תפריט נגישות

דבר המומחה: Arjo van Oosten – מומחה לחווית לקוח / Customer Experience

Arjo מציג את החשיבות ביצירת חווית לקוח אחידה ורציפה עם הארגון המבוססת על פרסונליזציה והיכרות. במחקרים שבוצעו נמצא שכ-86% מהלקוחות ציינו שהם מוכנים לשלם יותר עבור חווית לקוח משופרת.

שמואל מרדלר: Arjo,  מהו תחום ה-Customer Experience ומה חשיבותו ?

Arjo van Oosten:  הגדרת התחום הינה: "סך החוויות של הלקוח במהלך הקשר העסקי שלו עם ספק מוצרים או שירותים". הוכח שתפיסת הלקוח לגבי הארגון מניעה את התנהגותו וכפועל יוצא את הערך העסקי של הלקוח לארגון. נמצא ששיפור בחווית הלקוח יביא לשיפור בתוצאות העסקיות של הארגון בהיבטי מחזור ורווח, הנובעים משלושה תחומים עיקריים:

 מכירות חדשות – לקוח בעל חווית לקוח חיובית, יהיה מוכן לרכושמוצרים / שירותים נוספים

שימור לקוחות -  לקוחות יישארו נאמנים לארגון וימליצו לרכוש את מוצריו / שירותיו

 יעילות – ארגון הפועל מול לקוחות בעלי חווית לקוח חיובית, יכול להשיג תפוקות בפחות משאבים, להגביר את הנצילות והיעילות ולהוריד את עלויות התפעול.

 שמואל: באילו שלבים בקשר עם הלקוח צריך הארגון להתמקד בחווית הלקוח ?

 Arjo: הארגון נדרש להתמקד בבחינת חווית הלקוח לאורך כל הקשר עם הלקוח: מהשלב שהלקוח מבצע את חקר השוק, תהליך הבחירה, הרכישה, השימוש והתחזוקה; ולוודא שמתקיימת חווית לקוח חיובית ואחידה, בכל שלב, בערוצים השונים שבהם הלקוח מתקשר עם הארגון.

כחלק מההתייחסות לנושא יש למסד תהליכים כגון: תיעוד ההבטחות שניתנו ללקוח ווידוא קיומן ולקיים בחינה שוטפת של הרגשת הלקוח בקשר עם הארגון.


שמואל: כיצד אורקל מסייעת ללקוחות להבין ולהטמיע את נושא "חווית הלקוח" ?

Arjo: אורקל מאפשרת ללקוחות קיימים וחדשים, להשתתף ללא תמורה, בסדנה בנושא שכותרתה: "Customer Experience Strategy & Redisign". בסדנה מוצגת מתודולוגיה מוכחת המכילה מרכיבים המקשרים בין קיום חווית לקוח חיובית ויעדים עסקיים. הלקוחות לומדים, באופן חוויתי, כיצד למפות רגעי אמת אותם עובר הלקוח במסע ובתהליך בתוך הארגון, כיצד להבין את האתגרים של הלקוח בקשר עם הארגון ונקודות הכשל, כיצד לתת לכך מענה הולם ע"י תכנון מחדש של חווית הלקוח בארגון שלנו ולהציג להנהלה את התרומה העסקית. 

 תהליך ההטמעה של שיפור "חווית הלקוח" הינו בין חמישה שלבים: 

·זיהוי ובחינה של הזדמנויות שיפור בתחומים שונים

·הגדרת סדרי עדיפויות במתן מענה להזדמנויות שאותרו

·תכנון נקודות אינטראקציה וחוויות לקוח משופרות

·בחינה ווידוא שחווית הלקוח אכן שופרה באותן אינטראקציות

·הטמעה ובחינה מול יעדים (שלוב של עובדים, טכנולוגיה ותהליכים)

  

שמואל: מהן המשובים שקבלת מלקוחות בישראל שעברו את הסדנה ?

Arjo: לקוחות שעברו את הסדנה, בישראל ובעולם, ציינו שהסדנה סייעה להם בנושאים הבאים:

  • להבין את היסודות של הגדרת האסטרטגיה ותכנון חווית הלקוח וכיצד להניע פעילות תומכת בחווית לקוח חיובית, בארגון
  • ניסיון מעשי באיתור והגדרת התחומים הבעייתיים בארגון בהקשר חווית הלקוח ובניית תוכנית לתיקון ושיפור
  • הקשר שבין שיפור חווית הלקוח והתוצאות העסקיות 

יש להדגיש שהסדנה חוויתית ובמסגרתה מתבצעת פעילות על ידי המשתתפים המאפשרת להם לדמות את האתגרים הנמצאים בארגונם ולתת להם מענה.

 

 

ליצירת קשר: tamar.oster@oracle.com