תפריט נגישות

הטמעת מתודולוגיה לשיפור ה-Customer Experience - מניסיונה של שטראוס מים

נפגשנו בשטראוס מים עם טליה שינדלר, סמנכ"ל GBP & IT ו-יעל נוי-מן אהרונסון, Customer Management Director, לבחון יישום של מתודולוגיה חדשה לשיפור חווית הלקוח- Customer Experience מבית אורקל.


האתגר


מציינת טליה שינדלר: "בשטראוס מים אנו פועלים בהתאם לחזון החברה -
" We turn water solutions into life time relationship
ולכן עלינו להיות ממוקדים מאד בלקוח ובחוויה שהוא חש בקשר עם הארגון".
מוסיפה יעל נוי-מן אהרונסון: "כאשר ארגון מגדיר את הקשר שלו עם הלקוחות, עליו לבחון את ה- Customer Journey ב"עיני הלקוח". למסע, שכל לקוח עובר בקשר עם הארגון, מספר שלבים:

  • שלב ה- Invitation
  • שלב ה- Conversation
  • שלב ה- Engagement
  • שלב ה- Relationship

בחינת השלבים מנקודת הלקוח באופן מקיף וממוקד, מתבצע לשם שיפור חווית הלקוח בכל שלב. השיפור מגביר את הנאמנות של הלקוח למותג על כל המשתמע מכך".

לפני כשנה הוקם בשטראוס מים תחום ה- "Customer Management" שמטרתו להגדיר מדיניות בנושאי הקשר ללקוח, להעביר ידע בין יחידות עסקיות, ללוות תהליכי הקמה של מערכי לקוחות חדשים וללוות השקות של מסלולים ומוצרים חדשים ללקוחות.

טליה שינדלר: "ניסינו לקיים ישיבות ולהתמקד ב"חווית הלקוח", אך ההצלחה היתה חלקית. היה קשה למקד את הגורמים השונים בזווית הראיה של הלקוח, מאחר והיתה נטיה, של גורמים שונים בארגון לבחון את התהליכים מזווית הראיה הפנימית שלהם. לדוגמא, גורמי התפעול התרגלו לבחון את התהליכים מתוך המטרה של השגת התייעלות תפעולית."

רכישת המתודולוגיה

ביוזמת חברת אורקל הוזמן צוות של שטראוס מים לסדנה בנושא Customer Experience . הסדנה התקיימה בפורום של כעשרה משתתפים וכללה הסבר תיאורטי על נושא חווית הלקוח והמחשה של שינוי חווית הלקוח בתחום השירות הרפואי.

לאחר מכן בוצע תרגול מעשי, על בסיס סיפור לקוח שהוצג על ידי מנחה הסדנה. נלמד כיצד למפות באופן ויזואלי את התהליך והשפעתו על חווית הלקוח. בתהליך הבחינה ממופה התהליך בהיבטים של האינטראקציה המתבצעת עם הלקוח, הגורמים הארגוניים המעורבים, מערכות טכנולוגיות משתתפות ועוד.

בהמשך הוצג והומחש כיצד לאפשר דיון פורה הכולל ציון עדיפויות של הגורמים המעורבים השונים, לגבי הרעיונות שהועלו לשיפור חווית הלקוח בכל שלב.



טליה שינדלר: "שמחנו לקבל את הזמנתה של חברת אורקל לסדנה, פעילות המתבצעת כשירות ללקוחות. בסדנא נרכשו כלים ומתודולוגיה המאפשרים לבחון תהליך עסקי חדש או קיים בהיבט של חווית הלקוח. המתודולוגיה מאפשרת לשתף בעלי תפקיד רלוונטים לנושא, בבחינת התהליך במקטעים מאוד מפורטים ובכל נקודת זמן".

מדגישה יעל נוי-מן אהרונסון: "באמצעות המתודולוגיה ניתן לזהות את "רגעי האמת" – נקודות הכשל שפתרונן ישפר מאד את חווית הלקוח בתהליך".

מוסיפה טליה שינדלר: "כאשר ממפים כשלים לצורך שיפור תהליכים, מגיעים גורמים מהארגון עם רשימות גדולות שקשה מאד להתמודד איתן. המתודולוגיה שרכשנו מאפשרת לעבוד Top Down – ולאתר את הנושאים בעלי ה- ROI המועדף לארגון. בנוסף, מאפשרת המתודולוגיה להביא לדיון גורמים שונים ולדון ב"שפה של צרכי הלקוח" ולא להיגרר לדיונים טכניים".

היישום בפועל

יומיים לאחר הסדנה הוחלט בשטראוס מים ליישם את המתודולוגיה בנושא השקת מוצר חדש. בפגישה השתתפו נציגים מתחום התפעול, לוגיסטיקה, שרות לקוחות ארגון ושיטות ו- Business Logic .

מציינת יעל נוי-מן אהרונסון: "בחרנו לבחון את חווית הלקוח בטיפול בלקוח קיים בתהליכים של הזמנת מוצר חדש, קבלת המוצר, שינויים בהזמנה והחזרות.

באמצעות המתודולוגיה היה קל למפות את האינטראקציה וציפיות הלקוח בכל שלב ולהשיג מעורבות של הגורמים השונים שהשתתפו בפגישה".

חווית הלקוח נבחנה, בין השאר, בהיבטים הבאים:

  • המתנת הלקוח בביתו לקבלת המוצר
  • אורך התהליך
  • פעילות אינטרנטית בשלב ההזמנה / אמצעי התשלום
  • ועוד

מסכמת טליה שינדלר: "בעבר פעלנו לשיפור חווית הלקוח על ידי ריבוי האופציות והאפשרויות של הלקוח לרכוש מוצרים ושירותים. עם התפתחות הפעילות עלינו לשמר פורמטים קבועים ולצמצם את השונות. המתודולוגיה מסייעת לנו לבצע תהליך תעדוף של האופציות ולבחור באופציות המועדפות ללקוח, תוך שמירה על היקף המגוון".

ליצירת קשר :

Thalia.Schindler@strauss-water.com

Yael.Noyman@strauss-water.com