תפריט נגישות

דבר המומחה: אבי נווה, מומחה פתרונות SAP CRO– CUSTOMER RELATIONSHIP OFFICER

אבי נווה מציג את הפורטפוליו של פתרונות SAP בתחום ה-CRM, סוקר את קהלי היעד והשותפים העסקיים וחושף יכולות מתקדמות: השתלבות במערך ה-Web 2.0, מחשוב נייד ו-CRM אנליטי.

 שמואל מרדלר: מה מיוחד בהיצע של SAP לתחום ה-CRM?

 אבי נווה: SAP מציעה פורטפוליו של פתרונות עשיר ומגוון ביותר. על בסיס הפונקציונאליות הבסיסית בתחומי המכירות, שיווק ושרות, פותחו פתרונות המאפשרים סטנדרטיזציה ואוטומציה של פעילויות נוספות הקשורות ללקוח, כגון: תחום האינטרנט – ניהול אתר אינטרנט, קישוריות פעילות האינטרנט לפעילות המשרד, חיוב כרטיסי אשראי; יכולת ניהול ידע – הפצה של שאלונים וסקרים, הקמת מאגרי ידע וקישורם לפעילויות השרות והמכירה; ניהול מועדון לקוחות - ניהול תוכניות שונות, צבירת נקודות מסוגים שונים וכן יצירת הנחות, מבצעים ומתן קופונים עפ"י מנוע חוקיות מובנה; חילול הצעות מחיר בזמן אמת המבוססים על בחינת מאגר ההצעות של הארגון, בדיקת נתוני הלקוח וכן נתונים עדכניים מן האינטראקציה עצמה ועוד.

 שמואל: מיהו קהל היעד של פתרונות אלו?

 אבי: בעוד שבעבר SAP פנתה בעיקר לארגונים הגדולים, הרי שבשנים האחרונות קהל היעד הינם ארגונים בכל סדרי הגודל ובכל התעשיות והמגזרים. SAP אף השיקה, לפני כשנה וחצי, פתרון ייעודי עבור ארגונים בסדר גודל בינוני בשם CRM for SAP Business All-in-One, המציע פתרונות מוגדרים מראש לעולמות השיווק, מכירות ושרות. מדובר בפתרון מובנה, המאפשר ניהול תהליכים באופן מיטבי תוך קיום תהליך הטמעה קצר ביותר וכמובן בתמחור שמותאם לשוק זה.

 שמואל: כיצד אתם פועלים בישראל בתחום זה?

 אבי: SAP CRM משמש כיום הן לקוחות שיש להם SAP ERP והן כאלו שעדיין אין להם ואשר למעשה מפעילים את הפתרון כאפליקציית CRM עצמאית. לשותפים העסקיים שלנו יש ידע רב בפתרון ובמתן מענה ללקוחות. בין השותפים: נס טכנולוגיות, טלדור, אדוונטק, HP ועוד.

 בהטמעות של הגרסה החדשה -  גרסה 7.0 – אנו בהחלט רואים שימוש רב יותר מבעבר ביכולות של SAP CRM גם לעולמות השיווק והמכירות. המערכת אומצה על ידי אנשי המכירות והשיווק מאחר והיא מאפשרת עבודה בסביבת דפדפן סטנדרטי, אינטגרציה פשוטה ל-OUTLOOK ויכולת בצוע והצגה נוחה של ניתוחים אנליטיים עבור דרג מקבלי ההחלטות.

 שמואל: לסיום, מהן המגמות לדעתך בתחום זה בשנתיים הקרובות?

 אבי: שתי מגמות שאנו מזהים כבר עכשיו יהפכו להיות מהותיות יותר. האחת, הרחבת פעילות ה-CRM, מעבר לסביבה הארגונית הסטנדרטית, לאזורים נוספים חיצוניים לארגון, דהיינו השתלבות ה-CRM במערך ה-Web 2.0 וניצולו באופן יעיל לצרכי הארגון תוך שימוש בפלטפורמות Mobile שונות עם טלפונים חכמים. השנייה, הגברת יכולת ה-CRM האנליטי - מתן כלים נוחים לתפעול למנהלי הפעילויות העסקיות לשם קבלת החלטות בטיפול נכון בלקוח על ידי מדידה ותכנון אופרטיבי של הפעילויות השונות לשם שיפור השרות, מיצוי המשאבים ופוטנציאל הרווחיות. רק לאחרונה קיימנו אירוע "בית פתוח" בבית SAP ברעננה בנושא  CRM אנאליטי עבור לקוחותינו, בו הצגנו מגוון נרחב של כלים אנאליטיים מתקדמים עבור משתמשי SAP CRM.  

 ליצירת קשר: avi.naveh@sap.com