CIO
   דף הבית       צור קשר       פורומים       בלוגים       מונחים       מאמרים       מרכזי התמחות       סדנאות       אודות      כניסת מנויים   הרשם עכשיו
שלום אורח 
הרשמה לקבלת NewsLetter
23.1.19 CIO FOCUS - הכנס השנתי של מועדון המנמ"רים
בכנס השנתי השביעי של מועדון המנמ"רים, מיסודן של IDC ישראל ו-ERP.ORG: דגשים לפעילות המנמרים הצפויה לשנת 2019 , טכנולוגיות מובילות, מפגשים עם מומחים ועוד>>
22.1.19 סדנה: "להפיק יותר מה-SharePoint בארגון"
בסדנה נציג את ה-SharePoint על גרסאותיו ויכולותיו, כולל חדשנות וחידושים במוצר, ונתייחס לאתגרים של משתתפים ש-SharePoint מוטמע בארגונם. לפרטים והרשמה>>
28.1.19 סדנה: "בית ספר להורים - שעובדים"
בסדנה, המבוססת על עקרונות אדלריאניים, נלמד כיצד ליצור תשתית יחסים במשפחה, שתאפשר לנו לפעול באפקטיביות טובה יותר בשעות העבודה. לפרטים והרשמה>>
12.2.19 סדנה: "ניהול ידע בארגון"
בסדנה נסקור את ההיבטים השונים של ניהול הידע בארגון בהיבטים של שימור, פיתוח, שיתוף והנגשה וכן מתודולוגיות מתקדמות ופרקטיקות המאפשרות לשפר את הערכים המוספים מבוססי ניהול ידע. לפרטים והרשמה>>
5.2.19 סדנה: "שימוש מתקדם באקסל למנהלים"
בסדנה נסקור ונלמד על רבדים נוספים בתוכנת האקסל המסייעים למנהלים בניתוחי מידע לצורך קבלת החלטות, ניתוחי רגישות, ניהול סיכונים ועוד. לפרטים >>

מאמרים

|
שלח באי-מייל גרסת הדפסה
דבר המומחה: יעל לביאן – מומחית בהובלת פרויקטי CRM (יולי 08)
יעל לביאן מתארת את התפתחותה המקצועית בתחום, מציגה את ה"אני מאמין" שלה בהובלת פרויקטי CRM מורכבים (כגון פרויקט "בזק") ואת התועלות הנובעות מהטמעה מוצלחת של פרויקט CRM לארגון.

 

שמואל מרדלר: יעל, נא פרטי את הניסיון שלך בתחום.

 

יעל לביאן: התחלתי את עבודתי בתחום ה-IT ב"רצפת הייצור" כתוכניתנית ו-DBA.  לעולם ה-CRM נחשפתי לראשונה בשנת 1997 כמנהלת פעילות Siebel בישראל במסגרת טלדור,  שם הובלתי את הפרויקט הראשון בישראל בשירותי בריאות כללית. בשמונה השנים האחרונות אני עוסקת בייעוץ בתחום ה-CRM, בין הלקוחות שלי: בזק, בנק הפועלים, סלקום, פרטנר, דפי זהב, שרותי בריאות כללית, קווי זהב, ויזה כאל,  חברות היי-טק  שונות ועוד. כיום, אני עובדת בשותפות עם חברת סקר שלה ניסיון רב שנים בהובלת והטמעת מערכות ארגוניות מורכבות ותהליכי שינוי.

 

שמואל:  מה ה"אני מאמין" שלך בהובלה וניהול פרויקטי CRM?

 

יעל: אני מאמינה שפרויקטי CRM  שונים באופן מהותי מפרויקטים אחרים בתחום המחשוב הארגוני וזאת משתי סיבות עיקריות:

 

א. פרויקט CRM הוא מאד בין תחומי ולא נכון, לטעמי, להתמקד בתחום אחד על חשבון תחום אחר: להתייחס לתחום השירות מבלי להתייחס לתחום המכירות.  בפרויקט באים לידי ביטוי סוגים רבים של ידע, אנשי ם וחשיבה ונדרש ל"ערבב אותם" - להביא לשילוב נכון של עולמות התוכן.

 

ב. צוות הפרויקט פועל בסמוך מאד למרכזי העצבים של הארגון - המקומות הכי רגישים: מכירות, שרות, שיווק ומנהל הפרויקט צריך להיות מסוגל ומוכן להיות מעורב עם הלקוח בתהפוכות האמוציונאליות שהוא עובר לצד ההפוכות המקצועיות.

 

לסיכום אני מאמינה בעבודה הדוקה עם הלקוח באופן העמוק ביותר, בניית צוותים רב תחומיים עם נכונות ומוכנות ליישם סיבולת רגשית.

 

שמואל: האם תוכלי לתאר פרויקט לדוגמא שבוצע בתחום?

 

יעל: אחד הפרויקטים המקיפים והמעניינים הנו פרויקט בזק: מדובר על פרויקט שיש בו אלפי משתמשים המכסה את עולם השרות והמכירות, מטפל בתשתיות הלקוח וקטלוג המוצרים.

 

הפרויקט בוצע בהובלה של מנכ"ל בזק דאז – יעקב גבלרד – על רקע מהלך שינוי ארגוני ועסקי מאד משמעותי בבזק.  בזק התארגנה מחדש, מחברה שפועלת גיאוגרפית לחברה שפועלת באופן מוטה לקוח; ושנתה את הפוקוס העסקי שלה מחברה שמוכרת בעיקר תשתיות טכנולוגיות, לחברה שמוכרת מוצרי צריכה.

 

מטרת הפרויקט שהוגדרה: לתמוך במבנה הארגוני והעסקי החדש של בזק באמצעות תהליכי עבודה חדשים והסדרה של תשתיות מידע. בפרויקט התחלתי מהגדרה של הקונספט – מרחב הפעולה של הפרויקט: האוכלוסיות המעורבות, תיחום תהליכי העבודה, מיפוי של עקרונות העבודה שיתמכו ביעדים העסקיים של בזק והובלתי את אישור ההנהלה של הפרויקט: תקציב, תכולה ושיטת היישום.

 

בפרויקט יושמו גישות מאד יעילות מבחינת ניצול זמנים ומשאבי כח אדם וגישות כוללניות: מישור עסקי ומישור טכנולוגי במקביל בקבוצות ששלבו את כל בעלי העניין של הארגון. ההובלה התבצעה עד אישור אפיון העל ולאחר מכן הועבר ניהול הפרויקט לגורם פנימי שמנהל את הפרויקט.

 

שמואל: לסיכום, מהן התועלות בהטמעת פרויקט CRM בארגון?

 

יעל: לפי תפיסתי, מטרתה העיקרית של סביבת ה-CRM היא לאפשר תרגום של אסטרטגיה שיווקית ותפעולית לפרקטיקה בשטח. בהיבט זה, העיסוק ב-CRM מחייב שילוב בין תחומי של הבנה טכנולוגית ועסקית. שילוב לא תקין של שני העולמות הללו הוא הגורם העיקרי לכישלונם של פרויקטי CRM. בניגוד לדעה הרווחת, אני מאמינה שפרויקט מוצלח יתרום גם לחסכון והתייעלות לצד תרומתו האסטרטגית.

פרויקט CRM אפקטיבי הוא פרויקט המספק לארגון פלטפורמה יעילה לקבלת תובנות מהשטח ולתרגום אותן תובנות להנחיות המשפיעות על תהליכי העבודה. ככזה, פרויקט CRM ישים דגש על הסדרת תהליכי עבודה תקניים וחוצי ארגון, על ניהול יעיל ונקי של מידע ועל מנגנוני מדידה, שליטה ובקרה המבוססים על סטנדרטים ודחיפת מידע.  זהו גם, לדעתי, התמריץ העיקרי לארגון ליישם CRM שהוא בדרך כלל פרויקט מורכב לניהול טכנולוגי וארגוני.

 

ליצירת קשר: ylavian@zahav.net.il

 

0546-970980

0503-970980

 

23.1.19 CIO FOCUS 2019 - הכנס השנתי של מועדון המנמ"רים
בכנס השנתי השביעי של מועדון המנמ"רים, מיסודן של IDC ישראל ו-ERP.ORG: דגשים לפעילות המנמרים הצפויה לשנת 2019 , טכנולוגיות מובילות, מפגשים עם מומחים ועוד>>
22.1.19 סדנה: "להפיק יותר מה-SharePoint בארגון"
בסדנה נציג את ה-SharePoint על גרסאותיו ויכולותיו, כולל חדשנות וחידושים במוצר, ונתייחס לאתגרים של משתתפים ש-SharePoint מוטמע בארגונם. לפרטים והרשמה>>
28.1.19 סדנה: "בית ספר להורים - שעובדים"
בסדנה, המבוססת על עקרונות אדלריאניים, נלמד כיצד ליצור תשתית יחסים במשפחה, שתאפשר לנו לפעול באפקטיביות טובה יותר בשעות העבודה. לפרטים והרשמה>>
5.2.19 סדנה: "שימוש מתקדם באקסל למנהלים"
בסדנה נסקור ונלמד על רבדים נוספים בתוכנת האקסל המסייעים למנהלים בניתוחי מידע כגון: ניתוחי רגישות, ניהול סיכונים ועוד. לפרטים והרשמה>>
12.2.19 סדנה: "ניהול ידע בארגון - KM Best Practices"
בסדנה נסקור את ההיבטים השונים של ניהול הידע בארגון בהיבטים של שימור, פיתוח, שיתוף והנגשה וכן מתודולוגיות מתקדמות ופרקטיקות המאפשרות לשפר את הערכים המוספים מבוססי ניהול ידע. לפרטים והרשמה>>
ספק טכנולוגיה / מתודולוגיה - חשוף פתרונות/יכולות לקהל הארגוני
באמצעות מפגש "בית פתוח" במשרדי ERP.ORG באפשרותך לחשוף פתרונות / יכולות לקהל הארגוני>>
28.3.18 "כנס המחשוב הארגוני - ERP FOCUS"
מטרת הכנס: לספק מידע עדכני אודות חידושים וחדשנות במערך המחשוב הארגוני בהיבטים שונים: פלטפורמה, פונקציונאליות ומהלכי הטמעה. לפרטים והרשמה...
אחזקה |  איכות הסביבה |  אינטרנט לעסקים |  ארגונומיה |  בדיקות תוכנה |  בינה עסקית - BI |  ייצור |  יישום אסטרטגיה |  למידה ארגונית |  מחשוב ענן - Cloud Computing |  מלאי |  מניסיונם של ארגונים |  משאבי אנוש |  מתודולוגיות יישום |  ניהול השינוי |  ניהול חיי מוצר - PLM |  ניהול ידע - KM |  ניהול מחסן מתקדם - WMS |  ניהול מסמכים |  ניהול מעבדה - LIMS |  ניהול פרויקטים |  סקירת פתרונות |  ניהול תהליכים - BPM |  ניהול IT |  פרוגרמות ותכנון פונקציונאלי |  פיתוח מנהלים |  קמעונאות |  קשרי לקוחות - CRM |  רכש |  רצפת ייצור |  שיווק ומכירות |  שרשרת האספקה |  תגמול ותמרוץ |  תכנון |  IT&Business Alignment |  Lean |  SMB |  SOA |  Start UP |  Tec Insights - Jack GOld |  אורח באתר |  דבר המומחה |  סקירת כנס |  סקירת מוצר |  קהילות מקצועיות - פורומים |  מ.ה - מרכזי התמחות |  MBTI - סוגי אישיות (טיפוסים) בארגון |  דף הבית |  תנאי השימוש באתר | 
כל הזכויות שמורות © 2005   created by CyberServe