תפריט נגישות

אורח באתר - אבי עסיס, מייסד חברת WIDELINK המתמחה בייעוץ בתחומי: CRM & ERP

אבי עסיס מתאר את תחום ה-CRM והפירושים השונים הניתנים על ידי הלקוחות, מרחיב אודות המשמעות של התמחות וורטיקאלית, וסוקר את הצלחת מודל הרכישה - CRM ON DEMAND בישראל.

 

 

 

 

 

 

 

אבי עסיס, מנכ"ל חברת WIDELINK

 

 

 

שמואל מרדלר: אבי עסיס קצת עליך...

 

אבי עסיס: מתוך 25 שנות קרירה בתחום ה IT, עבדתי כ-18 שנה בחברת בזק בתפקידים בכירים בתחומי מערכות מידע וניהלתי פרויקטים שונים כגון: הובלה והחדרה של מערכות משרד ממוחשב, הובלה והחדרה של מרכז מידע למנהלים – Information Cente והובלה של החדרת המחשב האישי לארגון. בשנת 1996 שולבתי בצוות ההקמה של בזק בינלאומי והייתי שותף להקמה מהתחלה של חברת תקשורת דינמית וחדשה, תפקיד אתגרי שכלל הקמה של רוב מערכות המידע של בזק בינלאומי ובכלל זה מערכות ERP, DWH, ניהול תשתיות, מוקדי שרות, מוקדי טלמרקטינג ועוד. לאחר כשלוש שנות עבודה בבזק בינלאומי שמשתי כמנהל תחום הייעוץ של חברת קסלמן יועצים שייצגה בישראל את קבוצת הייעוץ הבינלאומית - .PWC לאחר כ-18 שנים ב"צד הלקוח" החלטתי לעבור לצד השני ולהקים חברת ייעוץ – "WIDELINK פתרונות עסקיים" המתמחה בתחומי CRM ו-ERP.

 

 

שמואל: כמומחה בתחום, מהי הפונקיונאליות שארגון מקבל מתוכנת CRM?

 

אבי: בניגוד למערכת ERP שתכולתה ברורה, מובהקת ונהירה לארגון דהיינו מערכת מחשוב בתחומי לוגיסטיקה, פיננסיים ומשאבי אנוש, הפירוש הניתן למערכת CRM שונה מארגון לארגון בצורה מהותית. ארגונים מסוימים רואים ב-CRM פתרון לתחום ה-CALL CENTER ומרכז שרות לקוחות  דהיינו מוקד שמשרת את לקוחות הארגון ונותן מענה לפניות כגון: מוקד ORANGE, מוקד בנקאות ישירה, מוקד שרות של חברות כגון תמי4, אמפא. ארגונים אחרים מפרשים את מושג ה-CRM בהיבט של ניהול מרכז סיוע -  HD פנימי כדוגמת ה-Help Desk  של משרד האוצר: "תהילה" אשר תומך בלקוחות אתר הממשלה. ארגונים אחרים מפרשים את תחום ה-CRM כניהול ממוחשב של מערך המכירות: אספקת כלים ממוחשבים לתחום השיווק והמכירות לשם ניהול מערכות שיווקיות,  מעקב אחר לקוחות פוטנציאלים ותהליכי מכירה.

 

ההגדרה האמיתית של CRM היא תפיסה אסטרטגית ניהולית שמגדירה את היחס והקשר שבין הארגון ללקוחותיו. אנו מתחילים פרויקט CRM משלב זה של הגדרת התפיסה האסטרטגית בארגון ומיישמים אותה בניהול היום יומי של הפעילויות המתבצעות במהלך מחזור חיי הלקוח בארגון. בארגון מכירות מדובר על ניהול משלב ההתעניינות הראשונית - Lead, תחילת הקשר עם הלקוח, המעבר מרמת ה-Lead   לניהול הזדמנות - Opportunity ומהלכי תהליך המכירה בפועל: פגישות, מכירות, הצעות מחיר, הזמנות ועד לשלב של שרות ללקוח לאחר המכירה.

 

במהלך זה מגדירים ומנהלים אספקטים שונים הנוגעים בנושא שימור לקוח ובכלל זה שיטת ניהול נטישת לקוחות, ביצוע מכירות צולבות Cross-Sale, Up-Sale, ניהול תיק הלקוחות בהתאם לערך שלהם לארגון ועוד. 

 

מבחינתי האות החשובה בתחום ה-CRM הנה R - RELATIONSHIPS אשר בטעות תורגמה לקשרי לקוחות אך התרגום הנכון הנו למעשה ניהול יחסי לקוחות.

 

 

שמואל: תאר נא את התמחות החברה בתחומי ה-CRM

 

אבי: תחום ה-CRM בחברה מובל על ידי. אני משלב את הניסיון והידע שלי בתחום עם הרקע האקדמי הרלוונטי: מדעי המחשב (תואר ראשון) עם התמחותי בשיווק (תואר שני מנהל עסקים).  מאחר והייתי לקוח שנים רבות,  אני מבין את "ראש הלקוח" כאשר אני משמש כיועץ. הדגש שלנו הנו להבין את האילוצים של הלקוח, התקציב, אינטריגות והפוליטיקה הפנים ארגונית. כעקרון, את המטרות והקשיים שנתונים בהם ארגונים ולבצע פרויקטים ראויים בהתבסס על תובנות אלה.

 

במהלך השבע השנים האחרונות ליוויתי למעלה מ-100 פרויקטי CRM בתחומים שונים ומגוונים בשוק הישראלי: חברות פיננסיות/בנקאות (איגוד, אדנים, לאומי, תקשורת; תעשיה  (תמי4, קבוצת ריסקו); רכב (אלדן תחבורה); תיירות (אל על); חברת חשמל וחברות היי-טק רבות (אלדין, גיון אימגינג, אלקטרוניקס ליין ועוד). מתוך הפעילות האינטנסיבית שלנו בשוק זה אנו מבינים את משמעות הענפית הוורטיקלית.  במחשוב תחום ה-CRM בחברות היי-טק בינלאומיות לדוגמא קל להבין בדפוס אחיד וזהה של שיטת עבודה.  החל מרמת ניהול הלידים, דרך רמת ניהול המכירות, ניהול השרות הטכני מול הלקוחות, התמודדות עם תרבויות במדינות ויבשות שונות וכיו"ב. לכן קל לנו, כבעלי ניסיון רב ועשיר בנושא זה, להוסיף ערך מוסף גבוה, במהלך הייעוץ הניתן על ידנו, לחברות המשתייכות לשווקים וורטיקאלים בהם התנסינו.  כמובן שלכל יישום ולכל חברה יש את המאפיינים שלה, המבנה הארגוני,  שיטת המכירה לשוק (מפיצים, לקוח סופי), פריסת חברות הבת, שפות עבודה במערכת, תקציב, יעדי פרויקט ועוד.

 

שמואל: כיצד הנך מאפיין את ההיצע של הפתרונות בשוק ה-CRM?

 

אבי:  לגבי פתרונות CRM בשוק הפיננסי, ניתן לציין את מערכת סיבל למשל, מאחר ותוכנה זו מציעה הרבה ישויות, תשתיות ופתרונות לשוק הורטיקלי הפיננסי. השוק הבינוני, היי-טק בינלאומי ימצא מענים בתוכנת CRM כגון מיקרוסופט או פיבוטל. תוכנות אלה הנן בינלאומיות, מטפלות יפה בריבוי שפות, קלות ופשוטות להפעלה ובעלות עלות בעלות נמוכה.

 

יש לציין את התפתחות תחום ה- ON DEMAND (תשלום לפי צריכה) אשר נמצא כיום במיקוד של כל חברות התוכנה המציעות פתרונות CRM. המובילה בתחום זה כיום הנה חברת SALESFORCE.COM (מיוצגת על ידי 1ONE) שהיתרון שלה בכך שקונספט זה של עבודה לפי  ON DEMAND הנחה את החברה מיום הקמתה. לחברה תוספים פונקציונאלים, שניתן לרכוש ולהשלים באמצעותם את תוכנת הבסיס, וכן מגוון של מודלים לחיוב הלקוחות שיכולים להתאים לארגונים שונים.

 

בישראל, איננו רואים נהירה ל-ON DEMAND בעיקר בגלל סיבות פסיכולוגיות/בטחון נתונים. לדעתי זו בעיה זמנית וארגונים יתרגלו. כרגע המעבר שאנו רואים בשוק הנו של ארגונים קטנים שרוכשים מספר קטן של רישיונות בעבור בעלי תפקידים בעלי ניידות גבוהה בעולם, ואיננו רואים כרגע ארגונים שלמים שמנצלים את המגמה ליישום CRM במודל ה-ON DEMAND.

 

גם בהיבט העלויות יש לציין כי עלויות מודל ה-ON DEMAND אינן בהכרח זולות יחסית למודל רכישה וזה מהווה חסם נוסף לארגונים המונע אימוץ המודל.  כרגע עלות הרישיון הממוצעת למודל ON DEMAND הנה 130$ לחודש זה יוצא יקר יחסית לרכישה. מחסום שלישי בעייתי זה נושא של ממשקים למערכות תפעוליות. תוכנת CRM אינה אי בודד וחייבת לעבוד עם מערכות תפעוליות ולכן כדי ליצור ממשקים הדוקים ב ON LINE כגון תהליך הזמנה ואישור מלאי, נדרש תחכום ומעורבות גדולה וזה מרתיע שוב מלאמץ פתרונות במודל זה.

 

שמואל: ומה מציעה WIDELINK בתחום ה-ERP ?

 

אבי: לאחרונה, מאחר והגבול בין הCRM לERP- מטשטש ובכדי לתת תמונה שלמה יותר ללקוח, הוספנו חטיבה נוספת  שממתמחה בתחום ה-ERP. בראש חטיבה זו עומד רואה חשבון מומחה לתחום פיננסי, לוגיסטי עם ניסיון מוכח בשטח ביישום מערכותERP  בחברות SMB ומיצוי תועלותיהן בתחום הלוגיסטי ובעיקר הפיננסי בעבור הנהלת הארגון.   

 

חברת WIDELINK  בשל הניסיון העשיר בתחום CRM ולאחרונה גם בתחום ERP מסייעת ללקוח בכל שלבי ההגדרה של הפרויקט החל משלב תפיסת (קונספציית) הפתרון, הגדרת מפת התהליכים בתחום, בחירת הטכנולוגיה המתאימה, בחירת הספק הרלוונטי שיישם את המערכת וניהול הפרויקט כולל: תכנון תהליך ההדרכה, שיווק פנים ארגוני של הפרויקט ועד להשקתו והפעלתו בשטח. אנו מתקדמים עם הלקוח יד ביד ומסייעים להנהלה להחליט את ההחלטה הטובה ביותר על בסיס: מאילוצי תקציב, זמן ופונקציונאליות נדרשת. כמו כן אנו מבצעים ניתוח סיכונים ותועלות ומציגים את חישובי ה-ROI  לפרויקט.

 

היתרון שלנו, ביחס לחברות טכנולוגיות, מתבסס על ההבנה העסקית שלנו. אנו לא מתמקדים רק בהיבט הטכנולוגי של הפרויקט אלא ובעיקר בהיבט העסקי, תהליכי, העשרת הידע והעברתו בין הפונקציות שבארגון. הסיסמא שלנו: "מחברים עסקים לטכנולוגיה"  פירושה כפול: חיבור טכנולוגיה לעסק אך גם ובעיקר חיבורן של תובנות עסקיות ומימושן באמצעות הטכנולוגיה.

 

ליצירת קשר:

avi@widelink.co.il

 

www.widelink.co.il

פרסום באתר