תפריט נגישות

הטמעת מערכת CRM ON DEMAND – מניסיונה של TraceSpan

אורן כרסנטי, מנהל הכספים: "בסיום התהליך עמדנו בכל היעדים שהצבנו לעצמנו כולל הטמעה בלוחות הזמנים שהוגדרו. היום, לאחר מספר חודשים מ"עליה לאוויר", פעילות אנשי המכירות משולבת במערכת.


אודות

TraceSpan 

נוסדה בשנת 2002 כחברה אמריקאית עם מרכז פתוח בישראל.  מפתחת מערכות בדיקה לתשתיות תקשורת בפס רחב כגון ADSL,VDSL, GPON ו DOCSIS ופתרונות האזנה לאותם קווי תקשורת בפס רחב לשימושיים צבאיים. בין לקוחותיה: מוטורולה, סימנס, CISCO, AT&T, BT, BELL ועוד. 

ייזום פרויקט ה-CRM
אומר אורן כרסנטי, מנהל הכספים בחברה: "ארגון המכירות שלנו גלובאלי ומטפל בשווקים שונים ביניהם: ארה"ב, אסיה, אירופה ואמריקה הלטינית. הפעילות מתבצעת מול לקוחות אסטרטגיים גדולים. אנשי המכירות ממוקמים בישראל ובשווקי היעד ומוכרים ישירות ללקוחות הסופיים".  

תהליך המכירות ממושך ומקיף נושאים רבים כגון: איתור אנשי הקשר הרלוונטיים אצל הלקוח, תיאום פגישות, מצגות מקצועית, מענה למכרזים, ניהול מו"מ וחתימת הסכמים. משך תהליך ממוצע הינו מספר חודשים כאשר מנכ"ל החברה עוקב אחר תהליכי המכירה בטריטוריות השונות.

 מוסיף אורן: "במהלך השנים כמות הלקוחות הלכה וגדלה והיה צורך לבסס פלטפורמה מסודרת לניהול תהליכי המכירה והשרות. בנוסף, נדרשנו לשמר את הידע שנצבר בארגון, זאת עקב תחלופה של אנשי מכירות והצורך לפעול ביעילות ולתת שרות טוב יותר. לפיכך החלטנו להטמיע פתרון CRM ולשם כך נדרשנו להגדרת הצרכים, לבחון מספר פתרונות קיימים, לבחור בפתרון המתאים לחברתנו ולבסוף להטמיע את המערכת".

 בחירת המערכת 

אורן: "על מנת להבין לעומק מהן התועלות של מערכת CRM וכיצד עובדים עם מערכת כזאת , החלטתנו לזמן מספר ספקים שיתנו לנו OVERVIEW על הפתרונות שלהם ובסופו של דבר בחרנו בשני מתמודדים עיקריים: ORACLE ו-SALESFORCE."

 בשלב הבא בוצעה השוואה פונקציונאלית מפורטת ונמצא כי הפתרונות דומים ומאפשרים פונקציונאליות זהה. נושא נוסף שנבחן הוא נוחות השימוש, בכדי שהמערכת תוטמע בקלות ולא תהווה מעמסה על המשתמשים.  

 מוסיף אורן: "הדרישות שלנו לשלב הראשון היו בסיסיות. הבנו שלמערכות יכולות רבות אך רצינו שהמערכת תפעל במהירות האפשרית. התרשמנו מאד מהיכולות המובנות הקיימות בפתרון Oracle CRM on Demand לניתוח הנתונים ובשילוב עם המחיר הגענו למסקנה שהפתרון של אורקל מתאים יותר לצרכים של חברתנו.

 מהלך היישום

החברה המיישמת שנבחרה – manofIT, שותף עסקי מוסמך של אורקל בתחום ה-CRM on DEMAND. אורן: " האינטראקציה עם הגוף מיישם החלה כבר בשלב המכירה והמקצועיות שהוצגה בתהליך תמכה בהחלטתנו לגבי הפתרון. הבננו את יכולת המיישם וחשיבותו בתהליך האפיון והטמעת המערכת.  בצענו אפיון ראשוני, קבלנו הערכת זמנים לאפיון, הגדרנו בנק שעות ובהיקף של 50 שעות והקמנו את המערכת – תוך שלושה שבועות."

הדרכה לחו"ל בוצעה ב-WEB SESSION כאשר הגוף המיישם הכין תיעוד מותאם לתהליכי העבודה בחברה. תיעוד זה מסייע בתחזוקת המערכת ובתהליך הלימוד של אנשי המכירות החדשים.

 

תפוקות ותובנות  

מסכם אורן: "בסיום התהליך עמדנו בכל היעדים שהצבנו לעצמנו כולל הטמעה בלוחות הזמנים שהוגדרו. היום, לאחר מספר חודשים מ"עליה לאוויר", פעילות אנשי המכירות משולבת במערכת. המנכ"ל, שעבד בעבר עם דוחות ואקסלים, יכול בכל שעה לצפות בנתוני המערכת ולקבל תמונת ON LINE  מלאה אודות תהליכי המכירה והשרות. כל פגישה מכירות – Sales Meeting, מתבצעת על בסיס המערכת.

 כמנהל כספים אני נשאל לרוב לגבי החזר השקעה – ROI בהקשר להשקעות שמתבצעות בחברה. במקרה כזה, לטעמי,  אין אפשרות לחשב את ה-ROI של המערכות, אך  כלי זה הנו חובה מבחינה עסקית למכון התהליכים בארגון.  ניתן תיאורטית לבצע מדידה לפני כל השקעה ואחריה, לדוגמא זמן שהשקיע המנכ"ל בניהול המכירות, אך אין צורך בכך. ההשקעה במערכת בהחלט מחזירה את עצמה בין השאר על ידי שימור הידע בארגון, מיקוד בתהליכים העסקיים והגברת היעילות."

 

ליצירת קשר: oren@tracespan.com

 

 *  *  *  *  *  

דגש הספק – חברת manofIT

היישום ב-TraceSpan מהווה דוגמא לפרויקט על פי Best Practices ועל פי יכולות המערכת Out of the Box. TraceSpan אמצה את התהליכים כפי שהם והתרכזה באלמנטים החשובים באמת להצלחת הפרויקט כולל: מיפוי וטיוב נתונים, הדרכה והטמעה. מחויבות ההנהלה לפרויקט אפשרה הטמעה נכונה של מתודולוגיית CRM בארגון שהביאה לאימוץ מיידי של המערכת על ידי המשתמשים בארץ ובעולם.


ליצירת קשר: boazm@manofit.com