CIO
   דף הבית       צור קשר       פורומים       בלוגים       מונחים       מאמרים       מרכזי התמחות       סדנאות       אודות      כניסת מנויים   הרשם עכשיו
שלום אורח 
הרשמה לקבלת NewsLetter
26.9.17 סדנה: "בחירה והטמעת מערכת ERP בארגוני SME"
בסדנה תוצג מתודולוגיה סדורה לשלבי הבחירה וההטמעה ותתבצע סקירה של שלוש מערכות ERP (פריוריטי, SAP Business One ו-Infor M3). לפרטים והרשמה>>
27.9.17 - סדנה: יחסים בניהול וניהול יחסים בארגון
בסדנה יוצגו שתי גישות של אבחון והתערבות, המציידות את המנהלים בכלים מעשיים ואפקטיביים לבנייה וניהול מערך יחסים תומך בהנעת עובדים ויצירת מעורבות - Engagement. למידע נוסף >>
מועדון המנמ"רים - מפגשי שיתוף ידע 2017
מפגשי שיתוף ידע של מועדון המנמ"רים לשנת 2017 יתמקדו באתגרים שונים הניצבים בפני המנמ"ר ויחידת ה-IT: תשתיות, יישומים, ניהול IT, אסטרטגיה וחדשנות ועוד>>
פתרונות "ניהול מסמכים ותוכן ארגוני"
מקבץ ספקים מובילים בתחום כולל פתרונות בתחום הסריקה, ארכוב, חתימה אלקטרונית, יצירת מסמכים ועוד. לפרטים>>>
פתרונות "Business Analytics"
מקבץ ספקים מובילים בנושא תחקור נתונים / Business Analytics >>
רשימת כנסי FOCUS 2017
כנסי Focus 2017 יתמקדו בטכנולוגיות ומתדולוגיות בנושאים שונים כגון: ERP, Cyber, BUSINESS ANALYTICS ועוד. לפירוט >>
30.10.17 כנס: CYBER&information Security FOCUS
מטרת הכנס: לספק מידע עדכני למנהלים בארגונים אודות הדרך הנכונה להתנהל מול סיכוני אבטחת מידע פנימיים וחיצוניים". לפרטים והרשמה>>

מאמרים

|
שלח באי-מייל גרסת הדפסה
כללי מפתח להצלחה בפעילות הרב ערוצית (מאי 11)
המאמר מציג 5 כללי מפתח להצלחה בפעילות הרב ערוצית. כללים אלו נכונים למרבית ארגוני השירותים והם מבוססים על ניסיון מוצלח ולעתים כואב שנצבר בפרויקטים שבוצעו בארץ ובחו"ל.


1.
לא לשגע את הלקוחות

נשמע טריוויאלי? במקרים רבים אנחנו מוסיפים עוד ערוצים וגימיקים ושוכחים את ה א'-ב'. יצירת רב ערוציות מבוססת על חיבור בין הערוצים מתוך נקודת מבט של הלקוח. מימוש מלא של העיקרון מייצר תהליך זרימת מידע ויישום אינטואיטיבי ללקוח במעבר בין ערוצים שונים במהלך שרשרת הערך. אם תשאלו את הלקוחות שלכם תגלו שהציפיות שלהם לרצף שירות מתחילות במקומות הבסיסיים:

  • יותר מידי סיסמאות- לקוחות מבינים את הצורך בסיסמא לזיהוי, אבל למה מרבית הבנקים וחברות הביטוח מנפיקים סיסמא שונה לאתר ולשירות הטלפוני?

    הסיבות הן לעתים רגולציה שונה, היסטוריה שונה ומשונה ומנהלים שונים... זה לא רק משגע את הלקוחות אלא מקטין הכנסות מיידית. קחו לדוגמא את הלקוחות שנמצאים בעיקר באתר ולא יגיעו למרכז השירות אם יזדקקו לעזרה. אם יגיעו ,הם יעברו תהליכי זיהוי מפרכים. התוצאה היא שימוש משמעותי נמוך יותר בערוצים, פגיעה קשה ב-conversion .
  • כל פעם מתחילים מחדש- לקוחות פונים לשירות ברגעי תסכול, משהו בשירות השוטף לא עבד כראוי. דמיינו את התחושה לחזור פעם אחר פעם על הבעיה: באתר האינטרנט, במענה הטלפוני, לנציג במוקד. אם היית רגוע בהתחלה אין ספק שעכשיו אתה כבר עצבני. אני לא יכול לשכוח את הפנים הזועמות של הלקוחה שאמרה בקבוצת המיקוד: "כל פעם אני מתחילה מחדש, לכן ששואלים אותי משהו אני מעדיפה לא לענות כי אני יודעת שישאלו אותי את זה שוב". הבעיה היא לא היעדר טכנולוגיה של תיעוד פניות, לרוב הבעיה היא שלא משתמשים בה. יצרתם תהליך רב ערוצי אך אין העברה של המידע, וזאת לא באמת רב ערוציות.

    ועוד טיפ קטן בדרך, אם הקמתם ערוץ חדש ואין בו מענה לכל סוגי הפניות, במרבית המקרים זה יהיה המצב, עדכנו בצורה ברורה לאן כדאי לפנות כדי לפתור את הפניה במהירות. תזכרו שבעיני הלקוח זו כבר הפעם הראשונה שהוא מספר לכם שיש לו בעיה...

2. להיות עקביים בכל הערוצים

עקביות היא אחד הדברים שהופכים את הרב ערוציות לממשית, עקביות מתייחסת למה שהארגון מציע ולדרך שבה הוא מציע:

המידע בכל ערוץ חייב להיות מנוסח באותה שפה, סגנון ובשימוש באותם מונחים, שמות של מוצרים ושירותים לא יכולים להיות אחרים. אפשר לראות בה חלק מהמיתוג של הארגון, אבל זה הרבה מעבר לזה, זאת הדרך לגרום לזה שהפעילות השיווקית שלנו תצליח, ובמקרה של שיווק ממוקד לקוח המעגל הרב ערוצי שלנו יעבוד.

כחלק מפרוייקט שעשינו מיפינו את שמות המוצרים, התנאים, והמונחים המסבירים אותם בנק במספר סניפים באתר ובמרכז השירות הטלפוני. באופן לא מפתיע כשליש מהמידע לא היה זהה, זה בדיוק המקום בו מבלבלים את הלקוח ונכשלים. ה- Happy end הוא שמאז אחד מאנשי השיווק סורק אחת לחודש את העקביות בין הערוצים וחלק מפעילות הלקוח הסמוי בסניפים מוקדשת למטרה זו.

3. לבחור נכון אילו ערוצים לשלב

בעולם אידיאלי של רב ערוציות כל הערוצים מחוברים זה לזה בצורה רציפה והמשכית, זה אחד המשפטים שמופעים בחזון רב ערוצי של ארגוני שירותים, אבל לא פגשנו ארגון אחד שהצליח לעשות את זה. ברוב המקרים גם אם כל הערוצים חוברו הם חוברו רע מאוד, חיבור שבמקרה הגרוע רק מבלבל ומשגע את הלקוחות או במקרה הגרוע יותר מבריח אותם.

השקעה חכמה יותר של משאבים היא לבחור את הערוצים שרוצים לחבר, תהליך מסודר של בחירה יכלול:

  1. מיפוי הערוצים הקיימים והקשר שיש להם עם ערוצים אחרים
  2. מיפוי תהליכי עבודה קייימים המשלבים כמה ערוצים
  3. בחינת מודל העדפת הלקוח הכולל את הקשר לערוצים ואת הפעולות הבין ערוציות
  4. החלטה על רמת שירות לכל פלח לקוחות והצורך באינטראקציה בין ערוצית כתוצאה מכך

כמה צמדים נפוצים בעולם הפיננסי:

לדוגמא נבחר תהליכים הדורשים מעורבות גבוהה מהלקוח, תהליכים בהם הלקוח מרגיש צורך לבצע בירורים והשוואות לפני קבלת החלטת הרכישה. מרבית הלמידה לפני הרכישה מתבצעת באינטרנט. בתהליכים אלה נבחר לחבר בין האינטרנט למוקד לצורך חשיפת הנציג שמלווה את הלקוח ברגע האמת של קבלת ההחלטה למידע המוקדם שעניין את הלקוח.

4. למצות יכולות טכנולוגיות

ארגונים גדולים נוטים להתבלגן, הם בעיקר נוטים לסבל מבעיות של ניהול ידע, וניהול של היכולות שיש או אין להם. פתרונות רב ערוציים הם עתירי טכנולוגיה, הם עתירי טכנולוגיה שלא תמיד מנוהלת במקום אחד. כאשר רוצים לשפר את היכולות הרב ערוציות שלו ואין זמן ותקציב לפתרונות מורכבים, צריך לחפש מה יש בבית. בדיקה מעמיקה של יועצים עסקיים וטכנולוגיים תגלה במקרים רבים מערכות שאינם בשימוש מלא, רישיונות שהוקפאו, או אפיונים שהחלו ונותרו מעלי אבק. זה נשמע אולי לא הגיוני, אבל זה קורה בדיוק ככה, לעתים בגלל חוסר הבנה ובעלי תפקידים שמתחלפים בצד העסקי וב IT והיחסים המורכבים שביניהם.

אחרי שיודעים בדיוק מה יש שעדיין לא מוצה, נוכל לראות האם זה עונה לנו אפילו באופן חלקי על רשימת היכולות העסקיות שהיינו רוצים לראות, תנסו!

5. לעבור מ-CRM ל SCRM

מה לא נכתב ונאמר על רשתות חברתיות, כנראה שלא מספיק, כי עדיין יש המון סימני שאלה איך זה משפיע ואיך זה ישפיע על התנהגות הלקוחות כחלק מהפעילות הרב ערוצית. בעולם ניהול הלקוח שהכרנו עד ה CRM כלל אותנו ואת הלקוח בכמה ערוצים שונים, בעולם החדש אין קשר ללקוח אלא קשר לרשת חברתית של לקוחות חלקה ממופה בעולם הרשתות כגון facebook או linkedin וחלקה אינה ממופה וזה כבר אתגר אנליטי בפני עצמו עבורנו.

מה עושים עם כל זה? בינתיים הארגונים המתקדמים באמת, אף אחד מהם לא בארץ, מתייחסים ל facebook כערוץ נוסף ערוץ שהוא לא רק fun אלא מקום ממנו ניתן ללמוד על מה עושים הלקוחות, מה מפריע להם, מי החברים שלהם ומי משפיע על מי. יש מחשבות וצעדים ראשוניים לתת ללקוחות שירות בערוץ הזה.

זה כנראה האתגר האמיתי הגדול ביותר, אתגר שכולל בעיות קשות של שמירה על פרטיות, מידע וגבולות לא מוגדרים בין חברים לעסקים.

ה-SCRM , הדור הבא של CRM מתמודד עם הבעיות האלה, אפשר לראות בארה"ב ומעט באירופה את זה ממש קורה,השאלה היא כרגיל מתי ואיך חברות בישראל יבינו את זה גם

סיכום

הצעד הראשון ביצירת חווית שירות רב ערוצית הוא תכנון הפעילות בהתאם לעקרונות המנחים:

  • מיצוי היתרונות היחסיים של כל ערוץ
  • אסטרטגית ערוצים מותאמת לערך הלקוח
  • המשכיות של השירות בין הערוצים

מימוש העקרונות מחייב שילוב חכם בין אסטרטגיה עסקית לניהול הקשר עם הלקוח ובניית תשתית טכנולוגית המאפשרת זרימת תהליך שירות המותאם לציפיות הלקוח.

כותבי המאמר: דן כרמון, דירקטור;  יהודית אדלר, יועצת; Synergy

ליצירת קשר: info@il-synergy.com

30.10.17 "SMB Cyber & Information Security FOCUS"
מטרת הכנס: לספק מידע עדכני למנהלים בארגונים קטנים ובינוניים אודות הדרך הנכונה להתנהל מול סיכוני אבטחת מידע פנימיים וחיצוניים. לפרטים והרשמה>>
26.9.17 סדנה: "בחירה והטמעת מערכת ERP בארגוני SME"
בסדנה תוצג מתודולוגיה סדורה לשלבי הבחירה וההטמעה ותתבצע סקירה של שלוש מערכות ERP (פריוריטי, SAP Business One ו-Infor M3). לפרטים והרשמה>>
27.9.17 סדנה: "ניהול יחסים ויחסים בניהול - בארגון"
בסדנה יוצגו שתי גישות של אבחון והתערבות, המציידות את המנהלים בכלים מעשיים ואפקטיביים לבנייה וניהול מערך יחסים תומך בהנעת עובדים ויצירת מעורבות - Engagement. למידע נוסף >>
17.10.17 מפגש שיתוף ידע של מועדון המנמ"רים: "תשתיות / CLOUD"
מוביל מקצועי: רולי ארד, תדיראן. מטרת המפגש להפחית סיכונים ולשפר את יכולות ה-IT בארגון על ידי סקירות מקצועיות ושיתוף ידע בין המשתתפים. לפרטים והרשמה>>>
סקירת כנס: ERP Focus 2017 - כנס המחשוב הארגוני
בכנס הוצגו מגמות חדשות בתחום המחשוב הארגוני בנושאים שונים כגון: מחשוב ענן, מוצרים מתמחים, התייעלות תפעולית, גישות יישום ועוד.
סקירת כנס: 2017 Business Analytics Focus
הכנס, שהתקיים בכפר המכביה בהשתתפותם של כ-150 מנהלים עסקיים, סיפק מידע אודות חדשנות ופתרונות טכנולוגיים מתקדמים למקבלי החלטות בארגון. בכנס שיתפו החברות סלקום ו-MinuteMedia מניסיונן בהקמת מערכי Business Analytics מתקדמים >>
MBTI - Presenting Type in Organizations
מודל ה-MBTI המתבסס על התיאוריה של קארל יונג אודות סוגי טיפוסים פסיכולוגיים, מסייע למנהלים בהנעת והעצמת עובדים ושיפור תפוקות ברמת העובד והצוות>>
אחזקה |  איכות הסביבה |  אינטרנט לעסקים |  ארגונומיה |  בדיקות תוכנה |  בינה עסקית - BI |  ייצור |  יישום אסטרטגיה |  למידה ארגונית |  מחשוב ענן - Cloud Computing |  מלאי |  מניסיונם של ארגונים |  משאבי אנוש |  מתודולוגיות יישום |  ניהול השינוי |  ניהול חיי מוצר - PLM |  ניהול ידע - KM |  ניהול מחסן מתקדם - WMS |  ניהול מסמכים |  ניהול מעבדה - LIMS |  ניהול פרויקטים |  סקירת פתרונות |  ניהול תהליכים - BPM |  ניהול IT |  פרוגרמות ותכנון פונקציונאלי |  פיתוח מנהלים |  קמעונאות |  קשרי לקוחות - CRM |  רכש |  רצפת ייצור |  שיווק ומכירות |  שרשרת האספקה |  תגמול ותמרוץ |  תכנון |  IT&Business Alignment |  Lean |  SMB |  SOA |  Start UP |  Tec Insights - Jack GOld |  אורח באתר |  דבר המומחה |  סקירת כנס |  סקירת מוצר |  קהילות מקצועיות - פורומים |  מ.ה - מרכזי התמחות |  MBTI - סוגי אישיות (טיפוסים) בארגון |  דף הבית |  תנאי השימוש באתר | 
כל הזכויות שמורות © 2005   created by CyberServe