תפריט נגישות

ייעול תהליך השירות בארגון

חברות המעניקות שירות ללקוחות מחויבות לזמני תגובה מהירים, דבר המחייב גישה מהירה לכל המידע הדרוש לטיפול בפניית השירות וכולל: מידע מלא על הלקוחות, הסכם השירות והמוצרים הכלולים בו.


חברות רבות, בין אם תחום הליבה שלהן הוא ייצור או הפצה, מנהלות מרכז תמיכה ושירות עבור מוצרים סריאליים שנמכרו ללקוחות וידרשו בעתיד טיפולים מונעים או טיפולים בתקלות אפשריות. תהליך השירות הוא חלק בלתי נפרד משרשרת האספקה ולכן חשוב למחשב אותו ולנהל אותו באפקטיביות מרבית.

האתגר הראשון בתהליך המחשוב הוא המיפוי הנכון של כל הפרמטרים הקשורים לשירות שצריכים להילקח בחשבון הכולל על מנת לייעל את תהליכי השירות מול הלקוח. בין הפרמטרים כלולים:

  1. זיהוי מהיר של הלקוח והמוצר המבוקש לשירות (Call Logging)- בזמן פתיחת קריאת השירות יש לבצע זיהוי נכון של כל הפרטים הדרושים בניהם: פרטי הלקוח, המוצר, סוג התקלה, מיפוי עלויות השירות כולל זמן עבודה, זמן נסיעות ועוד.

  2. הקצאת פניית שירות – עפ"י תנאים מוקדמים הקיימים במערכת ניתן לחשב את זמן התגובה הדרוש לצורך הטיפול בתקלה בהתאם להסכם השירות הקיים, תעדופים שונים, סוג המוצר ועוד.
  3. הגדרת סוגי תקלות – לכל מוצר יש להגדיר את רשימת סוגי התקלות האופייניות לו, ידע נדרש של טכנאי לטיפול בתקלה, על מנת לבצע אבחון נכון להמשך הטיפול בתקלה.
  4. מסופוני שירות – שימוש באמצעים ניידים מאפשר תקשורת מהירה כך שהטכנאים יכולים לקבל את קריאות השירות בשטח, וכן לדווח על ביצוען בפועל בזמן אמת.
  5. תכנון קריאות שירות- תכנון ובקרה אחר משימות השירות הוא קריטי. ניתן לבצע הקצאת משימות לטכנאים על בסיס ידע, ניסיון, סוגי תקלה, אך גם ניתן לקחת בחשבון תעדופים הקשורים לאיזור גיאוגרפי, מסלול נסיעה, המועד האחרון להתחלת המשימה (שלא נוגד את הסכם השירות עם הלקוח), ורמת העומס על כל טכנאי וטכנאי.

  6. שיבוץ טכנאים – שיבוץ קריאת השירות לטכנאים יכול להתבצע על בסיס הגדרות שונות בניהן: איזור גיאוגרפי, ידע מקצועי, מוצר, סוג תקלה ועוד.

  7. חלקי החילוף – יש לקחת בחשבון את רמת הצטיידות המוצרים וחלקי החילוף הדרושה לחברה, על מנת לטפל בקריאות השירות השוטפות. בהתאם לכך יש לצייד את המחסנים השונים של החברה ואף את הרכבים של טכנאי השטח. במידה וחלק חילוף מסויים חסר, יש לדאוג למנגנון אוטומטי המייצר הזמנת רכש דחופה על מנת שהחלק החסר יסופק בהקדם לאתר הלקוח, לטכנאי עצמו או לנקודת איסוף קרובה. בדיקת זמינות חלקי החילוף צריכה להתבצע כבר בזמן פתיחת קריאת השירות.

  8. סיום טיפול- לאחר סיום הטיפול בתקלה יש לבצע דיווח במערכת: הפעולות שבוצעו, משך ביצוע,  ,  חלקי החילוף שנצרכו בתהליך לצורך עדכון מלאי מתאים, מה היה כלול בהסכם ומה לא היה כלול בהסכם לצורך חיוב הלקוח ועוד. חייבת להיות אפשרות לשנות את סוג התקלה במידה ובתהליך הזיהוי התקלה לא זוהתה נכון. במידה ולקוח קנה "חבילת שירות" – הקריאה צריכה להיות משוייכת לחבילה השירות לצורך קיזוז מתאים.
  9. חיוב הלקוח- לאחר עדכון המערכת בסיום הטיפול בקריאת השירות, יש צורך במהלך יזום או אוטומטי להפקה של חשבונית החיוב ללקוח.

  10. סטטיסטיקות קריאת שירות – צבירת נתונים אלו מאפשרת בחינה של היסטוריית קריאות השירות, מוצרים שטופלו, סוגי תקלות, סוג הטיפול שבוצע בהן, חלקי חילוף שנצרכו, זמני ביצוע ועלויות כספיות. על מנת לבצע בקרה מתאימה אחר תהליך השירות יש לבדוק את הרווחיות שהתקבלה מפניית השירות לעומת עלויות השירות בפועל, אילו חלקי חילוף היו ה"פופולרים" ביותר, מה הייתה התקלה הנפוצה ביותר וכו' זאת על מנת להתייעל ולהיערך מראש בהתאם.  

חברות רבות מנהלות מערכי שירות לא רווחיים בשל העובדה שכל תהליך השירות לא ממוחשב ולא מנוהל כנדרש. הקצאה של משימת שירות לטכנאי לא מתאים תגרור נסיעות חוזרות ללקוח וכתוצאה מכך הוצאות מיותרות. על מנת שתהליך השירות בחברה יהיה רווחי, יש לבצע חשיבה ומיפוי נכון של כלל תשתיות ותהליכי השירות בחברה, ולבצע בקרה תקופתית לצורך התאמת התהליכים למציאות העסקית.

 

כותב המאמר: תומר שביט, מהנדס תעשייה וניהול, עובד כמנהל פרוייקטים בכיר, מומחה בתחום השיווק, המכירות, השירות וההפצה בחברת "אינטנטיה ישראל".