תפריט נגישות

דבר המומחה: יעל לביאן – מומחית בהובלת פרויקטי CRM

יעל לביאן מתארת את התפתחותה המקצועית בתחום, מציגה את ה"אני מאמין" שלה בהובלת פרויקטי CRM מורכבים (כגון פרויקט "בזק") ואת התועלות הנובעות מהטמעה מוצלחת של פרויקט CRM לארגון.

 שמואל מרדלר: יעל, נא פרטי את הניסיון שלך בתחום.

 יעל לביאן: התחלתי את עבודתי בתחום ה-IT ב"רצפת הייצור" כתוכניתנית ו-DBA.  לעולם ה-CRM נחשפתי לראשונה בשנת 1997 כמנהלת פעילות Siebel בישראל במסגרת טלדור,  שם הובלתי את הפרויקט הראשון בישראל בשירותי בריאות כללית. בשמונה השנים האחרונות אני עוסקת בייעוץ בתחום ה-CRM, בין הלקוחות שלי: בזק, בנק הפועלים, סלקום, פרטנר, דפי זהב, שרותי בריאות כללית, קווי זהב, ויזה כאל,  חברות היי-טק  שונות ועוד. כיום, אני עובדת בשותפות עם חברת סקר שלה ניסיון רב שנים בהובלת והטמעת מערכות ארגוניות מורכבות ותהליכי שינוי.

 שמואל:  מה ה"אני מאמין" שלך בהובלה וניהול פרויקטי CRM?

 יעל: אני מאמינה שפרויקטי CRM  שונים באופן מהותי מפרויקטים אחרים בתחום המחשוב הארגוני וזאת משתי סיבות עיקריות:

 א. פרויקט CRM הוא מאד בין תחומי ולא נכון, לטעמי, להתמקד בתחום אחד על חשבון תחום אחר: להתייחס לתחום השירות מבלי להתייחס לתחום המכירות.  בפרויקט באים לידי ביטוי סוגים רבים של ידע, אנשי ם וחשיבה ונדרש ל"ערבב אותם" - להביא לשילוב נכון של עולמות התוכן.

 ב. צוות הפרויקט פועל בסמוך מאד למרכזי העצבים של הארגון - המקומות הכי רגישים: מכירות, שרות, שיווק ומנהל הפרויקט צריך להיות מסוגל ומוכן להיות מעורב עם הלקוח בתהפוכות האמוציונאליות שהוא עובר לצד ההפוכות המקצועיות.

 לסיכום אני מאמינה בעבודה הדוקה עם הלקוח באופן העמוק ביותר, בניית צוותים רב תחומיים עם נכונות ומוכנות ליישם סיבולת רגשית.

שמואל: האם תוכלי לתאר פרויקט לדוגמא שבוצע בתחום?

 יעל: אחד הפרויקטים המקיפים והמעניינים הנו פרויקט בזק: מדובר על פרויקט שיש בו אלפי משתמשים המכסה את עולם השרות והמכירות, מטפל בתשתיות הלקוח וקטלוג המוצרים.

 הפרויקט בוצע בהובלה של מנכ"ל בזק דאז – יעקב גבלרד – על רקע מהלך שינוי ארגוני ועסקי מאד משמעותי בבזק.  בזק התארגנה מחדש, מחברה שפועלת גיאוגרפית לחברה שפועלת באופן מוטה לקוח; ושנתה את הפוקוס העסקי שלה מחברה שמוכרת בעיקר תשתיות טכנולוגיות, לחברה שמוכרת מוצרי צריכה.

 מטרת הפרויקט שהוגדרה: לתמוך במבנה הארגוני והעסקי החדש של בזק באמצעות תהליכי עבודה חדשים והסדרה של תשתיות מידע. בפרויקט התחלתי מהגדרה של הקונספט – מרחב הפעולה של הפרויקט: האוכלוסיות המעורבות, תיחום תהליכי העבודה, מיפוי של עקרונות העבודה שיתמכו ביעדים העסקיים של בזק והובלתי את אישור ההנהלה של הפרויקט: תקציב, תכולה ושיטת היישום.

 בפרויקט יושמו גישות מאד יעילות מבחינת ניצול זמנים ומשאבי כח אדם וגישות כוללניות: מישור עסקי ומישור טכנולוגי במקביל בקבוצות ששלבו את כל בעלי העניין של הארגון. ההובלה התבצעה עד אישור אפיון העל ולאחר מכן הועבר ניהול הפרויקט לגורם פנימי שמנהל את הפרויקט.

שמואל: לסיכום, מהן התועלות בהטמעת פרויקט CRM בארגון?

 יעל: לפי תפיסתי, מטרתה העיקרית של סביבת ה-CRM היא לאפשר תרגום של אסטרטגיה שיווקית ותפעולית לפרקטיקה בשטח. בהיבט זה, העיסוק ב-CRM מחייב שילוב בין תחומי של הבנה טכנולוגית ועסקית. שילוב לא תקין של שני העולמות הללו הוא הגורם העיקרי לכישלונם של פרויקטי CRM. בניגוד לדעה הרווחת, אני מאמינה שפרויקט מוצלח יתרום גם לחסכון והתייעלות לצד תרומתו האסטרטגית.

פרויקט CRM אפקטיבי הוא פרויקט המספק לארגון פלטפורמה יעילה לקבלת תובנות מהשטח ולתרגום אותן תובנות להנחיות המשפיעות על תהליכי העבודה. ככזה, פרויקט CRM ישים דגש על הסדרת תהליכי עבודה תקניים וחוצי ארגון, על ניהול יעיל ונקי של מידע ועל מנגנוני מדידה, שליטה ובקרה המבוססים על סטנדרטים ודחיפת מידע.  זהו גם, לדעתי, התמריץ העיקרי לארגון ליישם CRM שהוא בדרך כלל פרויקט מורכב לניהול טכנולוגי וארגוני.

ליצירת קשר: ylavian@zahav.net.il

 

0546-970980

0503-970980