CIO
   דף הבית       צור קשר       פורומים       בלוגים       מונחים       מאמרים       מרכזי התמחות       סדנאות       אודות      כניסת מנויים   הרשם עכשיו
שלום אורח 
הרשמה לקבלת NewsLetter
12.2.19 סדנה: "ניהול ידע בארגון"
בסדנה נסקור את ההיבטים השונים של ניהול הידע בארגון בהיבטים של שימור, פיתוח, שיתוף והנגשה וכן מתודולוגיות מתקדמות ופרקטיקות המאפשרות לשפר את הערכים המוספים מבוססי ניהול ידע. לפרטים והרשמה>>
22.1.19 סדנה: "להפיק יותר מה-SharePoint בארגון"
בסדנה נציג את ה-SharePoint על גרסאותיו ויכולותיו, כולל חדשנות וחידושים במוצר, ונתייחס לאתגרים של משתתפים ש-SharePoint מוטמע בארגונם. לפרטים והרשמה>>
23.1.19 CIO FOCUS - הכנס השנתי של מועדון המנמ"רים
בכנס השנתי השביעי של מועדון המנמ"רים, מיסודן של IDC ישראל ו-ERP.ORG: דגשים לפעילות המנמרים הצפויה לשנת 2019 , טכנולוגיות מובילות, מפגשים עם מומחים ועוד>>
5.2.19 סדנה: "שימוש מתקדם באקסל למנהלים"
בסדנה נסקור ונלמד על רבדים נוספים בתוכנת האקסל המסייעים למנהלים בניתוחי מידע לצורך קבלת החלטות, ניתוחי רגישות, ניהול סיכונים ועוד. לפרטים >>
28.1.19 סדנה: "בית ספר להורים - שעובדים"
בסדנה, המבוססת על עקרונות אדלריאניים, נלמד כיצד ליצור תשתית יחסים במשפחה, שתאפשר לנו לפעול באפקטיביות טובה יותר בשעות העבודה. לפרטים והרשמה>>

מאמרים

|
שלח באי-מייל גרסת הדפסה
דבר המומחה: Arjo van Oosten – מומחה לחווית לקוח / Customer Experience (יוני 13)
Arjo מציג את החשיבות ביצירת חווית לקוח אחידה ורציפה עם הארגון המבוססת על פרסונליזציה והיכרות. במחקרים שבוצעו נמצא שכ-86% מהלקוחות ציינו שהם מוכנים לשלם יותר עבור חווית לקוח משופרת. סדנה מיוחדת בנושא מבהירה למנהלים בארגונים כיצד להניע מהלכים בארגון ליצירת חווית לקוח משופרת.


שמואל מרדלר:
Arjo,  מהו     תחום ה-Customer Experience     ומה חשיבותו ?

 

Arjo van Oosten:  הגדרת התחום הינה: "סך החוויות של הלקוח במהלך הקשר העסקי שלו עם ספק מוצרים או שירותים". הוכח שתפיסת הלקוח לגבי הארגון מניעה את התנהגותו וכפועל יוצא את הערך העסקי של הלקוח לארגון. נמצא ששיפור בחווית הלקוח יביא לשיפור בתוצאות העסקיות של הארגון בהיבטי מחזור ורווח, הנובעים משלושה תחומים עיקריים:

 

מכירות חדשות – לקוח בעל חווית לקוח חיובית, יהיה מוכן לרכושמוצרים / שירותים נוספים

 

שימור לקוחות -  לקוחות יישארו נאמנים לארגון וימליצו לרכוש את מוצריו / שירותיו

 

יעילות – ארגון הפועל מול לקוחות בעלי חווית לקוח חיובית, יכול להשיג תפוקות בפחות משאבים, להגביר את הנצילות והיעילות ולהוריד את עלויות התפעול.

 

שמואל: באילו שלבים בקשר עם הלקוח צריך הארגון להתמקד בחווית הלקוח ?

 

Arjo: הארגון נדרש להתמקד בבחינת חווית הלקוח לאורך כל הקשר עם הלקוח: מהשלב שהלקוח מבצע את חקר השוק, תהליך הבחירה, הרכישה, השימוש והתחזוקה; ולוודא שמתקיימת חווית לקוח חיובית ואחידה, בכל שלב, בערוצים השונים שבהם הלקוח מתקשר עם הארגון.

 

כחלק מההתייחסות לנושא יש למסד תהליכים כגון: תיעוד ההבטחות שניתנו ללקוח ווידוא קיומן ולקיים בחינה שוטפת של הרגשת הלקוח בקשר עם הארגון.


שמואל: כיצד אורקל מסייעת ללקוחות להבין ולהטמיע את נושא "חווית הלקוח" ?

 

Arjo: אורקל מאפשרת ללקוחות קיימים וחדשים, להשתתף ללא תמורה, בסדנה בנושא שכותרתה: "Customer Experience Strategy & Redisign". בסדנה מוצגת מתודולוגיה מוכחת המכילה מרכיבים המקשרים בין קיום חווית לקוח חיובית ויעדים עסקיים. הלקוחות לומדים, באופן חוויתי, כיצד למפות רגעי אמת אותם עובר הלקוח במסע ובתהליך בתוך הארגון, כיצד להבין את האתגרים של הלקוח בקשר עם הארגון ונקודות הכשל, כיצד לתת לכך מענה הולם ע"י תכנון מחדש של חווית הלקוח בארגון שלנו ולהציג להנהלה את התרומה העסקית. 

 

תהליך ההטמעה של שיפור "חווית הלקוח" הינו בין חמישה שלבים:

 

·         זיהוי ובחינה של הזדמנויות שיפור בתחומים שונים

·         הגדרת סדרי עדיפויות במתן מענה להזדמנויות שאותרו

·         תכנון נקודות אינטראקציה וחוויות לקוח משופרות

·         בחינה ווידוא שחווית הלקוח אכן שופרה באותן אינטראקציות

·         הטמעה ובחינה מול יעדים (שלוב של עובדים, טכנולוגיה ותהליכים)

  

שמואל: מהן המשובים שקבלת מלקוחות בישראל שעברו את הסדנה ?

 

Arjo: לקוחות שעברו את הסדנה, בישראל ובעולם, ציינו שהסדנה סייעה להם בנושאים הבאים:

  • להבין את היסודות של הגדרת האסטרטגיה ותכנון חווית הלקוח וכיצד להניע פעילות תומכת בחווית לקוח חיובית, בארגון
  • ניסיון מעשי באיתור והגדרת התחומים הבעייתיים בארגון בהקשר חווית הלקוח ובניית תוכנית לתיקון ושיפור
  • הקשר שבין שיפור חווית הלקוח והתוצאות העסקיות 

יש להדגיש שהסדנה חוויתית ובמסגרתה מתבצעת פעילות על ידי המשתתפים המאפשרת להם לדמות את האתגרים הנמצאים בארגונם ולתת להם מענה.

 

 

ליצירת קשר: tamar.oster@oracle.com

23.1.19 CIO FOCUS 2019 - הכנס השנתי של מועדון המנמ"רים
בכנס השנתי השביעי של מועדון המנמ"רים, מיסודן של IDC ישראל ו-ERP.ORG: דגשים לפעילות המנמרים הצפויה לשנת 2019 , טכנולוגיות מובילות, מפגשים עם מומחים ועוד>>
22.1.19 סדנה: "להפיק יותר מה-SharePoint בארגון"
בסדנה נציג את ה-SharePoint על גרסאותיו ויכולותיו, כולל חדשנות וחידושים במוצר, ונתייחס לאתגרים של משתתפים ש-SharePoint מוטמע בארגונם. לפרטים והרשמה>>
28.1.19 סדנה: "בית ספר להורים - שעובדים"
בסדנה, המבוססת על עקרונות אדלריאניים, נלמד כיצד ליצור תשתית יחסים במשפחה, שתאפשר לנו לפעול באפקטיביות טובה יותר בשעות העבודה. לפרטים והרשמה>>
5.2.19 סדנה: "שימוש מתקדם באקסל למנהלים"
בסדנה נסקור ונלמד על רבדים נוספים בתוכנת האקסל המסייעים למנהלים בניתוחי מידע כגון: ניתוחי רגישות, ניהול סיכונים ועוד. לפרטים והרשמה>>
12.2.19 סדנה: "ניהול ידע בארגון - KM Best Practices"
בסדנה נסקור את ההיבטים השונים של ניהול הידע בארגון בהיבטים של שימור, פיתוח, שיתוף והנגשה וכן מתודולוגיות מתקדמות ופרקטיקות המאפשרות לשפר את הערכים המוספים מבוססי ניהול ידע. לפרטים והרשמה>>
ספק טכנולוגיה / מתודולוגיה - חשוף פתרונות/יכולות לקהל הארגוני
באמצעות מפגש "בית פתוח" במשרדי ERP.ORG באפשרותך לחשוף פתרונות / יכולות לקהל הארגוני>>
28.3.18 "כנס המחשוב הארגוני - ERP FOCUS"
מטרת הכנס: לספק מידע עדכני אודות חידושים וחדשנות במערך המחשוב הארגוני בהיבטים שונים: פלטפורמה, פונקציונאליות ומהלכי הטמעה. לפרטים והרשמה...
אחזקה |  איכות הסביבה |  אינטרנט לעסקים |  ארגונומיה |  בדיקות תוכנה |  בינה עסקית - BI |  ייצור |  יישום אסטרטגיה |  למידה ארגונית |  מחשוב ענן - Cloud Computing |  מלאי |  מניסיונם של ארגונים |  משאבי אנוש |  מתודולוגיות יישום |  ניהול השינוי |  ניהול חיי מוצר - PLM |  ניהול ידע - KM |  ניהול מחסן מתקדם - WMS |  ניהול מסמכים |  ניהול מעבדה - LIMS |  ניהול פרויקטים |  סקירת פתרונות |  ניהול תהליכים - BPM |  ניהול IT |  פרוגרמות ותכנון פונקציונאלי |  פיתוח מנהלים |  קמעונאות |  קשרי לקוחות - CRM |  רכש |  רצפת ייצור |  שיווק ומכירות |  שרשרת האספקה |  תגמול ותמרוץ |  תכנון |  IT&Business Alignment |  Lean |  SMB |  SOA |  Start UP |  Tec Insights - Jack GOld |  אורח באתר |  דבר המומחה |  סקירת כנס |  סקירת מוצר |  קהילות מקצועיות - פורומים |  מ.ה - מרכזי התמחות |  MBTI - סוגי אישיות (טיפוסים) בארגון |  דף הבית |  תנאי השימוש באתר | 
כל הזכויות שמורות © 2005   created by CyberServe