תפריט נגישות

המיתוס מאחורי כישלון פרויקטי CRM

במאמר יוצגו היבטים שונים הקשורים לחשיבות בצוע פרויקטי CRM בארגון ויובהר מה עומד מאחורי המספרים המפחידים.

תארו לכם שמנכ"ל קורה את הציטוטים לעיל ומצד שני צריך לאשר תקציב משמעותי לפרויקט CRM...מה לפי דעתכם יקרה? נכון! אותו מנכ"ל מיד ישלוף את הסטטיסטיקה ובודאי יקשה על אישור התקציב.  ברור לי מה תהיה ההחלטה !  כי הרי איזהו מנכ"ל החפץ בכיסאו ירצה ויאשר כניסה לפרויקט שמראש נדון לכישלון? – נכון אין רבים כאלו. לא די שעלות הפרויקט מרקיעת שחקים אלא גם נדונה מראש לכישלון. 

 ובכן במאמר זה אני רוצה לפזר מעט את הערפל סביב הסטטיסטיקה הנ"ל ולהוכיח כי פרויקט CRM הינו פרויקט חיוני ביותר לארגון – ולא רק חיוני אלא יכול להחזיר את ההשקעה תוך זמן קצר יחסית. ובכן לסטטיסטיקות אלו ישנו הסבר העומד מאחוריהן ולכן לפני שאנו מחליטים לא להיכנס לפרויקט חשוב להבין מה עומד מאחורי המספרים המפחידים.

 כאשר מדובר בכישלון פרויקט – הכוונה בד"כ לפרויקט שלא השיג את יעדיו, לא עמד בלוחות הזמנים או ניצל כמות משאבים החורגת מהתכנון הראשוני. חשוב להבין שכישלון של פרויקט איננו אסון (כפי שקיים כישלון בתכנון גשר או מבנה) ובמערכות מידע ידוע כי ממוצע כישלון הפרויקטים לפי ההגדרה לעיל עומד על 65% , כלומר אחוז הכישלונות של פרויקטי הCRM איננו חורג בהרבה מהאחוז הממוצע של פרויקט מערכות מידע רגיל. עובדה שאיננה מרתיעה אותנו מלהיכנס יום יום לפרויקטי מחשוב ואף בקצב גדול ומוגבר יותר.

 כאשר מדברים באופן כללי על כישלון פרויקטי CRM חשוב להבין שפרויקט CRM איננו מקשה אחת אלא מורכב מחלקים רבים ושלבים רבים בתהליך היישום. מערכת CRM כפי שלמדנו להכיר הינה מערכת אינטגרטיבית הכוללת בתוכנה מרכיבים רבים כגון: ניהול השירות, ניהול חוזים, ניהול קמפיינים שיווקים ניהול מכירות ועוד כך שכאשר אנו מתייחסים לכישלון פרויקט – בודאי ישנו מרכיב שונה של כישלון לכל אחד מתתי הפרויקטים והשלבים. ואכן בשיחתי עם אחד האנליסטים הבכירים בגרטנר (מר Ed Thompson ) התברר כי כאשר אנו מדברים על כישלון פרויקטי  CRM האחוז הגבוה ביותר של כישלונות מצוי ביישום מודול ה SFA (sales Force Automation) שאכן מודול זה המיועד לניהול המכירות הינו מודול רגיש במיוחד בשל הקושי הרב בהטמעת המתודולוגיה בקרב אנשי המכירות. (אנשי מכירות מעדיפים למכור ולקבל בונוס מאשר ללמוד טכנולוגיה, אנשי מכירות הם אנשי שטח שלא תמיד מגיעים למשרד כדי לשלוף או לעדכן נתונים, אנשי מכירות לא בהכרח אוהבים שקיפות ולדווח על כל פגישה או שיחת טלפון שביצעו מול לקוחותיהם), זאת לעומת אחוז ממוצע ורגיל ביישום מודול השירות – הנחשב ליישום קל יחסית ומוצלח ביחס למודול ה- SFA. מכאן שכאשר אנו מדברים על אחוז כישלון כל גבוה יש קודם כל לברר מדוע והאם כישלון זה רלוונטי ליישום שלנו בארגון.

 עפ"י גרטנר הסיבות לכישלון נבעו מהסיבות העיקריות הבאות:

  1. הגדרה של יותר מדי פונקציונאליות במסגרת הפרויקט
  2. איכות הנתונים
  3. ניהול ה-System
  4. אינטגרציה עם הסביבה המחשובית הקיימת
  5. סינכרוניזציה בין המערכות
  6. בעיות חומרה

בנוסף לסיבות הטכנולוגיות הנ"ל נבדקו סיבות נוספות הקשורות יותר לתחום הניהול והן:

1. חוסר בהגדרה ברורה של יעדי הפרויקט

2. תהליך תכנון ויישום לקוי ולא מקצועי

3. חוסר מחויבות הנהלה

4. ארגון שעסוק בטכנולוגיה ופחות בתפיסה

5. מחסור בתוכנית יעילה וברורה להטמעה פנים ארגונית  

הגורם השני המרתיע ארגונים הינו גורם העלות – עפ"י סטטיסטיקות בינלאומיות (אמריקאיות) עלות יישום פרויקט CRM עמדה בעבר (תחילת שנת 2000) על כ- 12,000 דולר לעמדה/למשתמש כאשר כיום עקב ההוזלה המשמעותית בעלות התוכנה ניתן לממש ולהטמיע מערכת בכ 3000-4000 דולר לעמדת עבודה. כדי לא להיבהל חשוב להבין את משמעות העלות הממוצעת וחשוב מה היא כוללת. ברור שניתן גם ליישם פרויקט CRM (ושוב- מזה CRM?)  גם בסכומים הקטנים משמעותית מהסכום הממוצע הנ"ל הכל תלוי כמובן מה כולל הפרויקט? אילו מרכיבי תוכנה? מה טיב ההתאמות? מה טיב הממשקים ורמת הממשקים עם המערכות התפעוליות ועוד ועוד. שאלות רבות שיש לבררן ולהתאימן לארגון ולא לסטטיסטיקות כלליות.

הצעתי היא שכל ארגון לפני שנכנס לפרויקט חייב לבחון שאלות אלו לעצמו ולא להתבסס על נתונים עולמיים שלא תמיד מתאימים לסביבה הישראלית ולא תמיד זהים לארגונים.

לסיכום:

פרויקט CRM טומן בחובו סיכונים רבים – הן ברמה הארגונית, הן ברמה הטכנולוגית והן ברמת היישום בפועל. מצד שני פרויקט CRM מוצלח יכול להביא לארגון סיכוי רב להיות מוביל ביחס למתחריו הן במישור של איכות השירות והן במישור של יעילות עבודה והצלחה עסקית רבה.

חשוב מאוד לבנות תחילה את התפיסה האסטרטגית, לבצע ניתוח עלויות מבוסס ומתאים, לבצע תהליך של ניהול סיכונים עוד בטרם הארגון נכנס ומתמקד בבחירת מוצרים טכנולוגיים.

כותב המאמר: אבי עסיס (M.Sc.), מנכ"ל חברת הייעוץ WideLink פתרונות עסקיים בע"מ.

ליצירת קשר: avi@widelink.co.il

 

 

פרסום באתר