CIO
   דף הבית       צור קשר       פורומים       בלוגים       מונחים       מאמרים       מרכזי התמחות       סדנאות       אודות      כניסת מנויים   הרשם עכשיו
שלום אורח 
הרשמה לקבלת NewsLetter
18.7.17 - סדנה: יחסים בניהול וניהול יחסים בארגון
בסדנה יוצגו שתי גישות של אבחון והתערבות, המציידות את המנהלים בכלים מעשיים ואפקטיביים לבנייה וניהול מערך יחסים תומך בהנעת עובדים ויצירת מעורבות - Engagement. למידע נוסף >>
פתרונות "Business Analytics"
מקבץ ספקים מובילים בנושא תחקור נתונים / Business Analytics >>
מועדון המנמ"רים - מפגשי שיתוף ידע 2017
מפגשי שיתוף ידע של מועדון המנמ"רים לשנת 2017 יתמקדו באתגרים שונים הניצבים בפני המנמ"ר ויחידת ה-IT: תשתיות, יישומים, ניהול IT, אסטרטגיה וחדשנות ועוד>>
SUITEWORLD ISRAEL 2017, ה-27.6.17
הזמנה לכנס הלקוחות השנתי של חברת NetCloud הנציגה הרשמית של NETSUITE בישראל - מערכת המחשוב הארגוני המובילה בעולם - בענן. לפרטים והרשמה...
רשימת כנסי FOCUS 2017
כנסי Focus 2017 יתמקדו בטכנולוגיות ומתדולוגיות בנושאים שונים כגון: ERP, Cyber, BUSINESS ANALYTICS ועוד. לפירוט >>
פתרונות "ניהול מסמכים ותוכן ארגוני"
מקבץ ספקים מובילים בתחום כולל פתרונות בתחום הסריקה, ארכוב, חתימה אלקטרונית, יצירת מסמכים ועוד. לפרטים>>>
12.7.17 "ERP FOCUS 2017 - כנס המחשוב הארגוני"
מטרת הכנס: לספק מידע עדכני אודות "השלב הבא" במערך המחשוב הארגוני - ERP ושילובו במחשוב ענן, רשתות חברתיות, מחשוב נייד, BIG DATA ו-ANALYTICS. לפרטים והרשמה...

מאמרים

|
שלח באי-מייל גרסת הדפסה
שיווק אגף מערכות מידע וטכנולוגיות עסקיות (מרץ 13)
במאמר זה אציג מהן מכירות פשוטות ומהן מכירות מורכבות, ובאיזה לדעתי אנחנו עוסקים. אדבר על מיפוי מכירה מורכבת, על עקרונות שיטת ה- SPIN והיישום למערכות מידע. אבדוק מי הלקוח שלנו. אדבר מעט על מיתוג וקידום מכירות, ומהם לדעתי המפתחות להצלחה. כמובן בליווי דוגמאות.


הגדרות

כדי שנדבר בשפה אחת, אתחיל בהגדרות:

מכירה – העברת בעלות או חזקה בנכס או ידע מצד המוכר אל צד הקונה בתמורה ותנאים מוסכמים.

שיווק – לימוד שוק המטרה ויצירת דרישה למכירות (ביקוש).

קידום מכירות (קד"מ) – כלים ליצירת דרישה למכירות.

מכירה פשוטה

נתחיל בתיאור תהליך המכירה – מצד הלקוח (תהליך הרכישה של הלקוח).

התהליך מתחיל בצורך או רצון של הלקוח לרכוש מוצר מסוים או מוצר בתחום. לדוגמה – רכישת סמארטפון. הלקוח לפעמים צריך אותו לצורך עבודתו ולפעמים רוצה כיוון ש"לכולם יש". מבחינת המוכר אין היום הבדל אם המניע לרכישה הוא הרצון או הצורך. הלקוח מברר פרטים – עם חברים, באינטרנט וכו'. בשלב מסוים מקבל את ההחלטה, מבצע את הרכישה, ולאחר הרכישה וההפעלה משתף חברים ומשפחה בשביעות הרצון שלו.

המפתח – אדם אחד הוא זה שעובר את כל התהליך, הוא המחליט והוא המבצע. אם המוכר משכנע אותו, אותו מוכר יבצע את המכירה.

מכירה מורכבת

במכירה מורכבת מעורבים אנשים רבים בתהליך.

תהליך רכישת הידע יכול לכלול מספר אנשים. בחברה, לדוגמה, לפני החלטה על החלפת מערכת התקשורת עשויים להיות מעורבים, מלבד מערכות המידע, גם מחלקת התפעול ואולי יועץ חיצוני. המחליט עשוי להיות קבוצה של אנשים. יתכן שלאחר ההחלטה, אם העלות עוברת סכום מסוים, יהיה צורך באישור ההחלטה. בנוסף, כיון שההחלטה משפיעה על אנשים רבים בארגון, ימצאו תמיד התומכים והמתנגדים.

כדי להבין היטב את התמונה בטרם תתקבל החלטה, כדאי למפות את התומכים, את המתנגדים ואת היועצים ואף בהפרדה גדולה יותר – מי מגיע מהמקום המקצועי, מי מהכלכלי (כסף), מי מהצד התהליכי ומי מהצד הארגוני (השפעה על הארגון ועל האנשים – המעורבים ולא מעורבים).

שאלה נוספת שאנחנו צריכים לשאול את עצמינו היא – מי הלקוח? האם במקרה של הזמנת פרויקט ממערכות מידע או דו"ח, הלקוח הוא המזמין עצמו? המנהל שלו? הלקוח הסופי של הארגון?

נראה שהלקוח יכול להיות כל אחד מאלו או כמה מהם במקביל:

  • המנכ"ל
  • סמנכ"ל המכירות
  • סמנכ"ל השיווק
  • סמנכ"ל הכספים
  • סמנכ"ל התפעול
  • היועץ המשפטי
  • איש המכירות
  • איש השירות
  • המחסנאי
  • הנהג
  • המפיץ
  • המוכרן בשרשרת האספקה

אני טוען – הלקוח הוא הלקוח הסופי של הארגון. כל השאר הם שותפים בהבאת פתרונות ומיקסום התוצאות של החברה בעבודה מולו. הדבר נכון בכל ארגון שיש לו מטרות, ולא רק בארגונים למטרות רווח.

מפתח להצלחת ארגון מערכות המידע – מיפוי נכון של הארגון והבנת מטרות הארגון, במקביל להבנת המשימות של כל אחד בארגון, כדי לעזור להם להצליח.

שיטת SPIN

השיטה הוצגה ע"י ניל רקהם בספר שנכתב בשנת 1988. הספר נכתב בעקבות ניתוח 35,000 שיחות מכירה במכירות מורכבות והאיר כמה נקודות:

  • מכירות מוצלחות ביותר נעשות כשהקונה מדבר הרבה יותר מהמוכר
  • איש מכירות טוב יוצר קשר אישי טוב עם הלקוח ושואל שאלות. ברוב הזמן לא מרצה ומסביר.

השיטה מדבר על 4 סוגי שאלות:

S

Situation

המצב הנוכחי

P

Problem

הבעיות הקיימות, הכאבים

I

Implication

דיון במשמעות הבעיות והמצב על הלקוח, פיתוח הצורך

N

Need – Payoff

הבאת הלקוח להציג את רצונו, צרכיו ואת משמעותם, התועלת שלו

ניל רקהם זיהה שאנשי מכירות המתרכזים במצב הקיים מאבדים מכירות ואינם אפקטיביים.

אנשי מכירות שבודקים את הבעיות הקיימות מביאים תוצאות טובות יותר.

דיון עם הלקוח על משמעות הבעיות והמצב על הלקוח ופיתוח הצורך, ובעיקר בעיות נסתרות בעלות משמעות רבה, מעלה את רמת התוצאות ושביעות הרצון של הלקוח בתהליך ואחריו.

התוצאות הטובות ביותר מתקבלות כאשר הלקוח הוא המציג את רצונו, את צרכיו ומשמעותם, ואת התועלת שלו מהפתרון אותו מציע איש המכירות.

האם אנחנו אנשי מכירות? אני מאמין שכולנו אנשי מכירות במידה מסוימת. אגף מערכות המידע מוכר פתרונות ובמיוחד היום, כאשר ניתן לקנות פתרונות גם בחוץ (ענן וכו'), אנחנו צריכים למכור ולמכור היטב. כיוון שמדובר במכירה מורכבת ומתמשכת, אנחנו צריכים, בעבודה עם כל גורם בחברה, להביא כמה שיותר מהר כל דיון לכך שהמשתמשים שלנו ידברו על רצונם, צרכיהם, משמעותם, התועלת בשבילם ולא פחות חשוב – איך זה מועיל לארגון וללקוחות הסופיים שלו. כך נשיג תוצאות טובות יותר ושביעות רצון גבוהה יותר (שתגרום להעדפתנו כנותני הפתרונות על פני פתרונות חיצוניים).

על המיתוג

תפקיד המיתוג הוא ליצור ערך בעיני הלקוחות והשותפים. לדוגמה – נעל ספורט של יצרן ידוע (נייק, אדידס וכו') עולה מאות רבות עד אלפי שקלים. נעל לא ממתוגת עשויה לעלות כמאה עד מאתיים שקלים. המיתוג יוצר ערך נתפס גבוה בעיני הלקוחות. על כן תפקידו לטפל בתפיסתנו בעיני לקוחותינו.

יצירת מיתוג וערך למערכות מידע חשובה גם לטובת הארגון. מספיק להזכיר את עבודת קופות החולים והבנקים ביצירת יישומים סלולרים וגישה מהאינטרנט לעבודה מולם, דבר המשפר את תחרותיות הארגון ומעלה את שביעות הרצון של הלקוח הסופי. הדבר נעשה על ידי מחלקות מערכות המידע בשיתוף עם הגורמים המתאימים בארגון וממתג גם את הארגון אבל גם את מערכות המידע בתוכו.

מיתוג מתאים יקבע מתי פונים לאגף מערכות המידע בחברה ומתי עוקפים אותו. אנחנו צריכים לדעת מתי מנהל בארגון רואה אותנו כשותפים לדרך, כמקדמים, כיוזמים או אולי כחסמים. ובסופו של דבר כל מנהלת ועובד מנסים להבין אם מערכות המידע מקדמים אותם או אותו או עוצרים.

קידום מכירות

גם פרויקטים שנהגו על ידי מנהל או מנהלת בארגון או פרויקטים לטובת שדרוג מערכות המידע, יתקבלו טוב יותר על ידי האנשים בארגון ויעוררו פחות התנגדויות לשינוי אם נקדם אותם בזמן ובצורה חכמה.

לדוגמה , בחברה מסוימת ניסיתי להכניס אתר מידע פנימי לטובת הדרכות ושימור ידע. הדבר נעשה מתוך הבנה שבחברה אין הסכמה על תהליכים מובנים לגמרי, תחלופה גבוהה של אנשים מצריכה משאבי הדרכה רבים שלא קיימים, וצריך ליצור דרך לשימור ידע. אתר פנימי ייתן ערך מוסף גם בהעברת מידע לאנשים בחברה על הנעשה באגפים אחרים.

כצפוי היתה התנגדות של חלק מהמנהלים לתהליך, חלק היו קטני אמונה ורוב המשתמשים לא ידעו בכלל שקיים דבר כזה. הפתרון היה הכרזה על תחרות נושאת פרסים לקביעת שם לפורטל הפנימי של החברה. היה בזה רצון לשימוש בתחרותיות האנשים כגורם מדרבן, ברגע שהוכרזה התחרות, החלו להגיע הצעות. בנוסף נקבע שהשם שייקבע יקבע על ידי הצבעה של כל העובדים בחברה. הפרס שהוכרז היה של 500 ₪ למחלקה הזוכה, שינוצל לפי שיקול המציע הזוכה.

התוצאות:

  • כ- 2/3 מעובדי החברה הצביעו
  • הגיעו כ- 20 הצעות שונות
  • חלק מהמציעים ביצעו קידום מכירות בעצמם ועודדו אחרים להצביע עבור שמות שהציעו. כך הם קידמו את האתר ואת הרעיון שמאחוריו גם כשאנשי מערכות המידע לא היו באזור.
  • נבחר השם שזה במירב הקולות. גם ההכרזה על הזוכה ועל השם היו בעצם קידום מכירות.
  • נעשה שימוש באתר להדרכת אנשים חדשים ולתיאום תהליכי העבודה בחברה.

דוגמה – יצירת שותפות עם ארגון המכירות

כדי לשתף פעולה עם כל אחד מהאגפים בחברה או בארגון, אנחנו צריכים לשאול את עצמינו מספר שאלות:

  • מה שרשרת הערך?
  • מה המוטיבציות של כל אחד בשרשרת?
  • מה אפשר לתת ללקוח הסופי כדי שכל אחד בשרשרת יהיה מרוצה?
  • מי מוביל בעבודה המשותפת?
  • מי אחראי על העבודה המשותפת?

אדגים זאת בעזרת דוגמה של יצירת שותפות עם ארגון המכירות במהלך העברת כל מערכות המידע מאוסף של מערכות ותיקות למערכות ERP חדשות שנעשה ביום אחד, בלי לגרום לעצירת הארגון או המכירות ובלי לפגוע משמעותית בשביעות רצון הלקוחות הסופיים.

המפתח היה לזהות את שרשרת הערך מהלקוח הסופי אחורה, להבין את הצרכים והרצונות של כל אחד ולמצוא ביחד עם ארגון המכירות דרך ופתרונות שיענו על אלו בצורה מיטבית בהתאם ליכולות הקיימות.

התחלנו בהסתכלות על הלקוח הסופי וצרכיו:

  • רוצה מידע על המוצר
  • רוצה מאיש המכירות מידע שלא ניתן לקבל בדרך אחרת (כמו מחיר מלא, מועדי אספקה וכו')
  • רוצה תהליך רכישה מהיר
  • רוצה תהליך רכישה גמיש (אמצעי תשלום, מועדי תשלום וכו')
  • רוצה לקבל את המוצר מהר
  • חשובה לו שביעות הרצון בעת קבלת המוצר ואח"כ

צרכי איש המכירות:

  • עמידה ביעדי המכירות
  • עמלה אישית
  • מכירות מהירות
  • לקוחות מרוצים

צרכי מנהל המכירות:

  • עמידה ביעדי המכירות
  • עמלה אישית
  • מכירות מהירות
  • לקוחות מרוצים
  • כלי לעבודה – בדיקת תוצאות מול יעדים, תשלום עמלות, תמונת המכירות

כך השגנו שיתוף פעולה לתוצאות במטרו מוטור:

  1. הבאת המערכת להבנה איך לעמוד במעבר המהיר ביותר למערכת החדשה כשזה יעשה ( Need-Payoff )
  2. הבנת אנשי המכירות ומנהל המכירות הארצי למה שיביא אותם במהירות להשגת היעדים והעמלות ומה יכול להפריע להם
  3. הסכמה על תקופת עבודה במקביל על המערכות הישנות והחדשות כדי שמערכת המכירות לא תעצור במעבר
  4. זיהוי התומכים / המאמנים / מובילי השינוי בכל סניף ועבודה איתם
  5. השת"פ הוביל לעבודה במקביל של כל אנשי המכירות על שתי המערכות (הישנה והחדשה) במשך 6 חדשים. במעבר למערכת החדשה המכירות לא נעצרו לרגע, אנשי המכירות יכלו לעמוד ביעדים שלהם ונעשתה עבודה רבה ורצינית איתם כדי שיקבלו את העמלות המגיעות להם.

סיכום

אני מאמין שאלו המפתחות להצלחת אגף מערכות המידע והטכנולוגיות העסקיות:

  • הדגשת השותפות מול הלקוח הסופי
  • זיהוי תועלות השותפים בארגון והפיכתם למצליחים בעזרתנו
  • תקשורת שקופה ומקדמת בתוך אגף מערכות המידע והטכנולוגיות העסקיות
  • תקשורת שקופה ומשתפת מול שאר הארגון
  • עשית ולא פרסמת – לא עשית!

כותב המאמר: אלדד גפן, סמנכ"ל טכנולוגיות עסקיות, מטרו מוטור
ליצירת קשר:
eldad@metro.co.il

לבלוג של אלדד

ERP FOCUS 2017 - ה-12.7.17
מטרת הכנס: לספק מידע עדכני אודות "השלב הבא" במערך המחשוב הארגוני - ERP ושילובו במחשוב ענן, רשתות חברתיות, מחשוב נייד, BIG DATA ו-ANALYTICS. לפרטים והרשמה...
מפגשי שיתוף ידע 2017 של מועדון המנמ"רים
במפגשים, המתקיימים במסגרת מועדון המנמ"רים Business Alignment, מיסודן של IDC ישראל ו-ERP.ORG יינתנו סקירות מקצועיות ויתקיים דיון במתכונת "שולחן עגול". לפרטים והרשמה .>>
18.7.17 סדנה: "ניהול יחסים ויחסים בניהול - בארגון"
בסדנה יוצגו שתי גישות של אבחון והתערבות, המציידות את המנהלים בכלים מעשיים ואפקטיביים לבנייה וניהול מערך יחסים תומך בהנעת עובדים ויצירת מעורבות - Engagement. למידע נוסף >>
סקירת כנס: 2017 Business Analytics Focus
הכנס, שהתקיים בכפר המכביה בהשתתפותם של כ-150 מנהלים עסקיים, סיפק מידע אודות חדשנות ופתרונות טכנולוגיים מתקדמים למקבלי החלטות בארגון. בכנס שיתפו החברות סלקום ו-MinuteMedia מניסיונן בהקמת מערכי Business Analytics מתקדמים >>
MBTI - Presenting Type in Organizations
מודל ה-MBTI המתבסס על התיאוריה של קארל יונג אודות סוגי טיפוסים פסיכולוגיים, מסייע למנהלים בהנעת והעצמת עובדים ושיפור תפוקות ברמת העובד והצוות>>
סקירת כנס: CIO FOCUS 2017 - הכנס השנתי של מועדון המנמ"רים
הכנס החמישי של מועדון המנמ"רים מיסודן של IDC ישראל ו-ERP.ORG כלל סקירות מקצועיות מטעם IDC ו-KPMG, חשיפת טכנולוגיות מתקדמות מובילות לשוק ה-IT, הצגת תוכנית הפעילות של המועדון לשנת 2017 ודיוני שולחן עגול. לפרטים>>
מרכז התמחות: ניהול מסמכים ותוכן ארגוני
פירוט אודות ספקים מרכזיים בתחום ניהול מסמכים ותוכן ארגוני>>
אחזקה |  איכות הסביבה |  אינטרנט לעסקים |  ארגונומיה |  בדיקות תוכנה |  בינה עסקית - BI |  ייצור |  יישום אסטרטגיה |  למידה ארגונית |  מחשוב ענן - Cloud Computing |  מלאי |  מניסיונם של ארגונים |  משאבי אנוש |  מתודולוגיות יישום |  ניהול השינוי |  ניהול חיי מוצר - PLM |  ניהול ידע - KM |  ניהול מחסן מתקדם - WMS |  ניהול מסמכים |  ניהול מעבדה - LIMS |  ניהול פרויקטים |  סקירת פתרונות |  ניהול תהליכים - BPM |  ניהול IT |  פרוגרמות ותכנון פונקציונאלי |  פיתוח מנהלים |  קמעונאות |  קשרי לקוחות - CRM |  רכש |  רצפת ייצור |  שיווק ומכירות |  שרשרת האספקה |  תגמול ותמרוץ |  תכנון |  IT&Business Alignment |  Lean |  SMB |  SOA |  Start UP |  Tec Insights - Jack GOld |  אורח באתר |  דבר המומחה |  סקירת כנס |  סקירת מוצר |  קהילות מקצועיות - פורומים |  מ.ה - מרכזי התמחות |  MBTI - סוגי אישיות (טיפוסים) בארגון |  דף הבית |  תנאי השימוש באתר | 
כל הזכויות שמורות © 2005   created by CyberServe