אנשי המכירות, עודד את אנשי המכירות המשתפים פעולה ונזוף באלה שאינם כאלה. 

לסיכום:

ניתן להתגבר על ההתנגדות של אנשי המכירות לעבוד עם מערכת ה-CRM ובלבד שנשכיל לבנות מערכת ידידותית, אמינה ואינטואיטיבית. לפני יישום של מערכת CRM יש לבחון תחילה האם ישנה מוכנות ארגונית הן מבחינת התרבות הניהולית והארגונית והן מבחינת המוכנות התהליכית. רצוי להשקיע מעט משאבים בהכנות לפני הטמעת ה-CRM מאשר להשקיע תחילה ביישום הפרויקט ולאחר מכן להתאכזב.

כותב המאמר: אבי עסיס (M.Sc.), מנכ"ל חברת הייעוץ WideLink פתרונות עסקיים בע"מ.

ליצירת קשר: avi@widelink.co.il

 

 

פרסום באתר