יישום מערכת CRM ON DEMAND – מניסיונה של תמה תעשיית פלסטיק

 אודות תמה 
 

תמה תעשיית פלסטיק, אשר נוסדה בשנת 1950, הנה שותפות בין הקיבוצים משמר העמק וגלעד ומעסיקה כ– 800 עובדים בארץ ובחו"ל. נכון לשנת 2008, מחזור עסקיה השנתיים עומד על כ– 240 מיליון דולר. תמה הנה זוכת פרס נשיא המדינה ל"יצואן מצטיין" לשנת 1991 ,1998 ו–2008 וכן בעלת תקן ISO 9001–2008 מאז דצמבר 1995.

תחום ההתמחות העיקרי של תמה הוא מוצרי אריזה והגנה לחקלאות ובראשם רשת לעטיפת חציר, קש ותחמיץ, תחום בו היא מובילה את השוק במהלך העשרים השנים האחרונות.  בנוסף, מייצרת תמה רשתות משטחים, רשתות צל, חוטים וחבלים. לתמה קו נוסף נוסף של מוצרי פלסטיק המיוצרים בכבישה ובהזרקה, קו זה כולל כלי בית ואביזרים טכניים שונים.

תמה מאופיינת בצמיחה מהירה בעשר השנים האחרונות. החברה הצליחה ליצור בידול למוצריה באמצעות פיתוחים חדשניים ורשמה מספר פטנטים כדי להגן עליהם. בתמה שוקדים על פיתוח המוצרים על מנת לקלוע לצורכי הלקוחות ולטעמם, בצד מחויבות בלתי מתפשרת לאיכות הגבוהה ביותר. עובדות אלו מקנות למוצרי תמה ערך מוסף ומעמד מיוחד בשווקים בהם החברה פועלת.

תפיסת הניהול של מערכות המידע
בתמה מאמינים במחלקת מערכות מידע חזקה ועצמאית. אומר זאב לשנר, מנהל מערכות המידע: "אנו שואפים לתת פתרון מחשובי לכל הצרכים של תמה ולספק תמיכה מחשובית לפריסה הגלובלית הרחבה של הקבוצה - ששה אתרי יצור (שלושה בישראל ושלושה באירופה) ושמונה חברות שיווק באירופה וצפון אמריקה". המחלקה ממוקמת באתר החברה שבקבוץ משמר העמק ותומכת בפעילות החברה בארץ ובחו"ל. בכל פרויקט מחשובי, הנדרש לתמוך בפעילות עסקית, מושם דגש על מעורבות הלקוח הפנימי בארגון. זאב מציין: "חייבים להיות לקוחות פנימיים אשר מחויבים להצלחת הפרויקט, זאת בנוסף למחויבות ההנהלה".  בנוסף מאמינים בתמה בעבודה בצוותים גדולים, המבצעים סיעור מוחות בעיקר בשלבי הגדרת הדרישות ואפיון המערכת. הספקים החיצוניים, העובדים בתמה שנים רבות, הבינו את הרוח הארגונית של תמה והשתלבו בה.

פרויקט ה-CRM ON DEMAND  

הגדרת הצורך

מוסיף זאב: "במהלך פרויקט ה-ERP הגענו למסקנה שנדרשת מערכת ייעודית לטפול במחשוב  פעילות אנשי המכירות, זאת מאחר ואנו פועלים באופן עונתי -  מייצרים במהלך השנה ומוכרים במהלך ארבעה חודשים בלבד. רצינו לאפשר לאנשי המכירות מבט מקיף על הלקוח בהיבטים שונים: היסטורית מכירות, מחירונים, מצב אובליגו ותשלומים, ניהול פעילויות מול הלקוח (שיחות, ביקורים, הצעות), קישוריות למסמכים ועוד."

 תכולת הפרויקט כללה חמישה נושאים: 

• ניהול פעילות מול לקוחות פוטנציאלים (Prospect Management) ולקוחות קצה
• מעקב תחזיות וביקושים – מודל שפותח במיוחד עבור חברות השיווק בקבוצה
• ניהול פעילות פרסום וקידום מכירות – Campaign management
• ניהול פעילות המכירה – Sales Activity Management
• ניהול קריאות שירות לקוח 

מהלך הפרויקט

בתמה הוחלט ליישם מערכת CRM במודל של ON DEMAND לשם תמיכה בפעילות השיווק והמכירות המבוצעת במקומות שונים בעולם. היישום לא כלל את נושא מודל מעקב התחזיות והביקושים שייושם במערכת ה-ERP. מבהיר זאב: "החלטנו ליישם את פתרון Oracle CRM on Demand ובחרנו בחברת טלדור כגורם המיישם. לטלדור היה ניסיון בבצוע של פרויקטים דומים והם הציגו לוחות זמנים מוכחים וקצרים ליישום המערכת".

 הובלת הפרויקט בוצעה על ידי משתמש מפתח שעבד במטה המכירות. משתמש זה הכיר את הצרכים ותקשר עם לקוחות הפרויקט האחרים – מנהלי חברות השיווק באירופה ובצפון אמריקה. לפרויקט היה גוון בינלאומי מאחר ו-95% מפעילותה המסחרית של תמה הנה פעילות היצוא.

 מוסיף זאב: "בצענו בחינה של שיטות העבודה בחברות השיווק השונות בנושאים שונים כגון: ניהול תחזית, תיעוד הפעילויות וכיו"ב; לאחר מכן בחרנו את השיטה המיטבית – Best Practice אותה והטמענו במהלך פרויקט ה-CRM".  הפרויקט בוצע במהלך של ארבעה חודשים ויושם בשלוש חברות שיווק בהיקף של 30 משתמשים.  

 לאחר העלייה לאוויר, הורחב השימוש גם לחברות שיווק נוספות והחלו להתקבל דרישות נוספות ממשתמשים שהבינו את יכולות המערכת. המערכת התרחבה גם לנושאים אחרים כגון מחקר ופיתוח ולהיקף של 70 משתמשים.

 תועלות ותובנות

זאב: "לא בצענו מהלך מסודר לשם בחינת הערך העסקי של הפרויקט אך ישנם דברים שאנו מבצעים כיום, שלא התאפשרו בעבר, כדוגמת תהליכים חוצי מחלקות בארגון.  לדוגמא, טיפול בתלונה על מוצר פגום -  בעבר האירוע היה מטופל  בנפרד בחברת השיווק (דיאלוג עם הלקוח המתלונן) ובמקביל במטה (חקר הבעיה ברמת הייצור). כיום, מיידעת המערכת את פונקצית הנדסת המוצר בחברה, זאת בוחנת את האירוע, מסיקה מסקנות ומתערבת בטיפול על פי שיקול דעתה."

יתרון נוסף נמצא בשקיפות של מידע בתחום המכירות שהיה בעבר מידע לא נגיש, בחזקתם הבלעדית של אנשי המכירות. זמינות המידע מאפשרת למנהלי המכירות לדייק יותר בתחזיות שלהם ולבחון את המגמות של הביקושים למוצרים.

מסכם זאב: "בארגון גדול כמו תמה, יש ערך רב לזרימת מידע שוטפת המעדכנת את המערכות השונות ומאפשרת לארגון לעבוד בשקיפות ובסנכרון מלא. באופן זה נשמר התהליך העסקי, מתבצעות פעילויות המשך התומכות במענה נכון לאירועים, ומתקיימת תשתית מידע אמינה המשמשת לקבלת החלטות ניהוליות. אין לי ספק שפרויקט ה-CRM תרם תרומה משמעותית לשיפור הפעילות העסקית של תמה". 

*  *  *  *  *

דגש הספק – חברת טלדור

יוחנן בנבנישתי, מנהל המוצר בטלדור – "במהלך יישום המערכת בחברת תמה הצלחנו לבסס שיתוף פעולה מוצלח מאד עם צוותי העבודה מצד הלקוח מצד ה-IT וכן מצד משתמשי המפתח בארגון. שיתוף הפעולה בא לידי ביטוי בהעברת ידע טכני הכרחי לתחזוקה, תמיכה במשתמשים ופיתוח של המערכת וכן בשלבי הדרכת המשתמשים והטמעת המערכת.  לצורך יישום האינטגרציה בחרנו במשותף עם צוותי ה-IT של תמה ביישום של הממשקים באמצעות Oracle BPEL, ההחלטה הוכחה כנכונה ומוצלחת לאור הידע הקיים בתמה וכן הודות לתשתית ה SOA של מערכת ה "SCOD.

טלדור היא אחת הספקיות המובילות בישראל של פתרונות עסקיים וטכנולוגיים בתחומי התוכנה, חומרה, תקשורת ומיקור חוץ. החברה מעסיקה יותר מ-3000 עובדי הי-טק מקצועיים ונהנית ממוניטין איתן המבוסס על 20 שנות פעילות מסחרית וצמיחה כלכלית במגזרי שוק שונים לרבות פיננסים, ביטוח, שירותי בריאות, ביטחון וממשל, הי-טק וטלקום. טלדור היא החברה המובילה בישראל בהטמעת פתרונות CRM. הידע והניסיון של החברה מקיפים את תכנון הפיתרון עד להטמעתו ותחזוקתו. לטלדור ניסיון רחב בהטמעה ושיבוץ Oracle Siebel CRM, פתרון ה-CRM המוביל בעולם, הן באתר הלקוח והן לפי דרישה.
ליצירת קשר: yohananb@taldor.co.il