תפריט נגישות

CRM ON DEMAND

עם הגידול בפופולאריות של הנושא, ארגונים רבים נמצאים בדילמה ומתחבטים בשאלה – האם על הארגון שלי לאמץ את טכנולוגיית ה CRM לפי דרישה? האם שימוש ב CRM לפי דרישה אכן זול יותר מרכישת התוכנה?

בתקופה האחרונה אנו מוצפים בהכרזות והתעוררות מחודשת בתחום ה CRM. חברת One זכתה בייצוג של חלוצת מערכת ה CRM On Demand salesforce.com, חברת SAP הכריזה בתחילת החודש על כניסתה לתחום שירותי ה CRM לפי דרישה. חברת מיקרוסופט הכריזה בחודש נובמבר 2005 על גירסה חדשה MS-CRM 3.0. הכרזות אלו כמובן מצטרפות לספקים אחרים כמו: Siebel On demand , ופתרונות רבים אחרים המאפשרים הפעלת יישומים מעל תשתית האינטרנט עפ"י חיוב לפי שימוש, או במילים אחרות – התשלום עבור ה CRM נעשה בגין השירות והשימוש בו ולא עבור רכישת המוצר. 

חברת salesforce.com הייתה חלוצה בתחום מתן פתרונות CRM לפי דרישה, החברה הכריזה על מחזור של כ 70 מיליון דולר לרבעון ורווח של 5 מיליון דולר. חברת salesforce.com צופה כי המחזור בשנת 2006 ישקף גידול של כ 60-70% ביחס לשנת 2005. דבר המצביע על עתיד ורוד וחיובי לחברה. חברת הייעוץ AMR פרסמה לאחרונה כי שוק ה CRM לפי דרישה גדל בכ 48% במהלך 2005 ומגיע למחזור של כ 600 מיליון דולר – מחזור המהווה כ 12% מסך שוק ה CRM המוערך בכ 4.8 מיליארד דולר.

אך האם המספרים הורודים לעיל מעידים על מגמה חיובית? האם אנו עדים לשינוי בפרדיגמה של עולם התוכנה? עפ"י חברת המחקר הבינלאומית גרטנר – עד שנת 2009 פחות מ 10% בלבד של משתמשי CRM אקטיביים ישתמשו בשירותי תוכנה לפי דרישה.

עם הגידול בפופולאריות של הנושא, ארגונים רבים נמצאים בדילמה ומתחבטים בשאלה – האם על הארגון שלי לאמץ את טכנולוגיית ה CRM לפי דרישה? האם עלי להעדיף רכישת תוכנה? מה הסיכונים והתועלות בכל אחת מהאופציות הניצבות לפני? האם שימוש ב CRM לפי דרישה אכן זול יותר מרכישת התוכנה?

במאמר זה ננסה לסייע מעט בשיקולים שיש להביא בחשבון לקראת ההחלטה. חשוב להדגיש כי בכל החלטה שתהיה על הארגונים להבין כי יישום בשיטת On Demand או יישום בשיטת רכישת התוכנה קיימים אותם סיכונים, דהיינו יישום CRM עפ"י דרישה אינו מקטין את סיכוני ההטמעה או משנה את אחוזי הצלחת הפרויקט. צריך להבין כי בחירה בשיטה זו או אחרת הינה בעיקר שיקול כלכלי ושיקול טכנולוגי ועל הארגונים עדיין לתכנן היטב את דרישותיהם, להבין את הסיכונים הטמונים ביישום פרויקט CRM ולהבין כי שינוי תרבות ארגונית ושינוי בתהליכים העסקיים נדרשים בכל אחת מהשיטות.

מתי נעדיף את היישום לפי דרישה – On Demand ?

  • יישום מהיר וקלSetup מהיר: אין צורך בתהליכי רכישה ארוכים, בתהליך אפיון מורכב, בהתאמות ו Customization של המוצר, הקמת תשתית טכנולוגית לתמיכה.
  • שימוש בטמפלטים קיימים (בלי להמציא את הגלגל מחדש)  – כל הכלים המציעים שימוש לפי דרישה מתבססים על טמפלטים מוכנים מראש של מסכים ודו"חות דבר שיכול לקצר משמעותית מצד אחד את תהליך האפיון ומצד שני תורם לארגון הרבה תובנות ושימוש בניסיון מצטבר מארגונים רבים בעולם. ברור שהמוטיבציה לאמץ שיטה זו גדולה יותר אם קיים טמפלט מוכן לדרישותינו.
  • תשלום בהתאם לשימוש – בניגוד לשיטת רכישת הרישיונות הרי בשיטת ה on-Demand אתם משלמים רק על כמות הרישיונות שהארגון צריך בנקודת הזמן, דהיינו אם מדובר בארגון מתחיל וקטן אשר צריך רק 5 רישיונות, הרי הארגון ישלם רק עבור אותם  5 רישיונות מבלי הצורך לרכוש חבילה מינימאלית של רישיונות. בנוסף, עם התרחבות הארגון ניתן להוסיף עוד ועוד רישיונות ולשלם בדיוק על הכמות שהארגון צריך. כמובן ששיטה זו מסייעת ותורמת רבות לתזרים המזומנים של הארגון ולבקרה תקציבית טובה יותר.
  • פרישה מהירה בעולם – ארגונים רבים בעיקר ארגוני מכירה עם אנשי מכירות ניידים ברחבי העולם, ימצאו תועלת רבה במהירות הקישור של אנשי המכירות לאפליקציית ה CRM. מאחר ומדובר בפתרונות גלובאליים מעל תשתית האינטרנט, הרי ניתן להגיע ליישום מכל מקום בעולם ובקלות מרבית.
  • אין צורך בתשתיות – אימוץ שיטת ה On Demand חוסכת מהארגון השקעה רבה בתשתית המחשוב: שרתים, תקשורת, אמצעי אבטחה והגנה, מערכות ממשק מורכבות. בשיטת ה On Demand למשה הארגון או המשתמש בארגון נדרש לקישוריות אינטרנט בלבד לצורך התחלת העבודה.
  • פתרון זמני להקמת פתרון בזמן קצר ומהיר עד להשלמת פתרון ארגוני לטווח הארוך. 

מתי נעדיף רכישת תוכנה?

יישום מורכב כאשר היישום ודרישות של הארגון מורכבות, נעדיף להשתמש בפתרון של רכישת תוכנה והתאמתה לארגון. בד"כ יישום נחשב מורכב כאשר  מתקיימים התנאים הבאים:

    • תהליכים מורכבים מבוססים על לוגיקה עסקית
    • שילוב של נתונים ממערכות ה legacy הארגוניות
    • ממשקים למערכות קיימות בארגון (לדוגמה לקטלוג הפריטים)
  • דרישות ייחודיות לאבטחת מידע ושמירת הנתונים בתוך הארגון
  • דרישות קריטיות לזמינות ורציפות שירות
  • צורך בתהליכים ייחודיים כגון: ניהול הסכמים עם לקוחות, חישוב וניהול עמלות לסוכנים וכו'
  • כאשר חישובי העלות – TCO אינם מצדיקים תשלום לפי דרישה
  • כאשר יש צורך בתמיכת עברית או שפה שאיננה נתמכת ע"י הספק

האם יישום לפי דרישה זול יותר?

אחד מהמניעים החשובים באימוץ שיטת CRM On Demand הוא הידיעה כי יישום זה זול יותר מהשיטה של רכישה והתאמת פתרון לארגון. בד"כ דמי שימוש במוצר CRM לפי דרישה נעים בים 65$ ל 120$ לחודש לעמדת עבודה - תלוי בסוג הפתרון. לסכום זה יש להוסיף בד"כ דמי תחזוקה שנתיים של כ 10% בשנה הראשונה דהיינו סכום של כ 300-400 דולר לשנה. כדי להשוות בין שני הפתרונות הבה ניקח ארגון של כ 100 עמדות עבודה, הארגון נדרש לפתרון בעל מורכבות בינונית. נניח עלות רישיון שימוש לחודש של כ 65$ לעמדת עבודה, וכן רישיון CRM לרכישה בעלות של כ 1,100 דולר לרישיון. כמו כן נניח גם כי עלות התחזוקה של רישיונות נרכשים עומד על 18% לשנה. הנחה חשובה נוספת היא שאין הבדל בעלויות בין שני הפתרונות בהקשר של הגדרת תהליכים עסקיים, הדרכה והטמעה ולכן בחישוב העלויות לא נכניס סעיפים אלו לידי חישוב.  

כדי להשוות בין שתי השיטות נבחן את החלופות ע"פ פריסה של 5 שנים.

עלות שכירות פתרון On Demand ל-5 שנים בדולרים:

שנה I שנה II שנה III שנה IV שנה V סה"כ
78,000 78,000 78,000 78,000 78,000 390,000
סה"כ 78,000 78,000 78,000 78,000 78,000 390,000

עלות רכישת פתרון CRM ל-5 שנים בדולרים:

שנה I שנה II שנה III שנה IV שנה V סה"כ
רשיונות 110,000 110,000
תחזוקה 19,800 19,800 19,800 19,800 79,200
תמיכה טכנית * 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 250,000
שדרוגים * 33,000 33,000
חומרה 20,000 20,000
סה"כ 180,000 69,800 102,800 69,800 69,800 492,200

* הערה:

סעיף תמיכה טכנית בטבלה לעיל מניח עלות של 2/3 משרה לעובד מקצועי למשך שנה.

סעיף שדרוגים מניח צורך בשדרוג גרסה בהיקף של כ 30% מעלות רכישת הרישיונות.

לסיכום:

בהשוואה בין שתי השיטות אנו רואים כי במקרים בהם רמת השינויים ורמת המורכבות איננה גבוהה במיוחד אזי קיים יתרון ברור לפתרון מבוסס על תשלום לפי דרישה בתנאי כמובן שפתרון זה עומד בדרישות ובתנאים שפורטו לעיל.  יחד עם זאת עלי לציין כי חישוב אמיתי ומדויק ניתן לבצע ולהתאים באופן ספציפי לארגון ואין לראות בהשוואה לעיל המלצה כלשהי לשיטה הנבחרת. ההשוואה לעיל והטבלאות לעיל נועדו להמחיש בלבד את דרך ההשוואה בין פתרון מבוסס על רכישת תוכנה לבין פתרון המבוסס על תשלום לפי דרישה. בנוסף אני חייב להזכיר כי לאחרונה ניתן למצוא בשוק אפשרות לרכישת רישיונות בשיטת הליסינג דבר שמסייע לארגונים להקטין את ההוצאה הראשונית הגדולה על רכישת רישיונות, כמו גם ניתן למצוא פתרונות המציעים עלות רישיון נמוכה מ 1,100 דולר או דמי תחזוקה שנתיים נמוכים מההנחה שלקחנו בביצוע החישוב.

כותב המאמר: אבי עסיס, מנכ"ל חברת הייעוץ WIDELINK

ליצירת קשר: avi@widelink.co.il

פרסום באתר