תפריט נגישות

אורח באתר: עמרי סויסה, VP Product, ClearMash - המתמחה בניהול הידע הארגוני

בין לקוחות ClearMash: בית חולים שיב"א, הבנק הבינלאומי, אלטשולר שחם, שטראוס מים, חברת חשמל פנגו, וריפון, האוניברסיטה הפתוחה ועוד.


עמרי סויסה,
VP Product, ClearMash

מראיין: שמואל מרדלר, מנכ"ל ERP.ORG

מהן המגמות העכשוויות בתחום ניהול הידע הארגוני 

אציין שתחום ניהול הידע, לשירות לקוחות פנימיים או חיצוניים, מונע על ידי המגמות הבאות: 

  • הלקוחות מוכנים לשלם על שירות איכותי ושקט נפשי -
    זה מאפשר לארגונים להשקיע יותר במרכזי שירות ותמיכה ובכלל זה בהיבטים של ניהול ידע למטרת שיפור איכות השירות וחווית הלקוח. 
  • גידול עצום בידע הארגוני -
    כמות המידע שארגון צריך בכדי לספק שירות איכותי גדלה להיקיפים שמחייבים הטמעת מתודולוגיה ומערכות מחשוב תומכות. מנהלים מבינים שנציגי שירות ומכירות אינם יכולים לזכור את המידע אודות מוצרים חדשים, שירותים ונהלים בקצב השינוי המהיר של היום, ומטמיעים כלים שיסייעו להציג מידע מותאם לפניה ולנציג. בנוסף המידע הקיים מחוץ לארגון גדל כל הזמן ומשפיע על קבלת ההחלטות ועל השירות שהארגון נדרש לתת.
    עומס המידע הזה מוביל להשקעה בניהול ידע, מכיוון שיש הבנה אצל החברות שניהול תוכן (קבצים, מסמכים, חוברות טכניות וכו) לא מספיק ולא מאפשר לעובד לתת שירות איכותי ומהיר בזמן אמת. 
  • התקדמות תחום הבינה המלאכותית -
    ההתקדמות שהתחילה לפני מספר שנים בתחום הבינה המלאכותית מתגבשת לכדי מוצרים בתחום. עיבוד השפה הטבעית (NLP) נכנס לכמעט כל אזור בניהול הידע ומבצע מהפכה ביכולת לנהל ידע טוב יותר, מהר יותר ובאמצעות פחות משאבים. לבינה מלאכותית יש השפעה מכרעת על מרכזי שירות בארגונים באופן כללי ועל ניהול ידע באופן ספציפי. יתרה מכך, הבינה המלאכותית ועומס המידע משנים את מתודולוגיות ניהול הידע באופן שדורש התאמה של הטכנולוגיה לכך. ניהול הידע נדרש להתאים את עצמו לערוץ התקשורת (נציג אנושי, צאטבוט וכו), לתחום העיסוק של החברה ולכמות המידע הגדלה. 

מהם המאפיינים של ארגונים המבצעים הטמעה של מערכות לניהול ידע 

מטרת הטמעתה של מערכת לניהול ידע הינה הגדלת איכות השירות, צמצום הפניות ומניעת טעויות. אין ספק שאנו פוגשים יותר ארגונים הנדרשים למתן שירות איכותי וכן ארגונים שמאד רגישים לתחרות הגוברת על איכות השירות. מאפיינים נוספים שניתן למנות: מרכזי שירות המנהלים מספר רב של תהליכים מבוססי ידע רב וכן ארגונים בהם עלות הטעות גבוהה ו/או הנדרשים לטיפול במספר רב של פניות. 

חשוב להדגיש מחלקות שנותנות שירות הן לא רק שירות לקוחות או קבלת קהל. אנו פועלים מול מחלקות השירות, התמיכה הטכנית, המכירות, הנהלים, כוח אדם, פיתוח, מחלקה משפטית, מחשוב ועוד. חלקן, מחלקות שנותנות שירות בתוך הארגון. 

למה נדרש הארגון, מבחינת משאבים פנימיים, בשלבי ההטמעה וההפעלה של מערכת סדורה לניהול ידע 

אני מאמין שאין דבר כזה "ניהול ידע ארגוני". אלא שיש ניהול ידע לשירות, ניהול ידע למכירות, ניהול ידע לכ"א וכך הלאה. זאת אומרת שיש התמחות ויש מתודולוגיה סדורה לכל תחום.

על פי היחידה הארגונית, היקפה ומאפיינה נגזרים המשאבים הנדרשים והם תלויים מאד בסוג הארגון ובגרותו בתחום ניהול ידע, אך אוכל לציין מספר היבטים: 

  • מנהל\ת ידע
    איוש תפקיד מנהל ידע, גם במשרה חלקית. בין היכולות של מנהל הידע: מידענות, ניהול תוכן, למידה והדרכה ולא בהכרח הבנת הידע הארגוני (תחום העיסוק).

  • קיומם של נכסי ידע ארגונים
    מארגונים שאין נכסי ידע כלל ועד ארגונים שמחליפים מערכת קיימת לניהול ידע – המצב ההתחלתי של הארגון משפיע מאוד על המשאבים הנדרשים.

  • מעורבות
    של מנהלים ובעלי תפקיד רלוונטים בתהליך ההטמעה ואיפיון המערכת 

בפרויקטים שבצענו נמצא שאפשר להטמיע מערכת לניהול ידע בין מספר שבועות בודדים למספר חודשים בודדים. 

מה מייחד את הפתרון שלכם בהיבט הטכנולוגיה ומתודולוגיית היישום בארגון

המטרה שלנו הינה להפוך את הידע הארגוני ליתרון עסקי וכלכלי משמעותי. בכדי לבצע זאת אנו משקיעים הן בפיתוח הפתרון והן במתודולוגיה סדורה להטמעתו בארגון 

בהיבט הטכנולוגי -
ClearMash פתחה מערכת ניהול ידע אקטיבית שיכולה לזהות את כוונת המשתמש בזמן עבודה ב-CRM או במערכות אחרות ולהנגיש לו ידע רלוונטי שמייתר את הצורך לבצע חיפוש. כבני אדם אנחנו לא יודעים את מה שאנחנו לא יודעים ולכן בחיפוש, חכם ככל שיהיה, אנשים יחפשו את מה שהם יודעים. כאשר ניהול הידע הוא אקטיבי ודוחף למשתמש ידע בזמן הנכון ובהקשר הנכון אנחנו משפרים משמעותית את צריכת הידע ובאופן ישיר משפרים את איכות ויעילות המענה. 

אנו מטמיעים בינה מלאכותית וניתוח תוכן כתשתית ניהול ידע כולל: מידול הידע, רכישתו והתאמתו לערוץ הפצת הידע. האלגוריתמים שלנו חוסכים זמן רב לארגון, למנהל הידע ובזמן מתן שירות ובכך מעמיקים את היתרון שאנחנו מספקים ללקוחותינו. 

בהיבט המתודולוגיה -
אנו מיישמים מתודולוגיה יעודית להטמעה ויישום  המותאמת למחלקות שונות בארגון: תפעול, שירות, כח אדם,  ועוד. המתודולוגיה מעצימה את תפוקות הפרויקט ומאפשרת לארגון להטמיע את הפתרון באופן איכותי ובזמן קצר. 

בקלירמאש, המתודולוגיה מוטמעת ביכולות המוצר ובאלגוריתמים. כל יכולת במוצר משתלבת כחלק ממתודולוגיה סדורה ואפקטיבית ולא רק אוסף של יכולות. זה מאפשר ללקוחות שלנו להבין בדיוק איך ומתי כדאי להשתמש בכל יכולת ולהפיק את המירב מהמערכת. 

בסופו של יום, אנחנו מאפשרים לחברות להפוך את הידע ליתרון תחרותי וכלכלי משמעותי. 

ליצירת קשר: omri.suissa@clearmash.com