תפריט נגישות

סקירת כנס: "Salesforce הקשת בענן בעולם ה-CRM"

בכנס הציגו מומחי היישום של One1 ונציגי Salesforce העולמית את מערכת Salesforce גרסת חורף 2012


בתמונה: מצגת הפתיחה ניר אוחיון – מנהל פעילות Salesforce בחברת One1 .

חומי קזז, מנהל חטיבת פרויקטים ופתרונות תוכנה וישי חובב, סמנכ"ל מכירות בחטיבת פרויקטים ופתרונות, ברכו את הנוכחים וסקרו את פעילות קבוצת One1 .One1 הינה חברת ה- IT הצומחת ביותר בישראל – חברה ציבורית עם מחזור מכירות של כמיליארד ₪. הקבוצה מספקת פתרונות מחשוב מקצה לקצה, החל מתשתיות תוכנה וכלה בפתרונות תוכנה מתקדמים. ל- One1 כ-2,500 עובדים ולמעלה מ-1,500 לקוחות ממגזרי המשק השונים: בנקאות ופיננסים, היי טק, אנרגיה, חינוך, תעשייה, טלקום ומדיה, תיירות, מגזר ציבורי ועוד.

One1 מייצגת את Salesforce.com בישראל וצברה ניסיון רב ביישום מגוון מודולים במגזרים השונים. באמצעות צוות של עשרות יועצי ומומחי CRM (מנתחי מערכות, מנהלי פרויקטים, מיישמים ומפתחים) משרתת ONE1 כ-250 לקוחות בישראל.

נתן גביש, דירקטור פיתוח עסקי לאיזור EMEA ב- Salesforce , הציג את קהילת משתמשי Salesforce בישראל המונה למעלה מ-750 לקוחות מהם למעלה מ-170 מנכ"רים ובנוסף עשרות לקוחות גלובליים הפועלים גם בישראל. המהדורה העברית של מערכת Salesforce , אשר הופצה לפני שנה וחצי, הביאה להצטרפותם של ארגונים מקומיים רבים לקהל משתמשי המערכת. נתן גביש ציין את קצב האימוץ המהיר של המערכת על ידי לקוחות חדשים - כל יומיים מצטרף לקוח חדש לקהילת המשתמשים בישראל.

מערכת Salesforce משרתת לקוחות בכל סדר גודל: לקוחות גדולים, בינוניים וקטנים. הפעילות מתבצעת באמצעות שותפים עסקיים משני סוגים: Consulting Partners – המתמחים בפעילויות מכירה והטמעה ו- ISV Partners – המתמחים בפיתוח יישומים.

ד"ר רובין פישר,Salesforce EMEA , ציין כי ל- Salesforce למעלה מ-100,000 לקוחות והינה החברה הראשונה המספקת פתרונות ב"ענן" בעלת מחזור שנתי שלמעלה מ-2.1 מיליארד דולר.

Salesforce הטמיעה בתקופה האחרונה פונקציונאליות רבה המיועדת לתמוך בפעילות הארגון בהיבט החברתי– Social Enterprise . הפונקציונאליות פותחה לאור מגמת השימוש המואץ ברשתות חברתיות כגון: Facebook , Twitter , בלוגים ועוד. כיום ישנם יותר משתמשי רשתות חברתיות ממשתמשי המייל ; המשתמשים ברשתות החברתיות מתאפיינים בזמן שהיה ממושך ברשת, מורגלים לאינטראקציות מהירות של שאלות/תשובות/תגובות ומסתייעים לצורך זה במכשור נייד ובעיקר "טלפונים חכמים" – Smart Phones .

הטמעת מודל ה- Social Enterprise במערכת Salesforce , משרתת שתי מטרות חשובות: האחת, סביבת עבודה אינטואיטיבית תואמת רשתות חברתיות אשר מסייעת למשתמשים לפעול במסגרתה; והאחרת, הרחבת המידע אודות הלקוח באופן שישפר את התוצאות העסקיות של הארגון. .

ההטמעה מתבצעת בשלושה שלבים:

1. בניית פרופיל חברתי ללקוח – Social Customer Profile

2. שתוף העובדים ברשת חברתית – Employee Social Networks

3. פיתוח רשת חברתית ללקוחות ומוצרים – Customer Social Networks & Product Social Networks

1. בניית פרופיל חברתי ללקוח – Social Customer Profile

הרחבת המידע אודות הלקוחות למידע חברתי מסוגים שונים המאפשר לארגון להכיר את לקוחותיו טוב יותר ולהבין את טעמם והעדפותיהם בהיבטים שונים. באמצעות פונקציונאליות הבנויה במערכת, כגון איחוד מידע ממאגרי מידע חיצוניים כגון D&B , מפות ועוד (DATA.COM) – ניתן לשמר מידע עדכני אודות הלקוח בהיבטים מגוונים.

2. שתוף העובדים ברשת חברתית – Employee Social Networks

לעובדים בארגון ידע רב, ששיתופו מביא לשיפור האפקטיביות של כל אחד ואחד מהם. באמצעות Salesforce ניתן לבנות סביבה תומכת – ECO System - המאפשרת לעובדי הארגון לשתף ידע בניהם ואף לייצר סביבה וירטואלית / שיתופית עם לקוחותיהם ושותפיהם העסקיים. יישום הפונקציונאליות מבוצע על בסיס טכנולוגיה ייחודית שפותחה: Chatter - Salesforce אשר מצויה כיום בשימוש בארגונים רבים.

אחד הארגונים המובילים המשתמש בטכנולוגיה זו הוא GROUPON , המשתף מידע עם קהילה רחבה של לקוחות, שותפים ועובדים והציג גידול של 22,000% ברווחים בשנת 2010.

3. פיתוח רשת חברתית ללקוחות ומוצרים – Customer Social Networks & Product Social Networks

באמצעות טכנולוגיות הנתמכות על ידי Salesforce ניתן לפתח יישומים שיווקיים אינטראקטיביים, המתאימים לסביבה של רשתות חברתיות, כגון טכנולוגיית Heroku המובילה בתחום זה.

מאחר והמידע ברשתות החברתיות הוא עצום (200 מיליון tweets ביום, 1.5 מיליארד פוסטים מידי יום ב- Facebook ), רכשה Salesforce טכנולוגיה בשם Radian6 המאפשרת "להקשיב" לרשת חברתית בהתאם לעדיפות הארגון באופן ממוחשב.

בהמשך המפגש בוצעו הדגמות של החידושים במערכת Salesforce גרסת חורף 2012, ע"י מנהלים בכירים ממטה סיילספורס העולמית ומומחי One1 . בין הנושאים שהודגמו:

  • עבודה במערכת באמצעות מכשירים ניידים כגון Smartphones .
  • תמיכה בפעילות ה- Social Enterprise ובכלל זה פונקציונאליות ה- Chatter
  • הדגמת מערכת מקצה לקצה "יום בחיי איש המכירות" – על ידי ניר אוחיון – מנהל פעילות Salesforce בחברת One1
  • הדגמת מערכת מקצה לקצה "יום בחיי איש שירות" – אורי שוויקי, מנהל פרויקטים בכיר, צוות הסיילספורס, One1


בתמונה (מימין): חומי קזז, מנהל כללי של חט' הפרויקטים והפתרונות בחברת One1 ; דילון פיצר, מנהל לקוחות בכיר, מטה Salesforce , אירלנד; פר מאלו אנדראס, מהנדס פריסייל טכני, מטה Salesforce , אירלנד; ניר אוחיון, מנהל פעילות Salesforce , חברת One1 ; רובין פישר, סגן נשיא לאיזור EMEA , מטה Salesforce , אירלנד; דארן בראנן, מנהל לקוחות בכיר, מטה Salesforce , אירלנד; ריצ'רד צ'ימברס, מנהל לקוחות בכיר, מטה Salesforce , אירלנד; נתן גביש, דירקטור פיתוח עסקי לאיזור EMEA , Salesforce ; ישי חובב, סמנכ"ל מכירות בחט' הפרויקטים, One1 .

דוד הר זהב, מנהל מערכות מידע ב- Attunity , סקר את יישום מערכת Salesforce בארגונו. Attunity מתמחה, למעלה מ-20 שנה, בתחום ה-. Data Integration . לחברה אלפי לקוחות ברחבי העולם כאשר הטכנולוגיה שפתחה משולבת גם בפתרונות של ספקים מובילים כגון: יבמ, מיקרוסופט, אורקל ועוד. פתרונות החברה מאפשרים לגשת, לשתף ולהפיץ מגוון רחב של מידע באמצעות ה- IT הארגוני ופתרונות "ענן" ומשויכים לארבעה תחומים:

  • Universal Data Connectivity
  • Virtual Data Federation
  • Change Data Capture
  • Enterprise Data Replication

בעבר נוהל ב- Attunity תחום קשרי הלקוחות בשתי מערכות נפרדות: MS CRM לניהול פעילויות השיווק והמכירה ומערכת Supportfusion לניהול פעילות השירות. הסיבות העיקריות להתנעת פרויקט ה- Salesforce בארגון היו:

  • הפסקת התמיכה על ידי הגוף שפיתח את מערכת השירות – Supportfusion וחשש מתקלות מהותיות
  • פעילות איטית של מערכת ה- MS CRM בעיקר בעבודה של משתמשים מרוחקים מארצות הברית והמזרח הרחוק
  • צורך לאחד פעילויות ולאפשר מבט מקיף אודות הלקוח – שירות , שיווק ומכירות

צוותי הפרויקט, בתחום השיווק, מכירות ושירות מטעם הארגון כללו: סמנכ"ל תחום, משתמש מפתח ומנהל פרויקט מטעם יחידת ה- IT . הצוותים אפיינו את המערכת וסייעו באישורה וקבלתה על ידי המשתמשים

התאמות נדרשות בוצעו על ידי מומחי One1 . ככלל המערכת תמכה בכל התהליכים שהוגדרו באפיון המערכת.

דוד הר זהב ציין כי אבן הנגף היחידה בפרויקט היתה פעילות טיוב הנתונים, שנוהלו במערכת השירות הישנה, טרם להעברתם למערכת Salesforce . הפעילות, שיכלה להתבצע רק על ידי אנשים פנימיים בארגון, נמשכה הרבה מעבר לתכנון המקורי. לאחר הטיוב בוצעה טעינת הנתונים בשני מהלכים: טעינה ראשונית שמטרתה לוודא תקינות טכנית של המהלך ולאחר מכן טעינה מקיפה שבוצעה לקראת ה"עליה לאוויר".

שביעות הרצון של הארגון באה לידי ביטוי בתוכניות הרחבת המערכת: בתקופה הקרובה תיושם פעילות קשרי הלקוחות של חברה שנרכשה על ידי Attunity במערכת ה- Salesforce ותתבצע הרחבה של היישום לנושאים נוספים כגון: SLA , פורטל לקוחות, אינטגרציה עם Google Add Words , העמקת יישום תהליכים קיימים ועוד.

למידע נוסף :
ניר אוחיון, מנהל פעילות Salesforce , חברת One1
niroh@One1.co.il
052.8345.119