דבר המומחה: אוהד הוניג, מנהל תחום פתרונות לקוח – CRM במלם תים

שמואל מרדלר: אוהד, תאר בקצרה את הניסיון שלך בתחום 

אוהד הוניג: את הקרירה שלי התחלתי בתחום ה-SAP CRM בחברת אינטגרציה  כמוביל יישום CRM ולאחר מכן בכלל ביט מערכות – בית התוכנה של כלל ביטוח, שם הובלתי בתפקידי האחרון את מחלקת ה  CRM בארגון. צברתי ניסיון רב בפעילות קשרי לקוחות עניפה שבוצעה מול סוכנים ולקוחות קצה כאחד, על גבי מערכת אחודה ששרתה למעלה מ-1,500 משתמשים.

שמואל: אילו טכנולוגיות אתם מציעים בתחום ה-CRM?

אוהד: אנחנו מתמחים בשתי טכנולוגיות עיקריות הפונות ללקוחות שונים. התמחות ראשונה הינה יישום SAP CRM. קהל היעד של המוצר הינו ארגונים בינוניים וגדולים הנדרשים לפונקציונאליות עמוקה מאד בתחומים השונים של ה-CRM בארגון. 

ההתמחות השנייה הינה במוצר חדש לתחום ה-CRM בענן הקרוי C4C. מוצר זה  מיועד בעיקר לארגונים קטנים ובינוניים ומסופק במודל הענן על כל היתרונות המסחריים והאחרים שבו. הפתרון קל ומהיר ליישום -  פרויקט ממוצע אורך מספר שבועות. ברצוני להדגיש ש- C4C אינטגרטיבי למערכת SAP ERP ומערכות ארגוניות אחרות המנהלות את התהליכים הפיננסים/לוגיסטיים ומאפשר להציג תמונה מלאה של פעילות מול הלקוח כתוצאה מכך.   

שמואל: מהן התובנות שלך בכל הקשור לצוות הלקוח בביצוע פרויקט CRM?

אוהד: לצוות הלקוח (ארגון המטמיע מערכת CRM) צריכות להיות יכולות בשלושה תחומים עיקריים: הראשון, להציג את הדרישות הפונקציונאליות של הארגון באזורי המערכת השונים; השני, להיות מסוגל לבחון תהליכי BEST PRACTICE אשר נותנים מענה לדרישות ולקבל החלטות לגבי אימוץ אותם תהליכים עם ביצוע שינויים מחויבים בלבד; השלישי, להוות תווך מקצועי בין צוות היישום לבין משתמשי המערכת הן בהיבט "מכירת המערכת" למשתמשים והן בהיבט השגת עצמאות תפעולית מהר ככל האפשר לצורך תמיכה והעמקת היישום. 

שמואל: מהן היתרונות העסקיים לטעמך בהטמעת מערכת CRM בארגון? 

אוהד: אמנה מספר יתרונות: 

• יצירת "שפה אחודה" בין משתמשי הארגון המביאה לסטנדרטיזציה והתייחסות חד חד ערכית בניהול תהליכי מכירה , שיווק ושירות
• שיפור השירות ללקוח ומיצוי ההזדמנויות העסקיות של הגדלת ערך לקוח, כתוצאה מהיכרות טובה של הלקוח, מאפייניו והפעילויות שהוא ביצע עם הארגון
• סיוע בקבלת החלטות ניהוליות - מערכת ה-CRM מתעדת את הפעילות עם הלקוחות, מציפה חריגים ומאפשרת למנהלים ברמות השונות לחוש את דופק הפעילות ולקבל החלטות ניהוליות ואסטרטגיות בהתאם. 

ליצירת קשר: ohad_hon@malam.com