מדידת IT – שקיפות עסקית ואמצעי לשיפור מתמיד

המדדים  המוצגים להלן מאפשרים לבחון את יעילותן ותועלתן העסקית של מחלקות ה-IT  בארגון. תחומי המדדים:

·Operational Performance

·User Satisfaction

·Productivity

·IT Solutions   

 Dash Board ראשי – Top Kpi's

 להלן הסבר לגבי המדידה המתבצעת בכל אחד מהתחומים:

 Operational Performance

משפחת מדדים המבקרת / מודדת את פעילות ה-IT מול הארגון בהיבטים שונים: זמינות יישומים ומערכות בתהליכי ליבת העסקים, טפול בתקלות דחופות ושגרתיות, מענה טלפוני ללקוחות הארגון ועוד.  

 שביעות רצון לקוחות פנים

מדד הבוחן את רמת שביעות הרצון של לקוחות פנימיים בארגון מפעילות ה-IT  בהיבטים הנבחנים ב-Operational Performance. המדד מתבסס על שאלון בהיקף של 5-7 שאלות, המבוצע ברמה חודשית, אל מול קבוצה מדגמית של עובדים בארגון.

 אגף ה-IT כמו כול האגפים האחרים, מודד את שביעות רצון של העובדים. המדידה לא שמית אך לאור התוצאות נעשה תכנון ויוצאות  לפועל תכניות התורמות להעלאת המוטיבציה של הפרט והכלל.

 יעילות / פרודקטיביות  

מדדי היעילות של ה-IT מתייחסים להיקף הפעילות העסקית. סט מדדים זה שומר את פעילות ה-IT ברמה מתאימה לפעילות העסקית של הארגון על פי מדיניות תקציב רב שנתית.

IT Solution

מדידת הטמעת  פתרונות טכנולוגיים ועמידה ביעדים עסקיים הנובעים מכך. לדוגמא: בחינת תהליך הטמעת מערכת CTI בארגון ועמידה ביעד של 10% מענה טלפוני מהיר יותר ללא תוספת נציגים ב-Call Center. 

 Operational Performance

 תמיכה בתהליכים עסקיים

בטבלה מוצג הקשר בין תהליכים עסקיים ליישומים טכנולוגיים נדרשים. תלות התהליכים ביישומים מוגדרת ברמת שעות קריטיות. כאשר יישום טכנולוגי לא זמין לתהליכים העסקיים נגרם נזק עסקי ממשי הבא לידי ביטוי באובדן הכנסה ואו פגיעה בשרות ללקוחות הארגון לתהליכים העסקיים המבוססים עליו. היתרונות הבולטים של מדד זה: 

1. שקיפות עסקית – מציג את תמיכת ה-IT בתהליכים העסקיים. מציג בפני המנהלים העסקיים את רמת תקינות יישומי אגף ה IT. בנוסף משקף המדד את מגמת השיפור ב -UP TIME  המושגת  על ציר הזמן.
2. תחקיר אירוע – מיקוד במציאת פתרונות שורש ליישומים המשפיעים ביותר על ליבת התהליכים העסקיים .

מומלץ להתמקד ב-20% מהתהליכים העסקיים המהווים את ה-80% מבחינת חשיבותם.

רמת התמיכה במשתמשי הארגון


 שלושה מדדים:

1. מדידת זמן המענה (בשניות) לפניות של משתמשי הארגון אל מול SLA (כגון: מענה ל-80% משיחות טלפון נכנסות למוקד, תוך פחות מדקה).
2. מדידת מתן פתרון מלא למשתמש בשיחה הראשונה שלו למוקד השירות
3. רמת השיחות הננטשות, ע"י לקוחות הפנים, במוקד השירות 

·         כל המדדים מבוססים על נתונים שנרשמים ע"י מערכת ה-CTI

·         מאחר ושיפור ב GOS ו FCR מנוגדים אחד לשני בטווח הקצר, יש למצוא את האיזון ביעד באופן המתאים לתרבות הארגונית 

 בחינת הטפול הפנימי בכול קריאות השרות המגיעות למוקד המענה הטלפוני וישירות ע"י לקוח הפנים, למערכות המעקב. שלושה  סוגי קריאות: דחופה - (פתרון תוך 4 שעות), רגילה (פתרון עד 1 יום ופתרון עד 3 ימים), אדמיניסטרטיבית/CAM (פתרון עד 5 ימים).  

 יעילות / פרודקטיביות

 ה-IT נמדד כמרכז עלות. אחת לשנה מוגדר תקציב ה-IT בהתאם לסעיפי הוצאה מרכזיים כגון: צוות האגף, אחזקת מערכות, תקשורת ופחת . המדד בוחן את העמידה בתקציב ורמת ההתייעלות מול שנה קודמת.

 מדידה נוספת הינה של  אחוז ההוצאה על ה-IT מסך כל המכירות בארגון. מדד זה משמש להשוואה בין הוצאות ה-IT בסניפים השונים בעולם, ולמקובל בענף. 

 IT Solution

 כל פרויקט ב-IT נמדד במספר פרמטרים: מימוש התוצרים, עמידה בתקציב ובלוח הזמנים. לכל פרמטר ניתן משקל, המשמש לקביעת ציון (Score) של הביצוע בפועל. תוצאת המדד (Achievement) המסכם, משמש לתגמול צוות הפרויקט ומנהלו. 

 לסיכום
 

מדדי ה-IT נגזרים ממטרות אגף ה-IT שהם שמירה על  UP-TIME מרבי של המערכות הליבה  ופיתוח פתרונות לאתגריים העסקיים  וכן ממקדים את מנהלי האגף בהשגת מטרות אלו. בנוסף, סט המדדים מסייע הן לשקיפות עסקית והן לשיפור מתמיד ביחידת ה-IT.

הצגת המדדים האלו בפני ההנהלה והארגון באופן שוטף, מאפשר להנהלה החברה ולמנהלי הביניים לבחון ולהבין את משמעות ההשקעות ב-IT.  בנוסף, המדדים מציבים "מראה" לצוות ה-IT שמשקפת להם את תוצאות פועלם.  

 כותב המאמר: שלמה מרקוזה, סמנכ"ל טכנולוגיות מידע, DHL

ליצירת קשר: shlomo.markuse@dhl.com