תפריט נגישות

מבט עכשווי על שוק ה-CRM

ניתן לחלק את עולם ה-CRM לשתי תקופות עיקריות: התקופה לפני כניסתה של מיקרוסופט לשוק היישומים הארגוניים (2004) והתקופה לאחר הכרזתה של מיקרוסופט על כניסתה לתחום היישומים הארגוניים.

בעוד שהשנים 2002 ו 2003 נחשבו לשנים קשות במיוחד בהיקף המכירות הכולל בשוק ה CRM (בארץ ובעולם) הרי ששנת 2004, לפי דעתי, מהווה מפנה חשוב בתחום והתעוררות משמעותית בהיקף המכירות ובמודעות לנושא ה-CRM. שכן אם נזכור, עד שנה זו שוק ה-CRM בישראל היה נחלתם של הארגונים הגדולים בלבד. בתקופה זו הובילו חמש חברות את שוק ה-CRM הארגוני (Enterprise): Oracle, SAP, PeopleSoft, Amdocs, Siebel. בנוסף לחמש פתרונות אלו פעלו בשוק הישראלי פתרונות לשוק הבינוני כמו: Pivotal, Onyx Megacenter, Cemaxלצד פתרונות קטנים ומקומיים נוספים ורבים.  

הסיבות להתעוררות השוק:

את הסיבות להתעוררות שוק ה-CRM בשנת 2004 ניתן לזקוף לגורמים הבאים:

הצורך בשדרוג מערכות מחשוב ישנות

  •    מודעות והכרה בצורך לנהל את הלקוחות בצורה אפקטיבית יותר
  •     כניסתה של מיקרוסופט לתחום ה-CRM  
  •     עלויות נמוכות יותר וסף כניסה נמוך שאיפשר גם לארגונים בינוניים להיכנס לתחום
  •     יציאה מהמיתון הכלכלי וכניסה לעידן של פריחה כלכלית (בארץ ובעולם)

אם בשנת 2004 ההיקף המוערך של שוק ה CRM (היקף שוק עולמי מבוסס חבילות תוכנה) עמד על 3.46 מיליארד דולר, הרי בשנת 2005 שוק ה CRM צמח להיקף של 5.7 מיליארד – גידול של 13.6% יחסית לשנת 2004 (הצמיחה באירופה עומדת על 9.7% בלבד). עפ"י חברת המחקר והייעוץ Forrester Research שוק ה CRM בשנת 2010 צפוי להגיע ל 11 מיליארד דולר.

(הערה: בהערכת שוק יש לשים לב שקיימים הבדלים בין חברות המחקר שיכולים לנבוע מהפרמטרים השונים למדידה).

שנת 2006 מתאפיינת במספר מגמות בתחום ה CRM:

  •    ניסיון חדירה של האינטגרטורים הגדולים לשוק ה-SMB
  •    קצב הולך וגדל של אימוץ תוכנת Dynamics CRM מבית מיקרוסופט
  •    החלפה ושדרוג של מערכות CRM  ישנות כגון: Vantive, MS-CRM ver 1.2, Siebel  גירסה 6 וכו'.
  •    בלבול בקרב לקוחות כתוצאה מרכישת אורקל את PeapoleSoft ו Siebel   
  •    עלויות נמוכות משמעותית ביישום פרויקטי CRM ביחס לשנים 2000-2004
  •    פתרונות On Demand כגון: SAP, Siebel, Salesforce, Dynamics CRM

חדירה לשוק ה-SMB :

עקב העלויות הכוללות בהטמעת מערכת CRM כוללת בארגון, הרי שוק הארגונים הגדולים Enterprise נמצא ברוויה. רוב הארגונים הגדולים יישמו פתרון CRM חלקי בעיקר בתחום מוקדי שירות הלקוחות ושם פחות או יותר נעצרו. גופים פיננסיים כגון בנק הפועלים, orange, בנק לאומי נמצאים עדיין בשלבי בנייה שונים של מערכת CRM כוללת אך תהליך זה ייקח בודאי עוד שנים אחדות. מספר הארגונים בישראל הנמנים על השוק הגדול הוא קטן יחסית ומסתכם בכ- 60-100 ארגונים בלבד. לעומת זאת, שוק ה SMB בעל פוטנציאל רב יותר ומכיל אלפי ארגונים שטרם יישמו ונכנסו לתחום ה CRM. מסיבה זו יצרני התוכנה כמו: Oracle, SAP פוזלים יותר ויותר לעבר השוק הבינוני וזאת תוך מתן חבילות מותאמות לשוק זה (לדוגמה: SAP All in One או Siebel Mid Market ועוד).

גם האינטגרטורים הגדולים הגיעו למסקנה כי שוק ה-CRM בארגונים הגדולים נמצא ברוויה והחלו לפנות לשוק ה-SMB. פעילות זו מתבטאת ברכישת חברות המתאימות לשוק זה כגון: רכישתה של מטריקס את חברת אפקט, כניסתה של EDS ליישום חבילות Priority, כניסתה של IBM ליישום חבילות SAP Business One, כניסתה של קבוצת תים-מל"מ ליישום Dynamics CRM וכדומה.

קצב מואץ של אימוץ מערכות Dynamics CRM:

כניסתה של מיקרוסופט לתחום ה-CRM ולמעשה לתחום הפתרונות העסקיים (כולל ERP) גרם לזעזוע רציני בשוק הישראלי. הפתרון של מיקרוסופט Dynamics CRM 3.0 עדיין רחוק מלהיות פתרון אידיאלי לארגונים בתחום ה CRM. אם נשווה את הפתרון לחבילות CRM אחרות הרי קיים עדיין פער משמעותי ברמת הפונקציונאליות ושלמות הפתרון. למיקרוסופט ישנה דומיננטיות חזקה, יכולת שיווקית חזקה ביותר מול שאר הספקים ואינטגרציה חזקה מולOffice 2007  ו Windows Vista. יש לזכור כי הודות למודל העסקי של מיקרוסופט לעבוד עם שותפים עסקיים – הרי נוצר כוח שיווקי אדיר לשיווק מוצריה. כיום מיקרוסופט בנתה קבוצה של כ 25 שותפים לתחום פתרונות ה CRM – דבר המקנה ללקוח יתרון גדול הן בהשגת עלויות נמוכות יחסית של הפרויקט והן באי תלות מול ספק/שותף אחד.

בשנת 2006 מכרה מיקרוסופט למעלה מ- 3000 רישיונות לשוק המהווים כ- 15% מנתח השוק ובמונחי ארגונים כ- 200-230 ארגונים (המהווים כ- 40% במונחי כמות ארגונים) וזאת תוך שנתיים מיום כניסתה לשוק. רק לצורך השוואה, חברת One מכרה Pivotal בחמש-שש השנים האחרונות ל- 60-70 ארגונים ועפ"י ההערכה כ- 1500 רישיונות בסך הכול בשוק הישראלי. קצב החדירה של מיקרוסופט עמד על 87% בשנת 2005 (במונחים עולמיים) ועפ"י ההערכות יגיע לכ- 140% בשנת 2006. גם בארץ צופים כי שנת 2007 תהווה שנה מוצלחת במיוחד לפתרון ה-CRM מבית מיקרוסופט וזאת כתוצאה מחדירת המוצר גם לארגונים הגדולים בישראל. כבר עכשיו קיימת התעניינות מצד ארגונים גדולים לאמץ את הפתרון כך שתופעה זו יכולה להכפיל או אף לשלש את כמות הרשיונות שמיקרוסופט תמכור בשנת 2007. כניסתם של ארגונים גדולים לפתרון של מיקרוסופט מהווה איום משמעותי על פתרונות מבית SAP או Siebel.

מבחינת מונחים עולמיים מכרה מיקרוסופט כ- 50,000 רישיונות ברבעון השני של 2006, אך נתח השוק שלה נשאר נמוך יחסית, כ- 1.5% בלבד .   

בלבול בקרב לקוחות כתוצאה מרכישת Oracle את PeapoleSoft ו-Siebel

עם השלמת רכישתה של Oracle את Siebel ואת PeopleSoft נוצר בלבול וחוסר בטחון של לקוחות לאמץ פתרונות אלו. כאשר Oracle זיהתה כי קיים היסוס מצד לקוחות לרכוש פתרונות אלו יצאה בהצהרות כי היא מתחייבת לתת תמיכה לכל החיים לפתרונות Siebel ו PeopleSoft. כאשר הצהרה זו לא עזרה, למעשה מיהרה לצאת oracle בהצהרה נוספת ובה מתחייבת היא להמשיך לפתח את שני הפתרונות כך שלקוחות שאימצו או רוצים לאמץ פתרונות Siebel ו PeopleSoft ייהנו מגרסאות עתידיות ללא קשר לתשתית ה Oracle Fusion.

הצהרות אלו כנראה לא עשו רושם על קהל הלקוחות שלמעשה כרגע נשאר נבוך או מחליט שלא לאמץ פתרונות אלו. המבוכה והבלבול נפלו כפרי בשל לידיהם של מיקרוסופט ו SAP כך שבתקופה זו ענקית התוכנה SAP עברה מבחינת נתח שוק את Siebel שהיתה מובילת שוק עד 2004. כיום ל -  SAP נתח שוק של כ 25.9% מול Siebel עם נתח של 17% בלבד ו 6.4% לפתרון CRM של Oracle+Peoplesoft  יחדיו. (עפ"י דוח גרטנר על שוק ה CRM ב- 2005 שפורסם ב 13/6/2006).

בשנת 2006 בישראל לא נמכר שום פרויקט מבוסס Siebel וככל שידוע לי גם לא פתרון מבוסס PeopleSoft.

עלויות נמוכות משמעותית ביישום פרויקטי CRM ביחס לשנים 2000-2004

בשנים 2000-2004 עלות עמדת עבודה עמדה על 10-12 אלף דולר, כלומר ארגון שביקש ליישם כ- 100 עמדות נדרש לשלם כמיליון דולר עבור יישום הפרויקט. כיום עלות עמדת עבודה עומדת על 2-3 אלפי דולרים (תלוי במורכבות), כך שאותו פרויקט של 100 עמדות עבודה ניתן ליישום בעלות של 200-300 אלף דולר בלבד. יש לציין כי הקטנת העלויות נובעת מירידה משמעותית הן של מחירי התוכנה והן של עלות העבודה.

עלויות נמוכות אלו דחפו גם ארגונים קטנים ובינוניים לאימוץ פרויקטי CRM. כיום בישראל ממוצע של פרויקט CRM עומד על כ 100-110 אלף דולרים בלבד.  

פתרונות On Demand כגון: SAP, Siebel, Salesforce, Dynamics CRM

עוד מגמה שאנו עדים לה בשנה שחלפה הינה המעבר לפתרונות "לפי דרישה". חברת One מייצגת בישראל את המובילה בתחום ה CRM לפי דרישה – תוכנת Salesforce, אולם מסיבות האופייניות לשוק הישראלי פתרון זה טרם המריא כפי שתוכנן ופתרון זה הפך בעיקר כפתרון הרווח בעיקר בקרב ארגוני הי-טק. גם יצרני תוכנה אחרים (למעשה המובילים) הכריזו על כניסתם לשוק ה on-Demand בכלל זה יש לציין את חברת SAP, חברת מיקרוסופט וכמובן Siebel On Demand.

להלן ניתוח החוזקים והאתגרים של השחקנים העיקריים בשוק (אין לראות בניתוח זה המלצה או הכוונה כלשהי לספק או פתרון מועדף).

SAP 

חוזקים

אתגרים

חברת תוכנה בעלת חוזק פיננסי

ארגוני רבים רכשו את הרישיונות אך טרם יישמו

תשתית NetWeaver המאפשרת קישוריות קללה בין יישומים וכן יכולת שימוש מחדש של פיתוחים – Reuse

מהירות ההטמעה איטית ביחס לפתרונות ASP

יכולת שילוב ואינטגרציה גבוהה בין SAP-CRM לבין מודולים אחרים של SAP R3

כמות מוגבלת של ארגונים עם יישום בהיקף רחב

היצע רחב של 28 פתרונות ורטיקאלים לתעשיות שונות

נדרש שיפור בפתרון ה Field Service ופתרון ה Sales Force Automation

רוחב פונקציונאליות עשיר

אין עדיין פתרון יעיל לארגונים בינוניים

התקנות רבות בקרב ארגוני B2B – דבר המאפשר Reference רחב

 

מובילה מבחינת היקף רישיונות שנמכרו

 

נעדיף את SAP כאשר הדרישות כוללות: צורך חזק באינטגרציה עם מערכת ה ERP SAP R3, כאשר הארגון הינו לקוח נוכחי של SAP, כאשר הארגון שייך לתעשיות הבאות: רכב, בניה, הנדסה, טכנולוגיה עילית, מוצרי מתכת, מסחר, שירותים ועוד.

Microsoft  

חוזקים

אתגרים

מוצר שתוכנן בעיקר לארגונים הבינוניים – SMB

עדיין מומחיות נמוכה בקרב השותפים העסקיים

ארכיטקטורה מבוססת .NET עם אינטגרציה גבוהה לסביבת ה OutLook ו – Office

צורך בשותפים/אינטגרטורים בעלי רמת מומחיות גבוהה וזאת עקב הצורך להשלים את הפער בין הפונקצינאליות הנוכחית של הכלי לבין דרישות הארגון

עוצמה וחוזק של היצרן – Microsoft , יותר מ 50,000 לקוחות רשיונות ב 2005.

מחסור באינטגרציה עם ה BackOffice כגון: Axapta, Navision

אינטגרציה עתידית עם תשתית ה ERP כגון: Navision, Axapta ליצירת פתרון ארגוני שלם.

 

 

 

 

 

 

 

נעדיף את MS-CRM כאשר הדרישות כוללות: צורך ברמת פונקציונאליות בסיסית בתחום המכירות והשירות, ניהול בסיסי של תחזית מכירות וניהול email , צורך באינטגרציה טובה עם תשתית ה Outlook, היקף יישום מצומצם יחסית וכאשר יש בארגון משתמשי BackOffice מנוסים.  

Oracle, PeopleSoft

חוזקים

אתגרים

היצע של פתרונות ורטיקלים למגוון תעשיות (17 של אורקל, ו – 6 של PS )

צורך בעיכול הרכישות האחרונות: JD Edward, PeopleSoft, Siebel לתוך מערכת Oracle Fusion

ניסיון מוכח של PeopleSoft בתחום השירות ומוקדי Call Center

בעיות מכירה כתוצאה מאי ודאות בשוק .

ניסיון וחוזק של אורקל בתחום: חישוב תגמולים לאנשי מכירות, קונפיגורטור מוצרים משוכלל, ניהול הזמנות וניהול חוזים

מספר מוגבל של ארגונים שיישמו CRM בהצלחה

כיסוי גיאוגרפי רחב ביותר בארה"ב, אירופה והמזרח התיכון

אין פתרון מבוסס On Demand

 

אין פתרון יעיל לשוק ה SMB

 

מעט הוכחות מוצלחות בתחום יישום SFA נייד(הן Oracle והן peopleSoft)

 

 

  

נעדיף את Oracle כאשר : אנו משתמשים או מתכננים להשתמש בחבילה ופתרון כולל של Oracle eBusiness Suite, מחפשים פתרון כולל מקצה לקצה, כאשר אנו שייכים לתעשיות כגון: בנקאות, מוצרי צריכה אלקטרוניים, טכנולוגיה עילית, ייצור תעשייתי, תקשורת וכן תיירות ורפואה.

  

Siebel

חוזקים

אתגרים

מובילות גבוהה בתחום ה CRM בעולם – מבחינת כמות משתמשים בפועל

נדרש זמן להטמעת הטכנולוגיה בתשתית oracle Fusion

עושר ויכולות פונקציונאליות רחבה

עלות גבוהה בהתאמות ושינויים נדרשים

היצע של פתרונות ורטיקלים ל-23 תעשיות שונות

פתרון ה On-Demand קיים אך עדיין לא בשל ונמצא הרבה אחרי salesForce.com

פתרון אנליטי מובנה בתוך מערכת ה CRM

יותר מדי מוצרים וקווי מוצר

משאבים פיננסיים גדולים לאחר ההתחברות עם אורקל

אין הוכחה ויתרון בתחום ה TCO

 

 

 

 

Salesforce.com

חוזקים

אתגרים

פתרון בתחום  ה On-Demand המוביל בעולם

פונקציונאליות מוגבלת בעיקר בתחום השירות והשיווק

קל ונוח לשימוש עם ממשק משתמש קל וידידותי

אינו מתאים לארגונים החוששים מפתרונות ASP בשל סיבות : אבטחת מידע, פרטיות

תעריף חודשי נמוך יחסית (לפי מספר תחנות)

אין פתרון ייעודי לתעשיות ספיציפיות

מהירות הקמה גבוהה ביותר

קושי ליצור יישום משולב עם יישומים מקומיים בחצרי הלקוח

חברה בעלת חוזק פיננסי ולקוחות מרוצים

תחרות מצד פתרונות בעלות נמוכה כגון: SalesLogix או MS-CRM (כמחצית מעלות ה פתרון המוצע ע"י sales force בתחשיב של 3 שנים)

יכולת לבצע שינויים קלים ואינטגרציה במידת הצורך

תחלופה גבוהה של לקוחות בשל העדפתם את פתרון ה ASP כפתרון זמני עד ליישום מערכת CRM בחצריהם.

 

 

נעדיף את Salesforce כאשר הדרישות כוללות:  עלות התנעה מהירה וזולה, פתרון ביניים עד ליישום פתרון CRM עתידי בכל הארגון, ניהול המכירות הוא הפתרון העיקרי הנדרש, דרישות CRM נמוכות יחסית.

*חלק זה עובד מתוך הרצאתו של  Michael Maoz- Gartner

סיכום

לאחרונה אנו עדים מצד אחד לכניסה הולכת וגוברת מצד ארגונים לתחום ה-CRM והתייחסות לפרויקט ה-CRM כפרויקט אסטרטגי משמעותי בארגון ולא פתרון צדדי ומחלקתי. מצד שני השוק עבר לאחרונה מספר זעזועים חשובים: רכישות אחרונות שנעשו   ע"י אורקל, כניסתה של מיקרוסופט לשוק הפתרונות הארגוניים. שינויים אלו מעמידים את הארגונים בפני דילמות רבות ותהיות רבות – מה עושים? הסקירה לעיל איננה מהווה המלצה על פתרון זה או אחר אלא בכל מקרה יש לבחון את סך כל הדרישות בארגון מול פרמטרים רבים כגון: יישומים קיימים, ארכיטקטורה עתידית, אסטרטגיה עסקית, עלויות ועוד. שקלול של כל הפרמטרים הללו יביא אותנו לפתרון המועדף והמתאים ביותר לארגון שלנו.

ליצירת קשר: אבי עסיס, מנכ"ל WIDELINK

avi@widelink.co.il

www.widelink.co.il

פרסום באתר