תפריט נגישות

מתודולוגיה לניהול מוקד שרות – HELP DESK למערכת ERP

מטרת המאמר להציג את עיקריה של מתודולוגיית שרות המאפשרת קיום תהליכי תמיכה ומתן שרות איכותיים, במוקד שרות חיצוני או פנימי , תוך בקרה ומדידת הביצועים של המוקד.

שרותי התמיכה , עפ"י מתודולוגיית שרות, מתבססים על קיומם של 4 תהליכים עיקריים:

1.הקמת מוקד השרות.

2.קביעת סדר עדיפות לטיפול במשימות ולפתרון קריאות השרות ונהלי הביצוע.

3.שימוש במערכת  ממוחשבת לשם ניהול ותיעוד התהליכים.

4.בקרת הביצועים להשגת יעדים של מוקד השרות תוך שיפור מתמיד.

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

הקמת מוקד השרות

במהלך ההפעלה האופרטיבית של המערכת מתבצעות במקביל שתי פעילויות: האחת, בצוע תמיכה ולווי ע"י המיישמים של הפרויקט והשניה, התארגנות של מוקד השרות הקבוע. במהלך התארגנות זו מתבצעות פעילויות שונות בניהן:  לימוד היישום, סקירת התיעוד ונהלי העבודה שהוגדרו, מיפוי אנשי הקשר ותפקידם וכן הכנת דוחות בקרה ומדדים לבקרת המוקד. אנשי המוקד יקבלו, עם כניסתם לעבודה נהלי תחזוקה הכוללים הוראות תחזוקה לסביבות הפיתוח, QA, TEST, וסביבת TRAINING - (על פי העניין).

 יש לאייש את מוקד השירות ע"י יועצים בתחומים העיקריים של מערכת ה- ERP שיושמה כגון: יועץ פיננסי, יועץ לוגיסטי, יועץ CRM,  DBA. במידת הצורך וכפועל יוצא של היישום שבוצע בארגון יש להוסיף יועצים בעלי התמחות ספציפית.

ספק מערכת ה-ERP יבצע בקרת תהליכי מערכת ובסיסי נתונים באמצעות כלי המערכת, ו/או כלים אחרים המאפשרים בקרה ON LINE. הבדיקות  יתבצעו באמצעות כלי המערכת המובנים, או באמצעות כלים ייעודיים אחרים לפי המלצת הצוות המקצועי.

ה- SYSTEM ADMINISTRATOR - DBA - אחראי לבקרת עומס סביבת הייצור וסביבות אחרות, בכלים ממוכנים. בקרה זו תכלול המלצות וביצוע תזמון תהליכים בתאום עם מנהל מוקד השרות, ע"מ לפזר את העומסים במערכת, אם יהיו.

קביעת סדר עדיפות לטיפול במשימות ולפתרון קריאות השרות ונהלי הביצוע 

רצוי לסווג את קריאות השרות המגיעות למוקד לשלושה סוגים כדלקמן:

 

סוג

תאור

הטיפול

א

פתיחת פניה במוקד השרות

מענה ע"י מוקדן השירות, בתחום הספציפי

 

ב

פניה  שלא ניתנת לפתרון ע"י מוקדן השרות

המוקדן יפנה את הפניה למומחה פונקציונאלי. ייתכן שהתקלה תיפתר ע"י השתלטות מרחוק.

ג

  • תקלה שלא ניתנת לפתרון ע"י מומחה פונקציונאלי ומצריכה ביקור באתר  ו/או מצריכה המשך טיפול כגון (Data Fix, Bugs)

פתיחת קריאה מול הגורם המטפל המתאים.

 

 

 תפקידו של מנהל המוקד הנו  לקבוע את סדר העדיפויות בטיפול בקריאות, בהתאם למצאי כ"א, ולמעקב השוטף אחר סטטוס הטיפול בפניות. צוות התמיכה, יחד עם מנהל המוקד, יבצע אסקלציה לקריאות השרות כפונקציה של:

  •        רמת דחיפות הבעיה.
  •         רמת חומרת האירוע
  •         מורכבות הבעיה.

כעקרון, צוות התמיכה יתעד את פעילותו באמצעות טבלת ניהול אסקלציה במבנה הבא:

 

לאחר הזמן המירבי יש לפנות ל ....

(לציין גם אופן הפניה: טלפון/ Email, SMS )

זמן מירבי

לטיפול

 

סוג הארוע / הפניה

רמת דחיפות

 

 

 

- השבתת העבודה של המשתמש

 

 

 

 

 

- פגיעה ביכולת השימוש במערכת.

 

 

 

 

 

- פגיעה מינורית בפונקציונאליות של המערכת.

 

 

 

 

 

- פניה שלא קשורה לפגיעה בתפעול

  המערכת.

 

 

עיקרון בסיסי לסגירת תקלות הנו: סגירת התקלה תתבצע רק ע"י המשתמש, לאחר שהפתרון הוא לשביעות רצונו. 

נהלי עבודה מרכזיים בעבודת מוקד השרות: 

תאום ואישור התקנות

  • התקנות יתבצעו רק בתאום ואישור של מוקד השרות.  לא תתבצע שום התקנה ע"י  SYS ADMIN  ו/או   אחרים ללא אישור של איש התמיכה שביקש את ההתקנה. 
  • ההתקנה לסביבת יצור תתבצע בתאום עם מנהל המוקד,SYS ADMIN  , ואיש תמיכה ובתאום מלא עם מנמ"ר הארגון.
  • התקנת  PATCH בסביבת ייצור, תתבצע ביום מוסכם בשבוע, עד כמה שאפשר לאחר שעות הפעילות (תלוי במורכבות הPATCH- , בתהליכים עליהם הוא משפיע במערכת וברמת הדחיפות) השאיפה היא לפגיעה מינימאלית בעבודה השוטפת של המשתמשים.גיבויים  
  • ל  SYS ADMIN לבצע גיבויים לסביבת ייצור, גיבוי חם וגיבוי קר.

·        החלטה על תדירות גיבוי חם וקר תהיה ביחד עם המזמין, ותתועד בהוראת עבודה פנימית (נוהל) לגיבוי ושחזור..

·        אחריות הספק להיערך לשחזור כללי במקרה תקלה או אסון ( נפילת סביבת ייצור/בסיס נתונים). פרק זמן השחזור תלוי בכלים המיושמים לצורך זה.  בכל מקרה העבודה של ה- SYS ADMIN חייבת להיות בתאום מלא עם מוקד השרות, תוך הקפדה על הכללים המוגדרים.

תיעוד ונהלים  

תיעוד מהווה חלק בלתי נפרד מאיכות השירות.

שינויים אפליקטיביים ושינויים בתהליך שנוצרו במהלך התמיכה ועקב פניות המשתמשים, יתועדו ע"י מוקד השרות שיבצע עדכונים שוטפים במדריכי משתמשים ובתיעוד התהליכים, ע"פ כללי עדכון גרסאות והתאמות.

ניהול שינויים  

כל דרישה לפיתוח/שינוי (שו"ש), כולל דרישה יזומה של אנשי התמיכה, תתועד ע"ג טופס שינויים מיוחד.  רק לאחר קבלת האישורים הנדרשים יועבר השינוי לעבודה השוטפת של מוקד השרות, ברמת עדיפות שתסוכם עם המזמין.

ניהול הפיתוח   

  • לכל פיתוח נדרש יוכן מסמך אפיון. 
  • כל פיתוח/שינוי ישמר בקובץ פיתוחים/שינויים במקום מרכזי על הרשת בארגון וימוספר  עפ"י שיטה שתסוכם עם המזמין
  • עבור כל פיתוח  ישמר בקובץ המידע הבא: שם הבקשה, מזמין הבקשה, תאריך הכנסה לעבודה, תאריך סיום משוער, אחראי לביצוע, מודול בו נעשה הפיתוח/השינוי.
  •  מסמך האפיון עבור כל פיתוח יכלול גם תסריט בדיקות עבור הרכיב ששונה ועבור רכיבים מושפעים מהשינוי.
  •  פיתוחים/ שינויים יתועדו בתעוד המתאים, כולל עדכון מדריך למשתמש, או הוראות למשתמש (במידת הצורך).
  • פיתוח/שינוי ייעשה בסביבת פיתוח, ויעבור לסביבת הייצור רק  באישור מזמין הדרישה ולאחר בקרה ע"פ האפיון. בתכנית האיכות ייקבע מי רשאי לאשר הכנסת שינויים לסביבת הייצור. 

שימוש במערכת HD ממוחשבת לשם ניהול ומעקב תהליכים

יש לנהל את קריאות השרות באמצעות מערכת ממוחשבת ייעודית ל-HELP DESK. מערכת כזו, מאפשרת  פתיחה, מעקב, ניתוב, סגירה של קריאות, תוך שמירת מידע והיסטוריה. כמו כן מאפשרות מערכות מהסוג הנדון גישה נוחה לכל משתמשי הארגון דרך ה- WEB, לרבות הודעות בדואר אלקטרוני, בכל הקשור לפתיחה, סגירה ו/או טיפול בתקלה, כולל שליחת SMS לקריאות דחופות.

המערכת הממוכנת לטיפול בקריאות תאפשר ניהול תורים לפי מומחיות/מודול יישום. לדוגמא: תור כספים, תור לוגיסטי, תור מכירות וכו'. כמו כן יש גם לנהל תור למנהלן של המערכת שבו אנשי תמיכה עצמם יוכלו לפתוח תקלות, בקשות הנוגעות להתקנות, טיפול בסביבות של המערכת, שדרוגים וכו'.  מנהל המוקד יבקר את כל התורים וינהל אותם באופן שוטף לרבות ניתוב קריאות מתור לתור. איש תמיכה יוכל להעביר קריאה לטיפול לתור אחר.

בהתאם לנוהל העבודה במוקד השרות יופקו  מהמערכת דוחות תפעוליים שוטפים לשימוש מנהל המוקד לצרכי בקרה,  מעקב אחר תקלות, בחינת רמות השרות, זמני התגובה, זמני ההמתנה וסה"כ זמן הטיפול בקריאה.

בקרת הביצועים להשגת יעדים של מוקד השרות תוך שיפור מתמיד 

מדדי שרות  

יש לכלול בכל קריאה את רישום הזמן הכולל בו הקריאה נמצאת בטיפול. נתון זה, יחד עם נתונים נוספים, של דחיפות הפניה ומידת המורכבות שלה יהוו חלק ממדדי רמת השירות שייקבעו  (SLA ) - בעת הכנת תכנית האיכות.   

סקרי שביעות רצון 

כחלק מאבטחת איכות השירות, יש לבצע תקופתית שאלוני סקר שביעות רצון משתמשים. שאלונים אלו יהוו חלק ממדדים לא כמותיים שנועדו להבטיח את רמת השרות, וישולבו בדיונים שוטפים של מוקד השירות. ההחלטה על תדירות ביצוע סקרי שביעות הרצון - הנה חלק מתכנית האיכות של המוקד. 

כותב המאמר: אלכס מאור, חברת מלם                                                   

ליצירת קשר:

 alex_m2@malam.com

פרסום באתר