CIO
   דף הבית       צור קשר       פורומים       בלוגים       מונחים       מאמרים       מרכזי התמחות       סדנאות       אודות      כניסת מנויים   הרשם עכשיו
שלום אורח 
הרשמה לקבלת NewsLetter
פתרונות "ניהול מסמכים ותוכן ארגוני"
מקבץ ספקים מובילים בתחום כולל פתרונות בתחום הסריקה, ארכוב, חתימה אלקטרונית, יצירת מסמכים ועוד. לפרטים>>>
27.12.17 - סדנה: "התאמת דרישות תפקיד לכישורי העובד - מיצוי פוטנציאל ומעורבות רגשית"
בסדנה נלמד כיצד לשפר את ההלימה בין כישורי ויכולות העובד למשימות אותן הוא מבצע באופן המגביר את מיצוי פוטנציאל העובד ומעורבותו הרגשית ומביא לשיפור בחיבוריות ארגונית ועבודת צוות. למידע נוסף >>
30.1.18 - CIO FOCUS 2018 - הכנס השנתי של מועדון המנמ"רים
הכנס השנתי השישי של מועדון המנמ"רים יתקיים ביום שלישי, ה-30.1.18 בכפר המכביה, רמת גן. לפרטים והרשמה>>
מועדון המנמ"רים - מפגשי שיתוף ידע 2017
מפגשי שיתוף ידע של מועדון המנמ"רים לשנת 2017 יתמקדו באתגרים שונים הניצבים בפני המנמ"ר ויחידת ה-IT: תשתיות, יישומים, ניהול IT, אסטרטגיה וחדשנות ועוד>>
פתרונות "Business Analytics"
מקבץ ספקים מובילים בנושא תחקור נתונים / Business Analytics >>

מאמרים

|
שלח באי-מייל גרסת הדפסה
סקירת כנס: "טכנולוגיות בניהול שירות" (דצמבר 15)
הכנס התמקד בפתרונות טכנולוגיים ומתודות מתקדמות לניהול השירות. בין נושאי הכנס: מערכות מומחה לזימון טכנאים, ניהול והנגשת ידע לנציגי השירות וללקוחות, רב ערוציות והדרך למימוש נכון, יישום מערכי שירות באמצעות טכנולוגיות מתקדמות, הנגשת שירות לאנשים עם מוגבלויות ועוד.

שמואל מרדלר, מנכ"ל ERP.ORG, הציג את המגמות והחדשנות בתחום טכנולוגיות לניהול השירות. 

  • Multi Channels מתן שירות ללקוח הפונה לארגון בערוצים שונים: מוקד טלפוני, אתר אינטרנט, רשתות חברתיות ועוד, באופן המשמר את האחידות והרצף בטיפול בלקוח
  • מערכות מומחה הטמעה של מערכות מומחה המסייעות במתן השירות (כגון מערכות זימון ושיבוץ)
  • Self-Service הרחבת יכולות הלקוח לקבל שירות במודל "שירות עצמי" באופן המנגיש ללקוח מידע ומאפשר צפייה בסטטוסים ותהליכי שירות הרלוונטים לו
  • Knowledge Management הטמעה של מערכות ניהול ידע לשימוש נציגי השירות המאפשר מתן מענה לקריאות ללא צורך בפניה למומחי הארגון ומסייע ביישום נכון של החלטות ארגוניות
  • מחשוב נייד הנגשה של אופני קבלת שירות למכשירים ניידים באופן המאפשר קבלת שירות בכל מקום ובכל זמן (כגון בצוע פעולות בנקאיות)
  • Internet of Things קבלת מידע תומך פעילויות שירות ותחזוקה מסנסורים המותקנים על מכשירים וציודים המתריע על צורך בפעולות תחזוקת שבר ו/או שירות
  • פרסונליזציה התייחסות לפרופיל הלקוח הפונה לארגון, באופן המשפיע על מצגי המידע והאופן בו הלקוח מקבל שירות בערוצים השונים.  

דפנה ינאי אסרף, מנהלת חטיבת המוצרים באדוונטק, סקרה פרויקט ניהול טכנאים במי עדן בר במסגרתו יושמה מערכת ClickSoftware, פתרון בינלאומי המוביל את תחום הניהול והאופטימיזציה של שיבוצי נותני ומשאבי השירות בארגונים ביותר מ- 400 החברות המובילות בעולם.

יעדי הפרויקט:

  • תאום הגעת הטכנאי/המתקין כבר בשיחה הראשונה מול הלקוח ב- 85% מהפניותעמידה ב- SLA לתאום וביצוע שרותים טכניים בבתי הלקוחות כפי שהוגדר ע"י הנהלת מי עדן
  • עמידה ב- 97% מחלונות הזמן שנקבעו מול הלקוח
  • הגדלת היעילות התפעולית ע"י הוספת 0.6 תקלות\לטכנאי ליום
  • יצירת מסלול נסיעה אופטמלי לטכנאי שיביא לחיסכון בעלויות הדלק 

 

 

לאחר בצוע הפרויקט חווה הלקוח את התועלות הבאות: 

  • שיפור שביעות רצון לקוחות החברה ע"י:
    1. אספקת מענה יעיל לתקלות וקריאות שירות בזמן אמת
    2. קיצור זמני התגובה לקריאות (ע"י הגדלת הזמינות)
    3. עמידה בחלון הזמן להגעת הטכנאי שהובטח ללקוח
  • ייעול מערך טכנאי השטח ע"י יצירת מסלול אופטימלי
    1. הגדלת תפוקת הטכנאים
    2. חיסכון בדלק
  • אפליקציית Mobile מאפשרת לטכנאי לקבל את תכנון העבודה היומי שלו ולדווח את התקדמות הביצוע בזמן אמת
  • יצירת כלי בקרה (מוניטור) לחמ"ל לצורך ניהול טכנאי השטח:
    1. עמידה בתכנון מול ביצוע
    2. זיהוי איחורים צפויים
    3. עדכון הלקוח על האיחור הצפוי 

למצגת - לחץ/י כאן

ליצירת קשר
: dafnay@advantech.co.il

 


 

רמי יאולוס, President&CEO ב-NG GROUP, נשא דברים בנושא: "רב ערוציות – לדבר? או לעשות!"

 

רב ערוציות הוא מונח חדש בתחום ממשק לקוח הבא לתאר הפעלה של מגוון ערוצי תקשורת המתקימים במקביל, בו זמנית, ומאפשרים הן ללקוח והן לארגון לקיים קשר בערוצים הנבחרים על ידם. ערוצים אילו משרתים, בו זמנית, את תועלתם ההדדית של נותן ומקבל השירות.

כבר היום יש, בארגונים רבים, מוקדים טלפוניים שונים שתפקידם המוצהר הוא שירות, או מכירה,ללקוחות. רבים מהארגונים הללו מוציאים את המערכים הטלפוניים לספקי מיקור חוץ, עקב רמת ההתמחות הנדרשת וגובה עלויות התפעול הכרוכות בהקמה והפעלה של מערכים מסוג זה. אולם שאלת הארגון העומד מאחורי המערך נותרת בעינה. כיצד משנים את המערך הארגוני ? כיצד יוצרים- ומטמיעים תהליכים, שיטות ומערכות מידע תומכות באופן שהארגון יהפוך, באמת ובתמים ל"רב ערוצי"? 

התשובה טמונה בגיבוש אסטרטגיה רב ערוצית המגדירה את דרכי ניהול הקשר עם הלקוח, את הערוצים המופעלים על- ידי הארגון וחשוב מכל-מהו השינוי שעל היחידות הותיקות לעבור (ועל העובדים....) מה יהיה תפקידן במצב החדש וכיצד ינוהל המימשק בינן לבין ערוצי הקשר עם הלקוח. 

ליצירת קשר
http://www.niramgitan.co.il/contact



איל כהנא,
Dirctor of Product and Global Presale ב-KMS lighthouse הציג את האתגר הארגוני בטיפול ב"מעגלי שירות שבורים". תופעה זו נוצרת בארגונים רבים כאשר לקוחות אינם מצליחים לקבל מידע אחיד בכל ערוץ. בנוסף, מידע שנמסר על ידי הלקוח לנציגי הארגון, אינו מתועד במקרים רבים ולכן גם אינו עובר לידיעת הגורמים הרלוונטים בארגון.

 

 

מערכת ניהול הידע – Lighthous מספקת פתרון רב ערוצי, המבוסס על מקור ידע יחיד לכלל ערוצי השירות, בצורה קונסיסטנטית, עם יכולת הצגת מידע בהתאם להרשאות. 

בין יכולות המערכת: 

  • יכולות הנגשה מתקדמות שמשלבות הבנייה איכותית של ידע לתבניות
  • טכנולוגיית חיפוש מתקדמת, המאפשרת לא רק חיפוש והגעה מהירה לידע אלא חילוץ תשובות ישירות לשאלות הנציג/לקוח.
  • העברת המידע לשטח, באמצעות מנגנון launch
  • איתור מידע מפעילויות בשטח, מנגנון insight, המאפשר לקבל מידע בזמן אמת, כולל הפעלת התראות לשם שיפור מהיר של רמת הידע על בסיס הממצאים
  • סגירת "מעגלי השירות השבורים" על בסיס מידע שנצפה על ידי נציגי השירות במערכת כגון: "טיפול בהזמנת רכב שלא בוצעה בפועל" או "טיפול ברכב שהוזמן ולא נשמר". 

למצגת - לחץ כאן

ליצירת קשר
: Eyalc@kmslh.com

 


 

דוד אבולעפיה, מנכ"ל משותף ב-BMT, הציג את יכולות פלטפורמת Salesforce בתחום ניהול השירות, המאפשרות לארגון להרחיב את הקשר שלו עם הלקוחות. 

  • שילוב של Communities ו-שירות עצמי יכולת בניית אתרי קהילות ממותגים ולבצע אינטגרציה המאפשרת שירות עצמי ושירות עם סיוע
  • חיבור רשתות חברתיות לתהליכים עסקיים האזנה לשיחות מרשתות חברתיים ואפשרות להגיב ישירות במדיה החברתית
  • להפוך כל דוא"ל לשיחה יצירת קריאות שירות מדוא"ל נכנס וניתוב לגורם הרלוונטי, חיבור למאגרי ידע למענה מהיר לקריאת שרות ועוד.
  • ממשקים מוכנים למרכזיות תמיכה במוקד טלפוני ומעל 100 ממשקים למערכות טלפוניה, אפשרות יצירת אשף / תסריטי שיחות
  • ניהול SLA הגדרת רמות שירות (SLA)מותנה זמן תגובה, והסכמי שירות רב-שלביים. ניהול תהליכים פרו-אקטיבים בעזרת כללים אוטומטים, התראות וחוקי הסלמה ומדידת ביצועים באמצעות דוחות ולוחות מחוונים
  • ניתוח נתונים עם BI מובנה
  • שילוב כל הנתונים העסקיים ממספר רב של מערכו המאפשר תחקור מעמיק של נתונים בזמן אמת כגון: ביצועי נציגי שירות, מנהל, וביצועי שותפים. כל זאת בפלטפורמה אחת.
  • חנות האפליקציות AppExchange אפשרות שילוב פתרונות מתמחים שפותחו על ידי שותפי עסקים של Salesforce, בהיקף של למעלה מ-2,000 פתרונות התומכים ביישומי ענן ומחשוב נייד.
  • ממשקים ואוטומציה מימשקים מוכנים ליישומי back-office מובילים ואוטומציה של תהליכי שירות ותהליכי עבודה Workflow. 

 

בנוסף הוצגו שלושה פרויקטים שבוצעו על ידי חברת BMT: 

  • נטלי Seculife ניהול שירותי אחות בבתי ספר למערך שירות המעסיק כ-400 אחיות ורופאים
  • אחוד הצלה גיוס מתנדבים, הכשרות, ניהול צי רכבים, ניהול תוכניות סיוע, ניהול תורמים ועוד.
  • סיקלו תקשורת הספקת שירותי תמיכה ללקוחות במסגרת אחריות ובתשלום. קליטת קריאות שירות מערוצים שונים: פורטל, טלפון, דואר אלקטרוני. הקמת קהילת שותפים מבוססת פורטל לניהול מערך Pre-Sale ומכירות ועוד. 

למצגת - לחץ/י כאן

ליצירת קשר:
david.abulafia@bmt-business.co.il

  



אביטל פניני, מנהלת תחום ארגון ושיטות בקבוצת אביב
AMCG, סקרה את נושא "שירותיות היא נגישות".

 

בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח 1998 נכתב:

  • חל איסור להפלות במתן שירות בין לקוחות שונים ובדגש על אנשים עם מוגבלות
  • השירות ינתן בצורה שוויונית ובאופן מכובד, עצמאי ובטיחותי 

רצף הנגישות כולל ארבעה היבטים: להגיע למקום, להתמצא בו, ליהנות משירות/קבלת מידע, שימוש במתקנים / פעילויות.

 

בישראל יש כ-1,600,000 אנשים עם מוגבלויות. מוגבלות שניתן לזהות כגון: שימוש בכסא גלגלים, כלב הנחיה, מכשיר שמיעה ומוגבלות שלא ניתן לזהות כגון: מוגבלות דיבור, ראיה, הבנה ועוד.

 

  

תהליך העבודה להנגשה כולל מספר שלבים: 

  • מודעות ארגונית
  • ביצוע סקר נגישות
  • תכנית עבודה
  • ליווי להנגשה    

למצגת – לחץ/י כאן

 

ליצירת קשר: avital.pnini@avivamcg.com

 


 

עופר טרנר, מנכ"ל O-T-TECH, הציג יישומי טכנולוגיה של זיהוי דיבור בהרצאתו: "זיהוי קולי – החוש החמישי של הארגון".

 

במצגת הדגים עופר מערכות זיהוי קולי מתקדמות הפועלות אצל לקוחות החברה ומציעות פתרון ייחודי המאפשר ניתוב ושירות מתקדם על בסיס שיחה כמעט חופשית. בנוסף הוצגו פתרונות זיהוי קול המבצעים אינטגרציה בין מערכות ודציפלינות שונות באתר הלקוח.

 

לקוח המבקש שירות אישי יכול להזדהות ולקבל מידע אישי מהמערכת ללא צורך במעורבות של נציג. יישומי זיהוי הקול של החברה מוטמעים במערכות CRM, Call Center ופתרונות טלקום מורכבים.

 

ליצירת קשר:

tp://www.o-t-tech.com/asp/contactus.asp

 



ערן וקנין, יועץ בכיר לפתרונות Customer Experience באורקל ישראל, הרצה בנושא: "תמיכה בתהליכים עסקיים ורב ערוציות במערכת אחת, בענן".

 

 

 

פתרון ה-Service Cloud מבית אורקל מאפשר לארגון וללקוח יכולות מתקדמות במתן וקבלת שירות.

 

היכולות לארגון 

  • מסכים מותאמים אישית
  • ניהול ידע
  • עזרה מודרכת
  • חוקה עסקית
  • BI
  • תסריטי שיחה
  • בצוע קמפיינים
  • יזום פעילויות פרואקטיביות
  • בחינת רשתות חברתיות 

היכולות ללקוח 

  • שירות עצמי
  • פורומים
  • עוזר וירטואלי
  • עזרה מודרכת
  • השתלטות
  • קבלת ידע
  • שירות מבוסס אימייל
  • השתתפות בסקרים ומתן משוב
  • תמיכה במכשירים חכמים – Smart Phones

למצגת - לחץ/י כאן

ליצירת קשר
: eran.waknin@oracle.com


כותב המאמר: שמואל מרדלר, מנכ"ל ERP.ORG

ליצירת קשר: Shmuel.merdler@erp.org.il

"CIO FOCUS 2018" - הכנס השנתי של מועדון המנמ"רים
מועדון המנמ"רים מזמין אותך, מנהל/ת במערכות מידע, לכנס השנתי של מועדון המנמ"רים אשר יתקיים ביום שלישי, ה-30.1.2018 בכפר המכביה, רמת גן. לפירוט והרשמה>>
ספק טכנולוגיה / מתודולוגיה - חשוף פתרונות/יכולות לקהל הארגוני
באמצעות מפגש "בית פתוח" במשרדי ERP.ORG באפשרותך לחשוף פתרונות / יכולות לקהל הארגוני. השירות כולל: סיוע בהכנת התוכן, הכנה והפצת הזמנה, רישום ואירוח. לפרטים>>
12.12.17 בית פתוח: "כלים מתקדמים לניהול התכנון"
במפגש יציגו מומחי ASC, כלים מתקדמים ומובילים בעולם ובישראל לתכנון בשני היבטים: ניהול תחזיות ו-S&OP ותזמון הייצור בקיבולת סופית. לפרטים והרשמה>>
סקירת כנס: ERP Focus 2017 - כנס המחשוב הארגוני
בכנס הוצגו מגמות חדשות בתחום המחשוב הארגוני בנושאים שונים כגון: מחשוב ענן, מוצרים מתמחים, התייעלות תפעולית, גישות יישום ועוד.
סקירת כנס: 2017 Business Analytics Focus
הכנס, שהתקיים בכפר המכביה בהשתתפותם של כ-150 מנהלים עסקיים, סיפק מידע אודות חדשנות ופתרונות טכנולוגיים מתקדמים למקבלי החלטות בארגון. בכנס שיתפו החברות סלקום ו-MinuteMedia מניסיונן בהקמת מערכי Business Analytics מתקדמים >>
27.12.17 סדנה: "התאמת דרישות תפקיד לכישורי העובד - מיצוי פוטנציאל ומעורבות רגשית"
בסדנה נלמד כיצד לשפר את ההלימה בין כישורי ויכולות העובד למשימות אותן הוא מבצע. לפרטים>>
כנסי FOCUS 2018
בין כנסי פוקוס לשנת 2018: הכנס השנתי של מועדון המנמ"רים, ניהול שירות וחווית לקוח, בינה עסקית, מחשוב ארגוני, סייבר ואבטחת מידע, ניהול תשתיות ופיתוח בענן ועוד. לפרטים>>
אחזקה |  איכות הסביבה |  אינטרנט לעסקים |  ארגונומיה |  בדיקות תוכנה |  בינה עסקית - BI |  ייצור |  יישום אסטרטגיה |  למידה ארגונית |  מחשוב ענן - Cloud Computing |  מלאי |  מניסיונם של ארגונים |  משאבי אנוש |  מתודולוגיות יישום |  ניהול השינוי |  ניהול חיי מוצר - PLM |  ניהול ידע - KM |  ניהול מחסן מתקדם - WMS |  ניהול מסמכים |  ניהול מעבדה - LIMS |  ניהול פרויקטים |  סקירת פתרונות |  ניהול תהליכים - BPM |  ניהול IT |  פרוגרמות ותכנון פונקציונאלי |  פיתוח מנהלים |  קמעונאות |  קשרי לקוחות - CRM |  רכש |  רצפת ייצור |  שיווק ומכירות |  שרשרת האספקה |  תגמול ותמרוץ |  תכנון |  IT&Business Alignment |  Lean |  SMB |  SOA |  Start UP |  Tec Insights - Jack GOld |  אורח באתר |  דבר המומחה |  סקירת כנס |  סקירת מוצר |  קהילות מקצועיות - פורומים |  מ.ה - מרכזי התמחות |  MBTI - סוגי אישיות (טיפוסים) בארגון |  דף הבית |  תנאי השימוש באתר | 
כל הזכויות שמורות © 2005   created by CyberServe