CIO
   דף הבית       צור קשר       פורומים       בלוגים       מונחים       מאמרים       מרכזי התמחות       סדנאות       אודות      כניסת מנויים   הרשם עכשיו
שלום אורח 
הרשמה לקבלת NewsLetter
פתרונות "ניהול מסמכים ותוכן ארגוני"
מקבץ ספקים מובילים בתחום כולל פתרונות בתחום הסריקה, ארכוב, חתימה אלקטרונית, יצירת מסמכים ועוד. לפרטים>>>
מועדון המנמ"רים - מפגשי שיתוף ידע 2017
מפגשי שיתוף ידע של מועדון המנמ"רים לשנת 2017 יתמקדו באתגרים שונים הניצבים בפני המנמ"ר ויחידת ה-IT: תשתיות, יישומים, ניהול IT, אסטרטגיה וחדשנות ועוד>>
12.7.17 "ERP FOCUS 2017 - כנס המחשוב הארגוני"
מטרת הכנס: לספק מידע עדכני אודות "השלב הבא" במערך המחשוב הארגוני - ERP ושילובו במחשוב ענן, רשתות חברתיות, מחשוב נייד, BIG DATA ו-ANALYTICS. לפרטים והרשמה...
18.7.17 - סדנה: יחסים בניהול וניהול יחסים בארגון
בסדנה יוצגו שתי גישות של אבחון והתערבות, המציידות את המנהלים בכלים מעשיים ואפקטיביים לבנייה וניהול מערך יחסים תומך בהנעת עובדים ויצירת מעורבות - Engagement. למידע נוסף >>
פתרונות "Business Analytics"
מקבץ ספקים מובילים בנושא תחקור נתונים / Business Analytics >>
SUITEWORLD ISRAEL 2017, ה-27.6.17
הזמנה לכנס הלקוחות השנתי של חברת NetCloud הנציגה הרשמית של NETSUITE בישראל - מערכת המחשוב הארגוני המובילה בעולם - בענן. לפרטים והרשמה...
רשימת כנסי FOCUS 2017
כנסי Focus 2017 יתמקדו בטכנולוגיות ומתדולוגיות בנושאים שונים כגון: ERP, Cyber, BUSINESS ANALYTICS ועוד. לפירוט >>

מאמרים

|
שלח באי-מייל גרסת הדפסה
הטמעת מתודולוגיה לשיפור ה-Customer Experience - מניסיונה של שטראוס מים (יולי 13)
נפגשנו בשטראוס מים עם טליה שינדלר, סמנכ"ל GBP & IT ו-יעל נוי-מן אהרונסון, Customer Management Director, לבחון יישום של מתודולוגיה חדשה לשיפור חווית הלקוח- Customer Experience מבית אורקל.


האתגר


מציינת טליה שינדלר: "בשטראוס מים אנו פועלים בהתאם לחזון החברה -
" We turn water solutions into life time relationship
ולכן עלינו להיות ממוקדים מאד בלקוח ובחוויה שהוא חש בקשר עם הארגון".


מוסיפה יעל נוי-מן אהרונסון: "כאשר ארגון מגדיר את הקשר שלו עם הלקוחות, עליו לבחון את ה- Customer Journey ב"עיני הלקוח". למסע, שכל לקוח עובר בקשר עם הארגון, מספר שלבים:

  • שלב ה- Invitation
  • שלב ה- Conversation
  • שלב ה- Engagement
  • שלב ה- Relationship

בחינת השלבים מנקודת הלקוח באופן מקיף וממוקד, מתבצע לשם שיפור חווית הלקוח בכל שלב. השיפור מגביר את הנאמנות של הלקוח למותג על כל המשתמע מכך".

לפני כשנה הוקם בשטראוס מים תחום ה- "Customer Management" שמטרתו להגדיר מדיניות בנושאי הקשר ללקוח, להעביר ידע בין יחידות עסקיות, ללוות תהליכי הקמה של מערכי לקוחות חדשים וללוות השקות של מסלולים ומוצרים חדשים ללקוחות.

טליה שינדלר: "ניסינו לקיים ישיבות ולהתמקד ב"חווית הלקוח", אך ההצלחה היתה חלקית. היה קשה למקד את הגורמים השונים בזווית הראיה של הלקוח, מאחר והיתה נטיה, של גורמים שונים בארגון לבחון את התהליכים מזווית הראיה הפנימית שלהם. לדוגמא, גורמי התפעול התרגלו לבחון את התהליכים מתוך המטרה של השגת התייעלות תפעולית."

רכישת המתודולוגיה

ביוזמת חברת אורקל הוזמן צוות של שטראוס מים לסדנה בנושא Customer Experience . הסדנה התקיימה בפורום של כעשרה משתתפים וכללה הסבר תיאורטי על נושא חווית הלקוח והמחשה של שינוי חווית הלקוח בתחום השירות הרפואי.

לאחר מכן בוצע תרגול מעשי, על בסיס סיפור לקוח שהוצג על ידי מנחה הסדנה. נלמד כיצד למפות באופן ויזואלי את התהליך והשפעתו על חווית הלקוח. בתהליך הבחינה ממופה התהליך בהיבטים של האינטראקציה המתבצעת עם הלקוח, הגורמים הארגוניים המעורבים, מערכות טכנולוגיות משתתפות ועוד.

בהמשך הוצג והומחש כיצד לאפשר דיון פורה הכולל ציון עדיפויות של הגורמים המעורבים השונים, לגבי הרעיונות שהועלו לשיפור חווית הלקוח בכל שלב.



טליה שינדלר: "שמחנו לקבל את הזמנתה של חברת אורקל לסדנה, פעילות המתבצעת כשירות ללקוחות. בסדנא נרכשו כלים ומתודולוגיה המאפשרים לבחון תהליך עסקי חדש או קיים בהיבט של חווית הלקוח. המתודולוגיה מאפשרת לשתף בעלי תפקיד רלוונטים לנושא, בבחינת התהליך במקטעים מאוד מפורטים ובכל נקודת זמן".

מדגישה יעל נוי-מן אהרונסון: "באמצעות המתודולוגיה ניתן לזהות את "רגעי האמת" – נקודות הכשל שפתרונן ישפר מאד את חווית הלקוח בתהליך".

מוסיפה טליה שינדלר: "כאשר ממפים כשלים לצורך שיפור תהליכים, מגיעים גורמים מהארגון עם רשימות גדולות שקשה מאד להתמודד איתן. המתודולוגיה שרכשנו מאפשרת לעבוד Top Down – ולאתר את הנושאים בעלי ה- ROI המועדף לארגון. בנוסף, מאפשרת המתודולוגיה להביא לדיון גורמים שונים ולדון ב"שפה של צרכי הלקוח" ולא להיגרר לדיונים טכניים".

היישום בפועל

יומיים לאחר הסדנה הוחלט בשטראוס מים ליישם את המתודולוגיה בנושא השקת מוצר חדש. בפגישה השתתפו נציגים מתחום התפעול, לוגיסטיקה, שרות לקוחות ארגון ושיטות ו- Business Logic .

מציינת יעל נוי-מן אהרונסון: "בחרנו לבחון את חווית הלקוח בטיפול בלקוח קיים בתהליכים של הזמנת מוצר חדש, קבלת המוצר, שינויים בהזמנה והחזרות.

באמצעות המתודולוגיה היה קל למפות את האינטראקציה וציפיות הלקוח בכל שלב ולהשיג מעורבות של הגורמים השונים שהשתתפו בפגישה".

חווית הלקוח נבחנה, בין השאר, בהיבטים הבאים:

  • המתנת הלקוח בביתו לקבלת המוצר
  • אורך התהליך
  • פעילות אינטרנטית בשלב ההזמנה / אמצעי התשלום
  • ועוד

מסכמת טליה שינדלר: "בעבר פעלנו לשיפור חווית הלקוח על ידי ריבוי האופציות והאפשרויות של הלקוח לרכוש מוצרים ושירותים. עם התפתחות הפעילות עלינו לשמר פורמטים קבועים ולצמצם את השונות. המתודולוגיה מסייעת לנו לבצע תהליך תעדוף של האופציות ולבחור באופציות המועדפות ללקוח, תוך שמירה על היקף המגוון".

ליצירת קשר :

Thalia.Schindler@strauss-water.com

Yael.Noyman@strauss-water.com

ERP FOCUS 2017 - ה-12.7.17
מטרת הכנס: לספק מידע עדכני אודות "השלב הבא" במערך המחשוב הארגוני - ERP ושילובו במחשוב ענן, רשתות חברתיות, מחשוב נייד, BIG DATA ו-ANALYTICS. לפרטים והרשמה...
מפגשי שיתוף ידע 2017 של מועדון המנמ"רים
במפגשים, המתקיימים במסגרת מועדון המנמ"רים Business Alignment, מיסודן של IDC ישראל ו-ERP.ORG יינתנו סקירות מקצועיות ויתקיים דיון במתכונת "שולחן עגול". לפרטים והרשמה .>>
18.7.17 סדנה: "ניהול יחסים ויחסים בניהול - בארגון"
בסדנה יוצגו שתי גישות של אבחון והתערבות, המציידות את המנהלים בכלים מעשיים ואפקטיביים לבנייה וניהול מערך יחסים תומך בהנעת עובדים ויצירת מעורבות - Engagement. למידע נוסף >>
סקירת כנס: 2017 Business Analytics Focus
הכנס, שהתקיים בכפר המכביה בהשתתפותם של כ-150 מנהלים עסקיים, סיפק מידע אודות חדשנות ופתרונות טכנולוגיים מתקדמים למקבלי החלטות בארגון. בכנס שיתפו החברות סלקום ו-MinuteMedia מניסיונן בהקמת מערכי Business Analytics מתקדמים >>
MBTI - Presenting Type in Organizations
מודל ה-MBTI המתבסס על התיאוריה של קארל יונג אודות סוגי טיפוסים פסיכולוגיים, מסייע למנהלים בהנעת והעצמת עובדים ושיפור תפוקות ברמת העובד והצוות>>
סקירת כנס: CIO FOCUS 2017 - הכנס השנתי של מועדון המנמ"רים
הכנס החמישי של מועדון המנמ"רים מיסודן של IDC ישראל ו-ERP.ORG כלל סקירות מקצועיות מטעם IDC ו-KPMG, חשיפת טכנולוגיות מתקדמות מובילות לשוק ה-IT, הצגת תוכנית הפעילות של המועדון לשנת 2017 ודיוני שולחן עגול. לפרטים>>
מרכז התמחות: ניהול מסמכים ותוכן ארגוני
פירוט אודות ספקים מרכזיים בתחום ניהול מסמכים ותוכן ארגוני>>
אחזקה |  איכות הסביבה |  אינטרנט לעסקים |  ארגונומיה |  בדיקות תוכנה |  בינה עסקית - BI |  ייצור |  יישום אסטרטגיה |  למידה ארגונית |  מחשוב ענן - Cloud Computing |  מלאי |  מניסיונם של ארגונים |  משאבי אנוש |  מתודולוגיות יישום |  ניהול השינוי |  ניהול חיי מוצר - PLM |  ניהול ידע - KM |  ניהול מחסן מתקדם - WMS |  ניהול מסמכים |  ניהול מעבדה - LIMS |  ניהול פרויקטים |  סקירת פתרונות |  ניהול תהליכים - BPM |  ניהול IT |  פרוגרמות ותכנון פונקציונאלי |  פיתוח מנהלים |  קמעונאות |  קשרי לקוחות - CRM |  רכש |  רצפת ייצור |  שיווק ומכירות |  שרשרת האספקה |  תגמול ותמרוץ |  תכנון |  IT&Business Alignment |  Lean |  SMB |  SOA |  Start UP |  Tec Insights - Jack GOld |  אורח באתר |  דבר המומחה |  סקירת כנס |  סקירת מוצר |  קהילות מקצועיות - פורומים |  מ.ה - מרכזי התמחות |  MBTI - סוגי אישיות (טיפוסים) בארגון |  דף הבית |  תנאי השימוש באתר | 
כל הזכויות שמורות © 2005   created by CyberServe