תפריט נגישות

העלות הנסתרת ביישום CRM

קל לנו לבנות תוכנית תקציב לפרויקט המכילה את המרכיבים ה"ניראים" – קשה יותר לחשוב על כל המרכיבים הקשורים לפרויקט ובמיוחד אותם מרכיבים המשפיעים ביותר על יישום מוצלח שלו.

 אחד המחסומים הגדולים העומד בפני ארגון החפץ ליישם מערכת CRM הוא מחסום עלות היישום או עלות הפרויקט. יישום פרויקט  CRM שונה מארגון אחד למשנהו במספר פרמטרים חשובים:

ü      היקף הפרויקט – דהיינו כמות תחנות העבודה הפעילות (כמות המשתמשים)

ü      מורכבות הקשר עם מערכות ה Legacy הקיימות ואופי הקשר ביניהן (מימשקים)

ü      הרכב הפרויקט – האם כולל תשתית תקשורת, CTI אם לאו?

ü      הקשר בין תשתית האינטרנט לבין פרויקט ה CRM לדוגמה – האם הפרויקט כולל שירות עצמי באינטרנט משולב עם מערכת ה CRM ?

ü      שילוב של מערכת אנליטית – כן/לא?

יישום CRM כולל בארגון משפיע על כל הממשקים של הארגון מול הלקוח, מסיבה זו יישום שלם של מערכת CRM בארגון יוצר מעמסה כלכלית לא קטנה על הארגון, אך כדאית אם הפרויקט מבוצע כהלכה. אם נוסיף לתהליך היישום גם מרכיבים מתקדמים כמו מערכות טלפוניה ו Call Center וכן מערכות של מחסני נתונים מתקדמות ומערכות WEB למתן שירותים באמצעות האינטרנט הרי שהיישום הופך ליקר במיוחד.

 הכנת תקציב לפרויקט ה-CRM ברוב המקרים לוקחת בחשבון את המרכיבים העיקריים ("הנראים") כגון: חומרה – שרתים, תחנות עבודה, מחשבים ניידים, תקשורת , תוכנה – רישיונות תוכנה, רישיונות בסיס נתונים, רישיונות לעבודה ניידת. ממשקים: בניית ממשקים לאתר האינטרנט, לתשתית הטלפוניה וכו'. לתקציב זה יש להוסיף בד"כ מרכיבי סיכון כאלה ואחרים הנובעים מאופי הפרויקט והרי לנו תקציב ליישום. מתברר כי שיטה זו לוקה בחסר שכן איננה מביאה בחשבון מרכיבים נסתרים רבים הנובעים מעצם ביצוע הפרויקט ומאופי היישום. להלן מספר דוגמאות שכיחות של עלויות שבד"כ נעלמות מעיני מנהל הפרויקט ובסופו של דבר נדרשת ועדת ההיגוי של הפרויקט או ההנהלה במקרה הטוב לאשר תקציבים רבים מעבר למה שהוצג לה. או במקרה הפחות טוב לקצץ בתכולת הפרויקט או לדחות מרכיבים חיוניים חשובים למועד מאוחר יותר, דבר שעלול לסכן את רמת השימוש במערכת.

 להלן מספר דוגמאות שלעיתים שוכחים בחישוב התקציב:

טיוב נתונים – אחד הנושאים המהווים בעיה קשה ביותר ביישום CRM הינו נושא טיוב הנתונים, שכן ברגע שארגון מעונין לבנות מערכת יחסי לקוחות משופרת מול הלקוחות – ברור שהשלב המיידי הנו שלב של נתונים תקינים, נתונים נכונים עם יכולת להבין מתוך הנתונים למשל קשרי משפחה, הרגלי רכישה, שיוך לסגמנט ועוד ועוד. תהליך של טיוב נתונים לכשעצמו הינו פרויקט לכל דבר ולכן ארגון הנכנס לפרויקט CRM חייב לוודא תחילה שבסיסי הנתונים שלו עברו תהליך של טיוב –  שוב פרויקט שעולה לנו כסף רב.

 ניהול מסמכים – מערכת CRM איננה מערכת לניהול מסמכים, יחד עם זאת קיימת ברוב המקרים הדרישה לאחסן בתיק לקוח את התכתובת ו"תיקי" הנייר של הלקוח. גם פרויקט ניהול מסמכים הינו פרויקט בפני עצמו הדורש תכנון ומשאבים רבים, ובעת תכנון התקציב של מערכת CRM יש לחשוב הא להביא בחשבון גם שילוב של מערכת זו.

 יצירת ממשקים – כפי שטענתי בעבר מערכת CRM איננה מערכת העומדת בפני עצמה אלא מערכת המחוברת למערכות back Office שונות בארגון. יצירת הקשר והסנכרון בין מערכות ה Legacy לבין מערכות ה CRM דורשת עבודה והשקעה רבה בשני צידי המתרס: הן בצד ה-CRM הנבחר והן בצד מערכות ה Legacy . אחת הבעיות בנושא הממשקים שלא תמיד הארגון לוקח בחשבון את העלויות הכרוכות בשינויים ותוספות הנדרשות בערכות ה-Legacy – כך קורה שבעת היישום נדרשים אנשי מערכות המידע לפנות זמן רב לשינויים או בניית תוכניות ייעודיות לטובת הקשר למערכת ה-CRM. ברוב המקרים הארגונים נוטים ל"שכוח" פעילות זו ולא להכניסה לסל העלויות של הקמת מערכת ה CRM. לעיתים השקעה במערכות ה-Legacy הינה השקעה רבה מדי שדורשת לא רק השקעת כסף אלא בעיקר כ"א – שלא תמיד נמצא זמין בארגון לטובת הענין.

 הדרכה והטמעה: משום מה אנו נוטים בפרויקטים להקטין בחשיבות ההדרכה וההטמעה בארגון. רוב הארגונים נוהגים להכניס מרכיב הדרכה בעת רכישתה של התוכנה והמערכת – וברוב המקרים נושא זה מסתכם במספר ימי הדרכה מועט ובטח אינו מספיק לכסות את הדרישות בארגון. יש לציין כי יישום של פרויקט CRM הינו גם שינוי תפיסה תרבותית בארגון, שינוי תהליכים, שיווק פנימי של התפיסה החדשה וכל זאת בנוסף להטמעה השוטפת של המערכת בקרב המשתמשים. קיימת נטיה להשקיע בעיקר בנקודה האחרונה – דהיינו, בהדרכה של המערכת למשתמשים – כאשר החלקים האחרים של ההטמעה וההדרכה "נשכחים". כך יוצא שהשקענו כסף רב בהקמת מערכת המידע אך צפוי כי המערכת והתפיסה ישארו כאבן שאין לה הופכין – דהיינו – לא נצליח להעביר את המסר ואת השינוי הארגוני הנדרש לעובדי הארגון – ומכאן היישום עלול להיכשל.  

 לסיכום:

 עלות של פרויקט CRM תלויה במרכיבים רבים: במבנה הארגון, הארכיטקטורה הטכנולוגית, רמת המימשקים הנדרשת עם מערכות המחשוב המרכזיות ועוד.

קל לנו לבנות תוכנית תקציב לפרויקט המכילה את המרכיבים ה"ניראים" – קשה יותר לחשוב על כל המרכיבים הקשורים לפרויקט ובמיוחד אותם מרכיבים המשפיעים ביותר על יישום מוצלח שלו. במסמך זה ניתנו ארבע דוגמאות בלבד של מרכיבים חיוניים שלא תמיד מנהל הפרויקט לוקח אותם בחישוב. כמובן שבנוסף למרכיבים אלו ישנם מרכיבים נוספים התלויים בסוג הפרויקט,שיטת היישום, היקף ורמת הסיכונים שביישום.  

 כותב המאמר: אבי עסיס (M.Sc.) מנכ"ל חברת הייעוץ WideLink פתרונות עסקיים בע"מ.  חברה המתמחה בייעוץ וליווי פרויקטי CRM. לתגובות הערות והארות : avi@widelink-crm.com

את המאמרים ניתן לקרוא גם באתר החברה בכתובת: www.widelink-crm.com  .

 

 

פרסום באתר